Met het vakantieseizoen voor de deur, kan je allicht verwachten dat reisorganisaties hun call centers extra op scherp stellen. Bij Jetair werd in het voorbije jaar de hele call center infrastructuur aangepakt, met nieuw Avaya ‘multimedia’ call center materiaal.

Jetair en Avaya hebben al een lange ‘geschiedenis’ achter de rug, met al in 1995 de aanschaf van een eerste Avaya Definity telefoniesysteem. Dat was naar verluidt “het systeem van de winterspelen van Albertville”, herinnert zich Dieter Maes, ict systems & user support manager bij Jetair. Sindsdien zijn Jetair en Avaya samen opgetrokken, met onder meer een raamcontract voor Avaya-producten en ongeveer 1.800 gebruikers van Avaya-producten in de Belgische Jetair-takken.

Maar toch maakte dit de keuze voor Avaya als leverancier van het call center materiaal niet tot een vooraf uitgemaakte zaak. “Medio 2012 zijn we het project gestart met een studieronde”, onderstreept Maes, maar “het werd toch snel duidelijk dat het Avaya was en niets anders,” in het bijzonder wegens “de functionaliteit van het systeem.”

Eigen investering

Ondertussen is de eerste fase van het project afgerond – goed voor ongeveer 70 à 75.000 euro, en ten dienste van de reisbureaus – tot tevredenheid in brede kring. Dat laatste is het resultaat van de stevige investering vanwege Jetair zelf in de uitwerking van het project. “Jetair heeft eigen mensen als project owner en project manager ingezet, zowel binnen ict als aan de business kant” en er werd heel wat tijd in de voorbereiding geïnvesteerd. Zo waren er workshops waarin de wensen duidelijk werden omschreven, met de volle medewerking van call center personen inzake “hun verwachtingen”. Het doel was dan ook om “vanuit ict de druk op de call center mensen zo laag mogelijk te houden”, en hun werkdruk beter te beheren. Een aanpak die ook hielp bij de aanvaarding van de nieuwe omgeving door het call center personeel.

Bij de implementatie werd ook gekozen voor een installatie op eigen infrastructuur, zoals eigen servers. Hoewel de reissector duidelijke pieken kent en dan ook allicht een goede kandidaat voor cloud-infrastructuur vormt, werd besloten het call center toch geheel op eigen systemen te houden, ook al met het oog op de uitbreiding van het gebruik ervan door andere afdelingen van Jetair.

Ook een klassieke uitdaging van call center oplossingen – de koppeling van de call center software met bedrijfstoepassingen die de nodige informatie over klanten, transacties en dies meer bevatten – bleek behoorlijk makkelijk, omdat Jetair zijn toepassingen zelf ontwikkelt. Het ‘boekingspakket’ is op zichzelf al het kruispunt waar alle nodige info beschikbaar is, en dat werd gekoppeld aan de technologie van het Avaya call center product, met een uniforme toegang tot die informatie. Een en ander is mogelijk dank zij het ict-team van 75 personen in Oostende, waaronder een drietal personen in het Avaya-team, en een zevental personen voor support.

Voorts werd ook veel aandacht besteed aan change management en training, aldus Maes. Ook hier werd een beroep gedaan op de eigen middelen, in casu de eigen opleidingsfaciliteiten, op basis van informatie die door Avaya werd geleverd.

Vandaag wordt de installatie gebruikt door een 20-tal medewerkers, en zijn de voordelen al duidelijk merkbaar. Naast telefonische oproepen, kunnen nu “ook mails vanwege de reisbureaus op een zelfde wijze als een call worden behandeld. […] Vroeger kwamen die mails bij elkaar terecht op een plek, en was er geen kijk op de aantallen, de aard en de verwerking.” Nu kan de afhandeling zelfs deels automatisch worden afgewerkt, en kan er op de zelfde wijze over worden gerapporteerd als telefonische oproepen.

Mooi visitekaartje

Voorts wordt er al gewerkt aan de mogelijkheid om input vanuit sociale media te verwerken, zoals webchatten (voorzien voor het volgende boekjaar). Dat is van belang voor de volgende fasen, wanneer ook de direct sales en de diensten van de luchtvaartmaatschappij AirjetFly van deze call center technologie gebruik zullen maken. Eens ook die diensten actief, zullen ca. 120 personen puur gebruik maken van de call center omgeving, maar uiteindelijk zullen ongeveer 400 personen in België er een beroep op doen. Maar de onderliggende infrastructuur is berekend op een groter aantal, “tot 600.” En daarmee is de grens niet bereikt, want de Avaya call center technologie kan tot 3.000 gebruikers aan, aldus Tom Van Lemmens, Avaya sales engineer contact centers in België. Het bredere gebruik bij Jetair hangt overigens samen met het samenvoegen van de twee andere call centers uit Mechelen en Brussel in een nieuw gebouw in Zaventem, waar ook een tweede datacenterfaciliteit (als ontdubbeling van de site in Oostende) wordt uitgebouwd. Een beroep doen op cloud-capaciteit ziet Dieter Maes “liever niet, [want] een stuk naar de cloud brengen is een stuk controle verliezen.”

Met zijn synergie tussen de verschillende takken , loopt België wel voor op de andere vestigingen in de TUI Plc reisgroep. En ja, het project vormt hier dan ook een mooi visitekaartje qua expertise naar de rest van de groep.

Guy Kindermans