Om de vragen van klanten beter te kunnen beantwoorden, krijgen de winkelmedewerkers van Aveve via een smartphone toegang tot een kennisdatabank. Daarin delen ze hun ervaring en expertise.

Aveve is marktleider in de toelevering aan de Belgische land- en tuinbouw en heeft de grootste winkelketen voor ‘tuin, dier en bakplezier’. Met 1.700 medewerkers en een omzet van 1,2 miljard euro behoort de groep tot de top honderd van Belgische bedrijven. Wanneer een klant in een winkelpunt een vraag heeft over een product, kan die daarmee terecht bij de winkelmedewerkers.

“Heel wat van onze mensen hebben een lange staat van dienst”, vertelt Luc De Ley, manager winkels bij Aveve. “Zij hebben doorheen de jaren een uitgebreide expertise opgebouwd.” Tegelijk ziet Aveve zijn winkelnetwerk groeien. “Uiteraard willen we dat ook jonge en nieuwe medewerkers de klanten de juiste ondersteuning bieden.” Aveve gaf er de voorkeur aan die kennis niet alleen via klassikale opleiding op te bouwen. “Klassikale opleidingen vragen heel wat verplaatsingen en organisatie, terwijl de medewerkers van zo’n opleidingstraject in verhouding vaak niet erg veel meedragen.”

Digitaal notitieboekje

Aveve ging daarom op zoek naar een werkwijze waarbij de ervaren medewerkers hun kennis en expertise op een handige manier kunnen delen met de nieuwkomers. “Eigenlijk zochten we een alternatief voor het notitieboekje waarin de nieuwe medewerkers de tips van hun ervaren collega’s traditioneel neerschreven”, zegt Luc De Ley. Die zoektocht leidde het bedrijf naar DigitArte, een specialist op het vlak van digitale communicatie. Het resultaat is Knowledge Flow, een Drupal-oplossing die voor de medewerkers van de Aveve-winkels via een smartphone toegankelijk is en die een antwoord biedt op de meest gestelde vragen. Een groep medewerkers uit de winkels heeft de meest gestelde vragen opgesteld, netjes ingedeeld in categorieën. Dat leverde in geen tijd een lijst van duizend faq’s op. “Onze medewerkers stelden zelf de antwoorden op, telkens volgens hetzelfde stramien. Een antwoord op een vraag verwijst altijd naar een product, aangevuld met eigenschappen, voordelen en argumenten voor het gebruik van het product.”

Aveve ging van start met een pilootproject en een lijst van een goede driehonderd vragen. Dat traject verliep zo voorspoedig dat inmiddels dertig Vlaamse Aveve-winkels de oplossing in gebruik hebben. Luc De Ley: “In iedere winkel zijn drie HTC-smartphones beschikbaar voor de medewerkers. Krijgt iemand een vraag waarover hij of zij extra info wil opvragen, dan kan dat door met de smartphone enkele trefwoorden in te geven.” Andersom werkt de toepassing ook. Door met de smartphone de barcode van een product te scannen, krijgt de medewerker meteen de eigenschappen, voordelen en argumenten voor het product te zien. “Voor ons gaat het niet zozeer om een it-project, maar om een hr-oefening”, aldus nog Luc De Ley. “De oplossing geeft de medewerkers vertrouwen in hun rol van klanten-adviseur. Het feit dat onze mensen ook zelf meewerken aan het opstellen van vragen en antwoorden, versterkt hun betrokkenheid en zorgt ook voor een stuk fierheid. De medewerkers willen hun kennis graag delen met collega’s.” In een volgende stap zal Aveve de inhoud van de oplossing hergebruiken binnen een traject van e-learning, waarmee het bedrijf zijn medewerkers training kan aanbieden rond specifieke producten.

Dries Van Damme

” De oplossing geeft onze medewerkers vertrouwen in hun rol van klantenadviseur. Bovendien willen ze graag hun eigen ervaring delen.”