De elektronische factuur verhoogt het gebruiksgemak voor de consument. Bij Nuon fungeert de e-invoice daarom eerder als commerciële differentiator dan als een initiatief om kosten te besparen.

Niet toevallig zijn het vooral de big billers die de consument aansporen om op de e-factuur over te stappen. Ook Nuon biedt zijn klanten sinds enige tijd de mogelijkheid om de maandelijkse energierekening elektronisch te ontvangen en meteen af te handelen. “Het gaat er ons om de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant te verbeteren”, zegt Valérie Sohet, business expert billing & collection bij Nuon. “De elektronische factuur vormt daarbij een onderdeel van een groter geheel. De doelstelling is ervoor te zorgen dat zowat alle communicatie met de klant elektronisch kan verlopen, van bij het begin van het contract.”

Belangrijk voor Nuon was dat het bedrijf het zijn klanten zo eenvoudig mogelijk wil maken om te betalen. Domiciliëring blijft in dat verband de meest eenvoudige manier. Wie het verschuldigde bedrag liever via een overschrijving betaalt, kan dat nu via de elektronische factuur veel makkelijker dan voorheen. De klant ontvangt een e-mail met daarin de link naar de nieuwe factuur van Nuon. In het bericht is ook een betaalknop geïntegreerd. Wie erop klikt kan zo meteen de betaling van de nieuwe factuur uitvoeren via internetbankieren. “Voor de klant is die dienst uiteraard gratis”, zegt Valérie Sohet. “Aan onze kant schakelen we de kosten voor papieren facturen, enveloppen en postzegels uit. Tegelijk betalen we commissies voor het betaalverkeer. Financiële winst halen we er op die manier niet uit.” Voor het versturen van de e-mails en de archivering klopte Nuon aan bij UnifiedPost. De ontwikkeling van de single sign-on en de opt-in ontwikkelde Nuon in eigen huis.

Vrije keuze

Voor Nuon bevindt de winst van het project zich veeleer op het vlak van marketing. Valérie Sohet: “De betaalknop is een manier om ons commercieel te differentiëren. We bieden de klant de mogelijkheid om heel gebruiksvriendelijk te betaling te voldoen. Maar – en dat is heel bewust gekozen – de klant moet de betaalknop wel nog altijd aanklikken. Het gaat niet vanzelf, en dat is belangrijk. De klant behoudt de controle.” Nuon vindt het ook belangrijk dat de klant vrij kan kiezen. “Het gebruik van het elektronische kanaal is niet verplicht. Toch zien we dat veel klanten er zelf de voorkeur aan geven.” Twee maanden na de start van het project had ongeveer zeven procent van de klanten van Nuon al gebruik gemaakt van de betaalknop.

Dries Van Damme