Bij Gartner behoudt Ed Thompson, vice-president distinguished analyst, ook in deze wankele tijden een nuchtere kijk op ‘customer relationship management’. Hij toetst de noden van de klant aan de crm-markt en de nieuwe ontwikkelingen.

Eind vorig jaar stond een mogelijke inkrimping van het ict-budget nog erg laag op het lijstje van verwachtingen bij cio’s (op de bankwereld na), maar dat zou in de loop van dit jaar kunnen veranderen als gevolg van de weinig gunstige economische vooruitzichten. Wat crm betreft, constateert Thompson dat de stijging of daling van de uitgaven historisch gezien de economische ups en downs met ca. 9 à 12 maanden vertraging volgt.

Verkeerde kijk

Vreemd, want precies in moeilijke tijden zou je toch meer aandacht voor crm verwachten? Het probleem is veeleer welke verwachtingen voor crm worden gekoesterd en die hangen nog te vaak samen met de meetpunten die worden gehanteerd. Vaak wordt binnen bedrijven nog teveel naar het kostenplaatje gekeken, zodat de inschatting van de voordelen van een crm-project niet zoveel verschilt van die van eender welk ander project. Het is immers moeilijker de intrinsieke voordelen van een goede crm-aanpak te meten. Hoe ga je na of de doelstellingen van een bedrijfswijd klantenbeheer gehaald werden? En hoe de klantenloyauteit en klantenretentie verbeterd werden? Maar vreemd genoeg krijgt ‘sales’ wel meer middelen als het goed gaat en moet het besparen in slechtere tijden, terwijl dan “toch veeleer op andere budgetpunten zou moeten worden bespaard,” meent Thompson. Wie hierin toch investeert, doet dat doorgaans in crm die de bedrijfswerking (operational crm) of de analytische faciliteiten (analytical crm) ondersteunt. Maar volgens Thompson kunnen de bedrijven beter in meer ‘collaborative’ crm geld stoppen, waarin onder meer een rol is weggelegd voor sociale netwerkomgevingen of ‘dialogue based tools’ op sites. Althans, vooropgesteld dat bedrijven de basisinvesteringen in ‘operational’ crm voordien al hebben gedaan, zodat de nodige basisinformatie al voorhanden is. Helaas moeten met name kleinere bedrijven vaak nog de eerste investeringen doen om het huidige onderhoud van klantenrelaties in Outlook te overstijgen.

In huis of in de ‘cloud’?

De komende slag om de crm-klant zal volgens Thompson vooral rond platformen en de beschikbaarheid van toepassingen op dergelijke crm-platformen worden uitgevochten. Hoeveel toepassingen kan je in ‘on demand’ aanbieden? Salesforce. com promoot daarom al enkele jaren uitdrukkelijk zijn platform en de ‘on demand’-toepassingen (APEX-gesteund) die daarop beschikbaar zijn, al dan niet door de gebruikers zelf geschreven. Dit in tegenstelling tot wat SAP en Oracle bieden, meent Thompson.

De marktposities van de huidige crm-producten worden volgens Thompson door een hele rits elementen beïnvloed, waarvan de belangrijkste zijn: SOA, Saas (software as a service) en open source. De eerste twee maken dat relatief makkelijk van product kan worden gewisseld binnen een bedrijf, waarbij het derde aspect – open source – het mechanisme biedt om de vervangingssoftware te leren kennen. In casu het verschijnsel van ‘software adoption’. Je laadt de software gratis binnen en gaat vervolgens na of die aan de noden beantwoordt. Als dat het geval is, ga je ermee door en koop je de nodige diensten om het gebruik ervan te optimaliseren. Opensource crm-producten ziet Thompson nog helemaal geen impact hebben op de markt.

Thompson vraagt zich ook af wat Goo- gle uiteindelijk gaat doen rond Saas. Salesforce. com kopen? Dat lijkt hem wat te duur, zeker omdat Google over voldoende resources beschikt om zelf wat te ontwikkelen. Vandaag zit Google nog niet uitdrukkelijk in de enterprise business applications (wel in zoekmotoren voor bedrijven natuurlijk), maar het bedrijf zal zeker niet blind zijn voor de mogelijkheden die crm biedt. Salesforce. com staat volgens Thompson echter voor de gigantische uitdaging om zijn groei op een dermate hoog peil te houden, dat het reële klantenverloop -30 procent of meer volgens de Gartner vice-president – kan worden opgevangen.

Waar zijn de dienstenleveranciers?

Het grootste knelpunt van de crm-markt – ook voor Microsoft CRM – blijft volgens Thompson het enorme tekort aan experten die bedrijven kunnen helpen bij het opzetten, implementeren en optimaliseren van een crm-project. De beschikbare specialisten zijn doorgaans al overbevraagd en het aantal partners met goed onderlegde mensen is vaak ook niet zo groot. De producenten steunen hun partners zoveel mogelijk, maar de klanten blijven zitten met de vraag: “Wie helpt me?”

Guy Kindermans