ING België is zich langzaam maar zeker aan het omturnen tot een directe bank met meer online activiteiten en minder kantoren. De bank heeft vorig jaar de leiding van zijn it toevertrouwd aan Marlies van Elst. Zij wil de it professioneler en dienstgerichter dan ooit maken.

In juni 2008 kwam u aan het hoofd van de it van ING België te staan. De bank zat toen volop in een verregaand transformatieproces.

MARLIES VAN ELST: Ik heb de portefeuille Operations and IT Banking (OIB) van ING België overgenomen nadat ik twee jaar lang chief operations officer was geweest van ING Bank Slaski in Polen. U moet weten dat ING een volledige en universele bank is, die zowel retail- als wholesalediensten aanbiedt. De it hangt af van de globale organisatie van de ING-groep, maar beschikt over eigen teams die niet enkel België bedienen maar ook andere entiteiten en sommige grensoverschrijdende activiteiten. Twee jaar geleden zijn we begonnen met een transformatieprogramma voor de bank in België, dat zowel de business als de it omvat. Bedoeling is te evolueren van een bank met kantoren naar een directe bank met kantoren. Voor ons is het internet een echt distributie- en verkoopkanaal. We hebben nu het bewijs dat deze nieuwe commerciële aanpak volop geaccepteerd wordt door de klanten.

Er werden sinds de lancering ervan al meer dan 340.000 producten online verkocht, waarvan heel wat aan nieuwe klanten. De transformatie van de business wordt ondersteund door de it, die zelf ook een transformatieproces ondergaat dat moet leiden tot een professionalisering van de it-diensten (CMMi, ITIL), een betere kostenbeheersing, en meer servicesgerichtheid. Het gaat om een fundamentele verandering, niet enkel in België maar op groepsniveau. Dit proces zal stap voor stap gebeuren en slaat op mensen, processen en technologieën

Hoe wordt dit programma uitgewerkt op it-niveau?

MARLIES VAN ELST: Het heeft betrekking op de volledige groep, maar de uitvoering is aangepast aan de verschillende lokale niveaus. Daarom zouden we eind dit jaar al CMMi 2 en eind 2010 CMMi 3 willen bereiken in België. Overigens ontwikkelen we op technologisch vlak de directe kanalen en de ondersteuning voor de direct marketing. En voor de infra-structuur staan virtualisering, consolidatie en vereenvoudiging op de agenda. We evolueren ook naar een virtuele VDI-desktop, al gaat het voorlopig nog altijd om een proefproject. We geven de voorkeur aan een stapsgewijze benadering, omdat een transformatieproces vooral een traject is van het ene punt naar het andere. Er bestaan natuurlijk nog altijd projecten en deadlines, maar de transformatie wordt op die manier een continu proces.

Hoe kijkt u tegen uw rol van cio aan?

MARLIES VAN ELST: De it is een wezenlijk onderdeel van de business. Mijn rol bestaat erin het verband te leggen tussen de vragen van de business en de it-experten. Ik moet ook aan de business duidelijk maken wat er mogelijk is, wat ze mogen verwachten. Naar de buitenwereld toe moeten de relaties met de leveranciers in goede banen worden geleid, vooral ook omdat we de voorkeur geven aan relaties op lange termijn. It wordt dus meer en meer een tussenschakel, terwijl ze vroeger een eindpunt was.

Laten we het even over uw rekruteringsbeleid hebben. U wil 200 informatici in dienst nemen?

MARLIES VAN ELST: Onze it-teams telden begin dit jaar 850 interne en 500 externe medewerkers, samen 1.350 personen, met daarnaast ook nog het personeel voor de onderhoudscontracten en de outsourcing. Onze bedoeling is tegen eind dit jaar 1.000 interne en ongeveer 300 externe medewerkers te hebben. Sinds begin dit jaar hebben we al meer dan 200 it’ers aangeworven, en we zijn nog altijd op zoek naar mensen met ervaring. We hebben de prijs voor de rekrutering van externe medewerkers op lange termijn geanalyseerd en we hebben nood aan knowhow over een langere periode. De transformatie naar een directe bank zal ook gespecialiseerd personeel vereisen.

Gelukkig is de situatie op de it-arbeidsmarkt sterk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Wij moeten er ook rekening mee houden dat er de komende jaren heel wat medewerkers met pensioen zullen gaan. De huidige verhouding intern/extern geeft ons nog de nodige flexibiliteit.

Al die nieuwe werknemers ten spijt blijft u outsourcen. U hebt bijvoorbeeld zopas het contract met Atos verlengd. Hoe worden die keuzes gemaakt?

MARLIES VAN ELST: Wij besteden uit op het vlak van applicaties, infrastructuur, netwerken en programmabeheer. Onze keuzecriteria hebben enerzijds te maken met de kosten/baten verhouding en anderzijds met kwaliteit. Maar er is geen exclusieve. We hebben die outsourcingcontracten geleidelijk aan moeten leren beheren om onze relaties te verbeteren, rekening houdend met de nabijheid van onze partners. Daar zijn we nu mee bezig, door bijvoorbeeld ook de groepscontracten aan te passen aan lokale specifieke kenmerken. We hebben overigens in samenwerking met andere banken aan Gartner de opdracht gegeven om een studie uit te voeren over de successen en pijnpunten van de outsourcingcontracten van de afgelopen jaren. Het globale beeld biedt tal van contrasten en we trekken daar dan ook de lessen uit want alles kan beter. Maar er is geen enkele reden om te stoppen. We moeten intern verder leren, mét onze leveranciers.

We gaan echter niet uitbesteden op grote schaal en hebben terzake ook geen projecten.

Wat de applicaties betreft, gebruiken we natuurlijk in hoofdzaak interne ontwikkelingen, maar als er programma’s vervangen moeten worden, kijken we ook naar wat er beschikbaar is op de markt. Het is nu een reflex geworden, ook al kruipt er heel wat werk in de implementatie van een nieuwe package. De komende 2-3 jaar zullen onze ontwikkelingen, net zoals onze infrastructuur, focussen op de kanalen en marketing in het kader van de directe bank. De kern van onze activiteiten verandert evenwel niet. We moeten betrouwbaar, voorspelbaar en identiek blijven, waar de klant zich ook bevindt. Overal dezelfde dienst aanbieden, dat is het leidmotief van een directe bank, ook al zullen we ook nog altijd kantoren hebben.

Hoe evolueren uw budgetten?

MARLIES VAN ELST: Het is moeilijk om een antwoord te geven op die vraag, omdat de it niet enkel voor België werkt. Er zijn bijvoorbeeld ook kosten die alleen op internationale projecten slaan, zoals de Swift-dienst. De laatste 2 jaar zou ik zeggen dat onze budgetten vrij stabiel zijn. Maar daarachter schuilen soms aanzienlijke verschillen, met domeinen waar we besparen en andere waarin we investeren, zoals de directe kanalen en de marketing. Globaal genomen lijken de budgetten voor ‘operations’ veeleer te dalen en die voor it te stijgen.

Vormt de consolidatie van leveranciers voor u een probleem?

MARLIES VAN ELST: Ik moet toegeven dat we misschien met een te groot aantal leveranciers werken, en we gaan momenteel na of we niet meer kunnen consolideren, ook al moeten we daarvoor migraties uitvoeren. Toch kan er geen sprake van zijn om met één enkele leverancier te werken. De consolidatie is tegelijk een risico en een voordeel. Tot nu toe hebben we daar nog geen gevolgen van ondervonden. Die consolidatieslag bij de leveranciers heeft vooral gevolgen voor de infrastructuur en moet voor vereenvoudiging zorgen. Onze toepassingen worden echter intern ontwikkeld.

De discussie rond open systemen en open source, waarvan we een aantal jaren geleden nog dachten dat we daar geen uitstaans mee hadden, werd nu wel geopend.

Is groene it belangrijk voor u?

MARLIES VAN ELST: De ING-groep is altijd bekommerd geweest om de ecologische dimensie en integreert die in zijn globale strategie. De groep neemt trouwens deel aan het Europese Greenlight-project dat lagere energiefacturen voor verlichting nastreeft. De koeling en het energieverbruik in onze datacenters is een belangrijk aandachtspunt, aangezien de energiebevoorrading in Brussel bijna zijn grenzen heeft bereikt.

Het gebouw waar we ons in bevinden [aan de Sint-Michielswarande in Etterbeek, nvdr] maakt wel al een paar jaar gebruik van de hitte van het datacenter in de kelders om het gebouw te verwarmen. We hebben overigens een prijs ontvangen voor onze gebouwen (*).

(*) Het label ‘Ecodynamische onderneming’ van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest werd tot in 2011 verleend aan het gebouw aan de Sint-Michielswarande. Voor Marnix werd een renovatiedossier ingediend.

Marc Husquinet