Websites bieden steeds meer functionaliteiten aan, waardoor de gebruiksvriendelijkheid al eens uit het oog verloren wordt. “Er worden wel budgetten vrijgemaakt voor usability, maar vaak zonder resultaat.”

Een goede site is een site die – binnen een redelijke termijn – bijdraagt tot de doelstellingen van de business. Zonder dat de gebruiker zich te veel vragen moet stellen. Daar is zowat iedereen het over eens. Digitale reclamebureaus vertrekken meestal vanuit het visuele (Flash en andere toeters en bellen), softwarebedrijven hebben dan weer een sterk technologische insteek.

Usability-experts behoren stricto sensu noch tot het éne, noch tot het andere kamp, en dat zorgt wel eens voor wrijvingen. Ontwikkelaars zullen niet zo maar iets aanpassen omdat een zelfverklaarde ‘advocaat van de gebruiker’ komt vertellen wat kan en wat niet kan, en marketeers hebben in de meeste gevallen een flink broertje dood aan de boodschap ‘less is more’.

En toch lijkt het wel mee te vallen met de gebruiksvriendelijkheid van de Belgische websites. “De meesten scoren behoorlijk, en je merkt ook geen noemenswaardige verschillen meer tussen de webbouwers”, zegt Kris Vanstappen, zaakvoerder van het onafhankelijke usability-kantoor Human Interface Group.

“De grote stommiteiten die we tien jaar geleden nog tegenkwamen, zoals doodlopende pagina’s of links die nergens heen leiden, worden er nu wel uitgehaald. Het is allemaal iets consistenter geworden, en afwijkingen, zowel in de positieve als in de negatieve zin, zijn uitzonderingen.”

“Dat is trouwens geen verwijt”, gaat de man verder. “Bedrijven die echt de grens proberen te verleggen, zijn zeldzaam. Onlangs zag ik nog een zoekmachine waarbij je niet langer een tweedimensionaal lijstje krijgt, maar in een driedimensionale virtuele ruimte moet navigeren. Dat is een interessante benadering, maar meestal wordt het zekere voor het onzekere gekozen.”

“Usability en het bouwen van websites zijn ook twee aparte disciplines”, aldus nog Vanstappen. “Vergelijk het met metsers en bezetters. Ze werken allebei in de bouw, en uiteraard kan een metser bezetten en vica versa. Maar als het werk goed gedaan moet zijn, dan laat je de metser metsen en de bezetter bezetten.”

David Geerts van het Centrum voor User Experience Onderzoek van de KULeuven is eenzelfde mening toegedaan. “Er zijn inderdaad geen grote verschillen meer. Elk bureau heeft wel een mannetje in huis dat boeken leest en cursussen volgt over het onderwerp. Wel jammer, is dat er in België geen structurele aandacht gaat naar methodes en processen om tot een gebruiksvriendelijke site te komen.”

Voor de basisregels rond usability (logo links boven, hyperlinks in een andere kleur, …), kunnen geïnteresseerden ten overvloede terecht op het net. “Als je op Google zoekt naar lijstjes met do’s en don’ts voor webdesign, dan wordt je bedolven onder de informatie”, klinkt het. “Maar het systematisch inlassen van gebruikerstests in verschillende fases van het bouwproces -iets waar usability goeroe Jacob Nielsen op hamert- is absoluut nog niet ingeburgerd in onze contreien.”

“Waar de basisregels geen rekening mee houden, is dat gebruiksvriendelijkheid relatief is, en afhangt van de context en van het type gebruiker”, gaat Geerts verder. “Voor een site voor kinderen ga je iets anders doen dan voor een site voor senioren. Daar schieten algemene checklists en best practices dus al te kort.”

Ook Verstappen waarschuwt voor checklist usability. “Beeld je in dat je met dezelfde checklist een Ferrari en een kleine gezinswagen zou evalueren: dat is toch te gek voor woorden? En toch gebeurt het voortdurend, bedrijven met verschillende doelstellingen en doelgroepen die door dezelfde checklist gejaagd worden. Met het voorspelbare resultaat dat geen enkele van de websites die daar uit voortkomen goed scoren op het vlak van usability.”

Return on investment

Dat Google user experience designers in huis heeft en zijn websites grondig laat testen, lijkt logisch: de internetgigant heeft diepe zakken. Maar meestal zeggen klanten: ‘als we het goedkoper kunnen doen zonder dure gebruikerstests, dan doen we dat.’ Kan de return on investment van zulke tests eigenlijk gemeten worden?

“Toch wel”, antwoordt David Geerts. “Als je bij e-commerce sites het aankoopproces vereenvoudigt en verbetert, en je merkt dat er meer klanten zijn die dingen kopen, dan weet je heel duidelijk dat het een ‘usability by design’-effect betreft, en dat het niet door reclame is dat de verkoop in de lift zit. Maar dan moet je wel de oefening maken, en de sites zonder en met ‘user centred design’ vergelijken.”

“Een ander voorbeeld komt van Emakina, dat onze apparatuur voor onder andere eye tracking gehuurd heeft voor het uitvoeren van een uitgebreide gebruikerstest op de website van Brussels Airlines. Met resultaat, in die mate zelfs dat de vernieuwde site van de luchtvaartmaatschappij de prijs voor meest gebruiksvriendelijke website gewonnen heeft op de Belgische usability awards.”

Frederik Tibau