Net als de bankwereld de voorbije 10 jaar, evolueert de verzekeringssector naar een ‘click and face’-strategie, die rechtstreeks contact en internet combineert om te kunnen beantwoorden aan de verwachtingen van de klant. Een strategie die ook André Vanden Camp volgt voor de it bij AXA Belgium.

Hoe ziet de strategie van AXA Belgium eruit?

ANDRE VANDEN CAMP: Eerst moet u weten dat AXA in België, met meer dan 20 procent marktaandeel, nummer 1 is in verzekeringen van auto’s, woningen, enz., en nr. 3 in levensverzekeringen. Onze ambitie is door onze klanten en partners en door onze medewerkers gezien te worden als een moderne digitale verzekeraar. Hiervoor hebben we een 4-puntenstrategie uitgewerkt. Ten eerste willen we ons onderscheiden op het vlak van dienstverlening, met meer interactie met onze klanten en partners, namelijk via mobiele toestellen. Vervolgens willen we de distributie laten evolueren door het digitale aspect voor eenvoudige operaties te combineren met face-to-face advies, waarbij we de wettelijke verplichtingen van de sector (Mifid, enz.) naleven. We denken immers dat de klant morgen de wijze van interactie zal willen kiezen die hem het beste past, en dat die zal verschillen in functie van wat hij precies moet doen (wijziging van klantcontactgegevens, aanpassing van een contract, aangifte van een schadegeval, enz.). We willen trouwens een meer dynamische interne cultuur invoeren. Het beroep verandert, en daarom moeten we de juiste profielen vinden om te zorgen voor een gepaste begeleiding bij de omvorming van de business. Tot slot willen we cost leader blijven op het vlak van technologie en it om een betere service te verlenen tegen een gepaste kostprijs.

Hoe ziet deze strategie eruit?

ANDRE VANDEN CAMP: Als we leider op het vlak van mobiliteit in onze contacten met de makelaars en klanten willen worden, moeten we mee evolueren, net zoals de banksector de afgelopen 10 jaar deed met internet banking en mobile banking. We zullen trouwens meer gegevens moeten beheren om te voldoen aan de behoeften en voorkeuren van de klant, want de makelaar kent de klant tegenwoordig. Bovendien is de verzekeringssector nog altijd erg onderverdeeld in silo’s per product. Tot slot moeten we ons onderscheiden door nieuwe en bestaande technologieën te gebruiken.

Welke prioriteiten werden er vooropgesteld?

ANDRE VANDEN CAMP: De klant moet in het middelpunt van onze zorgen staan, zonder de makelaars echter uit het oog te verliezen. De concurrentie is zo sterk dat het ondenkbaar is om een aanbod op maat aan te bieden aan onze klanten als we hun verwachtingen en risico’s eerst niet goed inschatten. De klantsegmentatie wordt steeds fijner. Hiervoor moeten we over de juiste informatie beschikken en deze zo goed mogelijk benutten, rekening houdend met het aspect van privacybescherming. Neem nu het voorbeeld van de telematicabox in een auto waarmee een heleboel informatie kan worden verzameld over de chauffeur, zijn geografische positie, zijn rijstijl, zijn mogelijke overtredingen, enz. Zal de autoconstructeur toelaten dat deze gegevens worden geraadpleegd, of komt het initiatief van de verzekeringsmaatschappij? En dan heb ik het nog niet eens over de Google Car! Hoe kunnen we een dergelijk voertuig verzekeren, zo zonder chauffeur? Hoe ver kunnen we gaan in de verzekering van een bedrijf dat steeds technologischer wordt?

De customer centric aanpak zal natuurlijk leiden tot big data want het zal mogelijk zijn om grote hoeveelheden klantgegevens te verzamelen en na te trekken. Maar we moeten keuzes maken en zien hoe we deze gegevens gaan gebruiken in overeenstemming met de wetten en met respect voor de betrokkenen. Big data biedt veel mogelijkheden, maar vertoont ook valstrikken.

Tot slot willen we it efficiënter maken en vernieuwing bevorderen, zowel bij de mensen als op het vlak van bedrijfscultuur. De it-leeftijdspiramide bij AXA wordt nog steeds sterk beïnvloed door de babyboom, zodat natuurlijke afvloeiingen zullen kunnen worden gecompenseerd door jonge geeks aan te werven. Zij zullen de business helpen omvormen en ons meer openstellen voor het digitale aspect, zonder uiteraard de veiligheid uit het oog te verliezen. Omdat de verzekeringssector open staat voor de buitenwereld, vormen we een ideaal doelwit voor cyberaanvallen.

Het is wel duidelijk dat het beroep van verzekeraar gaat evolueren en zich minder gaat focussen op de klassieke contracten, en meer op bijstand en aanverwante diensten. In plaats van een expert op pad te sturen die veel geld kost, zouden we gebruik kunnen maken van technologieën waarmee we de omvang van de schade kunnen weergeven en het bedrag van de vergoeding kunnen beoordelen. Er zal bijzondere aandacht worden besteed aan de bestrijding van fraude, wat ook erg duur is.

Deze ‘customer centric’ aanpak komt ook tot uiting in een klantruimte op onze website waar de klant zijn contracten kan bekijken. Dit jaar nog zal de klant bijvoorbeeld online een verzekering voor een woning kunnen afsluiten en de premie met zijn kredietkaart kunnen betalen. We zullen de resultaten van deze nieuwe aanpak evalueren om ons aanbod aan partners en klanten nog te verbeteren.

In het kader van de evolutie van het beroep van verzekeraar is het van groot belang om snel de juiste keuzes te maken. Op het gebied van internet zal de verzekeringssector duidelijk dezelfde trend volgen als de banken en zijn klanten in staat stellen om contact op te nemen op de manier (face-to-face, web, telefoon, enz.) die hen het beste past en wanneer hen dat het beste uitkomt. De verzekering wordt ook steeds meer gepersonaliseerd, wat impliceert dat we onze klanten zo goed kennen dat we hen het meest geschikte aanbod kunnen doen.

Wat zijn specifiek voor it de grote uitdagingen?

ANDRE VANDEN CAMP: Wat het personeel betreft, willen we nieuw talent aantrekken. In het kader van het “Project 2017” voor onze verhuizing van de Vorstlaan in Watermaal-Bosvoorde naar de Naamse Poort in het hart van Brussel, wil AXA een papierloos bedrijf worden. En een bedrijf dat open staat voor telewerk, want ook nu al kunnen onze werknemers die een bepaalde functie uitoefenen via een overeenkomst 1 tot 2 dagen per week thuis werken. Hiervoor moeten er wel tools ingevoerd worden, zoals een webcam of Lync. Voor een dergelijk beleid moeten we de werkwijzen herbekijken en de mensen meer verantwoordelijkheid geven.

Enkele van de gezochte profielen zijn businessanalisten, architecten, projectmanagers en specialisten in big data. Een van mijn taken is trouwens om de juiste profielen te vinden, teamwerk te stimuleren en elke werknemer te motiveren.

Hoe evolueert de lokale it?

ANDRE VANDEN CAMP: AXA evolueert geleidelijk van een informatica-afdeling per land naar regionale centra en een groepering per continent, zoals voor datacenters. We moeten ons hierbij afvragen of AXA zijn eigen datacenters moet behouden of dat cloud eventueel een optie is, mits de gepaste beveiliging. Net als vele bedrijven overwegen we cloud voor e-mails en bureautica, met Office 365, evenals SaaS-oplossingen voor onze SAP of onze Human Resources PeopleSoft/Oracle.

Elk land behoudt natuurlijk een zekere autonomie, maar laten we niet het wiel opnieuw uitvinden, bijvoorbeeld wat mobiele apps betreft.

In België stellen we ongeveer 500 informatici te werk, maar hun aantal is licht gedaald, met name als gevolg van de leeftijdspiramide. Het zijn vooral de profielen die evolueren, zoals ik hierboven al heb uitgelegd. Want voortaan vormt it een integraal onderdeel van de transformatie van het beroep van verzekeraar.

Hoe zit het met de outsourcing?

ANDRE VANDEN CAMP: Bij AXA is er, net als bij een aantal banken, geen sprake van om bepaalde it-activiteiten terug binnen de eigen muren te halen, want dat zorgt volgens mij alleen maar voor sociale lasten. We blijven werken met partners, vaak kleine dienstverleners, iets wat specifiek is voor België. De grote Indiase outsourcers worden voornamelijk ingezet voor applicatiebeheer en bepaalde Java-ontwikkelingen, domeinen waarin hun deskundigheid algemeen wordt erkend. Maar de opkomst van agile technologieën en Sprint betekent dat de business- en it-teams nauw en fysiek samenwerken.

Hoe evolueert uw rol als CIO?

ANDRE VANDEN CAMP: Als coo sta ik niet alleen in voor de informatica, maar ook voor de facilities (inkoop, operaties en gebouwen), de businessprocessen en sinds eind 2013 ook de afdeling Schadeclaims. De afgelopen 2 jaar hebben we het vertrouwen van de business van de operaties herwonnen omdat we dichter aanleunen bij hun behoeften. En dankzij mijn aanwezigheid in het Uitvoerend Comité krijg ik meer inzicht in de algemene strategie. Want meer dan ooit kan it ervoor zorgen dat we ons onderscheiden van de concurrentie en sneller kunnen reageren.

Marc Husquinet