“Ik begon in een kringetje te draaien”. Na 11 jaar aan het hoofd te hebben gestaan van Easi-Wal, de Waalse cel voor administratieve vereenvoudiging en e-gov, gaat Béatrice Van Bastelaer aan de slag bij Acemis, een bedrijf dat zich bezig houdt met de ‘optimalisering van de klantervaring’. Je zou dus kunnen spreken van een zekere continuïteit.

Dankzij uw activiteiten bij Wall-On-Line (vanaf 2002) en nadien Easi-Wal (vanaf 2008) heeft u het internetgebruik bij de overheidsdiensten flink zien evolueren. Is e-gov een realiteit geworden in 2013?

Béatrice Van Bastelaer: “Ik blijf nog wat op mijn honger. Ik ben een ongeduldig type, en het heeft me bloed, zweet en tranen gekost om de dingen in beweging te krijgen. Maar uiteindelijk komt er dan toch schot in de zaak. In de loop der jaren is onze focus wel verschoven van e-government naar administratieve ve- reenvoudiging. Naast de semantiek betekent dit dat je om een webinterface of een applicatie te vereenvoudigen, eerst moet werken aan de processen, en aan het delen van de informatie.”

“Hiervoor werkten we een geïntegreerde aanpak uit, gaande van een eerste diagnose van de behoeftes tot de eindcommunicatie over een project. Er is een zekere dynamiek op gang gekomen, maar ik zou willen dat er nog meer geluisterd wordt naar gebruikers voordat er zelfs maar gesproken wordt over ontwikkeling. E-government, of het strikte informaticagedeelte, is niet meer dan het ondergedompelde deel van de ijsberg.”

Wat zijn de belangrijkste resultaten die geboekt werden?

Van Bastelaer: “Het vertrouwensprincipe is nu goed ingeburgerd, gelukkig maar! Dat principe wil dat het bestuur a priori van oordeel is dat een burger of een onderneming het vertrouwen waard is.”

“Door dit principe toe te passen is het aantal benodigde bewijsstukken in bepaalde dossiers gedaald met 50 procent. Zo kan de administratie een objectieve risicoanalyse maken met de tools die ze echt nodig heeft. Sinds anderhalf jaar houden 3 mensen van Easi-Wal (nvdr: op ongeveer dertig mensen in totaal) zich bezig met het vertrouwensprincipe. Ze gaan naar de besturen, maken analyses en laten herwerkte processen valideren. Zo kunnen er jaren gewonnen worden op het vlak van vereenvoudiging ten behoeve van de gebruiker en de administratie.”

“Een ander belangrijk punt dat minder zichtbaar is voor het grote publiek betreft het delen van authentieke gegevens, vooral tussen het Gewest en federale instellingen zoals de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid, de Kruispuntbank van Ondernemingen, het Rijksregister, enz. Op 177 geïdentificeerde gegevensuitwisselingsprojecten zijn er al 43 in werking, de andere zijn nog in ontwikkeling.”

“De Waalse regering gaat er van uit dat de uiteindelijke winst die zal worden geboekt door de daling van de administratieve lasten bijna 15 miljoen euro zal bedragen. De reeds effectieve daling wordt intussen geraamd op meer dan 2 miljoen euro.”

Easi-Wal kreeg heel wat lof voor zijn aanpak van de administratieve vereenvoudiging, met name van uw Vlaamse tegenhangers. Hoe kwam dat volgens u?

Van Bastelaer: (Voelt zich ongemakkelijk) “Ik had een duidelijke visie, ook al konden mijn medewerkers me soms moeilijk volgen. Ik gaf voorrang aan de vereenvoudiging van de processen in plaats van aan het meer informaticagerichte e-governmentaspect. Ik ben ook geen techneut, maar kan wel een mondje meepraten omdat ik 10 jaar it-technologieën heb geëvalueerd (nvdr: in het kader van de CITA-cel aan de Universiteit van Namen). Ik ben al meer dan 20 jaar geïnteresseerd in technologie, maar dan vooral vanwege het gebruik, niet om de technologie as such.”

“Zonder te willen vervallen in hielenlikkerij moet ik ook toegeven dat we het geluk hebben gehad dat onze ministers – Van Cauwenberghe, Di Rupo en Demotte – allemaal erkentelijk waren voor ons werk, en dat er in een sfeer van vertrouwen gewerkt werd. Er is me geen enkele politieke beslissing opgelegd. Die vrijheid in denken en handelen heeft de doorslag gegeven.”

Over welke dossiers bent u minder tevreden?

Van Bastelaer: “De traceerbaarheid van de gegevens van de burgers (nvdr: een soort van CRM-systeem toegepast op de openbare sector) is blijven steken in de conceptfase. We botsten op twijfel bij de informaticadirectie (DTIC). En we hebben evenmin de gewenste vooruitgang geboekt in projecten rond administratieve vereenvoudiging bij lokale overheden en hun gebruikers.”

“Gelukkig is -onafhankelijk van ons- IMIO in het leven geroepen (de Intercommunale de mutualisation informatique et organisationnelle die informatica-investeringen van gemeenten en OCMW’s coördineert), om de aanpak rond projecten voor e-gov en administratieve ve-reenvoudiging bij lokale overheden te vergemakkelijken.”

Een van de belangrijkste verwezenlijkingen die u noemde was vooral het ‘stroomopwaartse’ werk. Als we kijken naar het zichtbare topje van de ijsberg, naar de applicaties, wat moet ons daar van bij blijven?

Van Bastelaer: “Onze ‘intelligente formulieren’ werden opgemerkt in Frankrijk en in heel Europa. Maar toegegeven, er is nog werk aan de winkel, vooral bij de ‘after sales services’, waarbij we belangrijke gebruikers moeten leren hoe ze die formulieren doeltreffend kunnen gebruiken.”

“Vorig jaar hebben we trouwens ook de hele structuur van de portaalsite Wallonie.be in een nieuw kleedje gestoken. Daarbij hebben we onszelf in de rol van de gebruiker verplaatst: hoe maken we dat platform zo harmonieus en zo duidelijk mogelijk. Jammer genoeg is die opfrisbeurt grotendeels onopgemerkt gebleven omdat er niet genoeg over gecommuniceerd werd.”

“U hebt gelijk wanneer u zegt dat ons werk minder zichtbaar is. De voorbije 3 tot 4 jaar hebben we bijvoorbeeld niets meer voorgesteld op de E-gov Awards, want de meest zichtbare projecten (portaal, premie-aanvraagformulieren, enz.) zijn al uitgevoerd. Als er ‘simplifcation awards’ bestonden, dan zouden we alle prijzen wegkapen met onze app rond het vertrouwensprincipe (lachend).”

Sommige openbare sites vallen nog altijd uit de toon door hun amateurisme…

Van Bastelaer: (Zucht) “Ik weet wel, er is nog een hele weg af te leggen wat standaardisering betreft. Er zijn wel voorbeelden beschikbaar van best practices, maar ze moeten ook nog gebruikt worden. Sommige sites beginnen nog altijd met de boodschap ‘Het voorwoord van de Minister’…”

Easi-Wal werd omgedoopt tot eWBS. Er werden twee medewerkers van de cel vereenvoudiging van de Federatie Wallonië Brussel aangetrokken. Een flater, zoals het Waalse parlementslid Serge Kubla (MR) al aangaf?

Van Bastelaer: “Ik begrijp deze aanval niet goed, hoewel het voor één keer gaat om een fusie die eventueel enige schaalvoordelen met zich zou kunnen brengen. Het feit dat eWBS wordt geïntegreerd in de Waalse overheid brengt sowieso een risico op ‘bureaucratisering’ met zich mee (nvdr: terwijl Easi-Wal een vrij elektron was dat rechtstreeks verslag uitbracht aan de minister-president). Directeur Oliver Schneider moet verantwoording afleggen aan twéé secretarissen (nvdr: de ene bij het Waals Gewest, de andere aan de kant van de Federatie). Wat als ze het niet met elkaar eens geraken?”

Welk advies geeft u aan uw opvolger?

Van Bastelaer: “Hij mag nooit uit het oog verliezen dat zijn missie er in bestaat om ten dienste van de gebruiker te werken, en om zo dicht mogelijk bij zijn behoeften te staan. Daarnaast moet hij er voor zorgen dat zijn team wat bewegingsvrijheid krijgt, dat is echt essentieel wil hij zijn missie tot een goed einde brengen.”

Olivier Fabes

BÉATRICE VAN BASTELAER: “ER IS ME GEEN ENKELE POLITIEKE BESLISSING OPGELEGD. DIE VRIJHEID IN DENKEN EN HANDELEN HEEFT DE DOORSLAG GEGEVEN.”