De contact centers van Ergo Life en DKV delen hetzelfde ip-platform van Mitel. Integrator Inia uit Wommelgem begeleidde het project.

Ergo Life behoort tot de internationale verzekeringsgroep Ergo. Het bedrijf brengt levensverzekeringen en pensioenspaarproducten op de Belgische markt onder de merknamen Hamburg-Mannheimer en Ergo Life. Het bedrijf beschikt in Brussel over een call center met twaalf medewerkers. Het call center staat ter beschikking van de 1.400 agenten die de Hamburg-Mannheimerproducten verkopen, maar even goed voor eindklanten. DKV biedt verzekeringen aan rond gezondheidszorg. In het call center vangen dertig medewerkers de oproepen van klanten, makelaars, ziekenhuizen en artsen op. Er zijn in ons land achtduizend makelaars die de producten van DKV verkopen. De call centers van Ergo Life en DKV zijn in hetzelfde gebouw gevestigd. Inia implementeerde er één technisch platform, waar de twee bedrijven – los van elkaar – gebruik van maken.

“Het oude platform was aan vervanging toe”, zegt Corinne Poels, verantwoordelijke voor het call center van DKV. “Het platform was zeven jaar oud. In die tijd is bij ons veel veranderd. We hadden destijds tien medewerkers, vandaag zijn het er dertig. We wilden de oproepen ook sneller kunnen aannemen en behandelen.” Waar er vroeger maar één lijn was, beschikt DKV op het nieuwe platform nu over acht lijnen. “Wij zochten onder meer naar een oplossing die onze medewerkers zou toelaten ook van thuis uit te werken”, vervolgt Katia Geluck, verantwoordelijke voor het call center van Ergo Life. “In het oude systeem was dat niet mogelijk.” Inia stelde beide bedrijven een oplossing voor op basis van het ip-telefonieplatform van Mitel. Het contact center is een plug-in op dat platform.

Naar ip-telefonie

“Inia heeft een helder voorstel geformuleerd”, vindt Katia Geluck. “Uit de offerte kwam duidelijk naar voren wat er wel en niet mogelijk zou zijn.” Naast de functionaliteit gaf ook de gebruiksvriendelijkheid mee de doorslag in het voordeel van Mitel. “Het gebruiksgemak is er niet alleen voor de operators, maar ook voor de supervisor”, vindt Corinne Poels. “Er is minder tussenkomst nodig van de it-afdeling om bepaalde taken uit te voeren, zoals de toevoeging van nieuwe gebruikers. Ook het gebruik van statistieken en rapporten loopt nu veel makkelijker.” In een volgende stap wil Ergo Life het platform voor ip-telefonie ook inzetten in de 26 business- en trainingscentra van het bedrijf. “Tegelijk bekijken we ook of we alle vestigingen in België en Luxemburg naar Mitel kunnen migreren”, aldus nog it-man Jurgen Tijtgat van Ergo Life.

Dries Van Damme