De Belgische verzekeringsgroep Mercator ondertekende midden 2010 een partnerschapsovereenkomst met Xerox voor 9 jaar met betrekking tot heel zijn documentbeheer. Een contract dat pure outsourcing, cosourcing en insourcing combineert, met een belangrijk vernieuwingsaspect erin opgenomen.

Mercator is een algemene verzekeraar op de Belgische markt (auto, brand, burgerlijke aansprakelijkheid, ongevallen en arbeidsongevallen, naast pensioenproducten, levensverzekering en overlijdensverzekering van tak 21 en 23). Goed voor 1,1 miljard euro premie-inkomsten sinds de recente overnames van Avero en Nateus, en een aanwezigheid in het hele land voor deze dochteronderneming van de groep uit Bazel. Maar dit betekent ook dat er maar liefst 20 miljoen pagina’s per jaar worden afgedrukt.

Modulaire outsourcing

Sinds 2005 besloot Mercator om bepaalde it-activiteiten geleidelijk aan uit te besteden. Eind 2009 overwoog de maatschappij om haar documentbeheer te gaan outsourcen. Aanvankelijk werd alleen de uitgaande post opgenomen in de studie. In die tijd nam de maatschappij haar intrek in een nieuw gebouw en was haar Xerox-infrastructuur afgeschreven (5 jaar).

In juni 2010 werd echter besloten om een contract te sluiten voor het hele documentbeheer en hiervoor in zee te gaan met een end-to-end-leverancier, namelijk Xerox. Dat gebeurde in het kader van een contract dat outsourcing, cosourcing en insourcing combineert, benadrukt Koen Van Dyck, hoofd Procurement & Facilities bij Mercator. “We wilden ons kunnen toespitsen op onze core business.”

Mercator koos voor volledige outsourcing als het ging om basisactiviteiten van Xerox, bijvoorbeeld scannen of de managed print services of het beheer van de verbruiksgoederen. De Xerox-technologie was gekoppeld aan een sleutelproces van Mercator, zodat er voorrang werd verleend aan cosourcing, zoals voor de verwerking van de inkomende en uitgaande post. Als de activiteit te maken had met een core business van Mercator, bijvoorbeeld indexering, werd er gekozen voor insourcing, weliswaar op basis van Xerox-technologie, namelijk Exstream.

In totaal werden maar liefst 900 soorten processen en documenten geanalyseerd door Xerox, dat een businesscase voor stapsgewijze migratie maakte in overleg met Mercator. “Beide partijen waren het er van meet af aan over eens om te investeren in het succes van dit project”, merkt Ingrid Gonnissen, algemeen directrice van Xerox Belux, op.

End-to-end

In de praktijk heeft het contract zowel betrekking op de inkomende post (fax, e-mail of op papier, met scannen en indexeren) als op de productie van uitgaande documenten. Deze outboundactiviteit heeft te maken met de gecentraliseerde printafdeling, maar ook met de afwerking, postverzending en archivering.

Het contract betrof ook de optimalisatie, vernieuwing en het beheer van multifunctionele printers via de managed services van Xerox. Zo werd het park van ongeveer veertig kantoorapparaten (printers, kopieertoestellen en faxen) vervangen door een twintigtal multifunctionals die gestuurd worden met een badge (met uitwissing van de printwachtrij na 24 uur als de taken niet werden opgehaald). Deze mfp’s drukken voortaan enkel nog zwart/wit, terwijl een ‘walk-up desk’, beheerd door Xerox, zorgt voor de kleurafdrukken.

Bij de outsourcing, cosourcing en insourcing waren tot slot een vijftigtal mensen betrokken en 14 medewerkers van Mercator stapten over naar Xerox, met naleving van de geldende wetgeving en in overleg met de vakbonden. “De sociale partners werden al zeer vroeg betrokken in het proces, met meer transparantie”, prijst De Winter zich gelukkig.

Voordelen

Als rechtvaardiging van deze partnerschapsovereenkomst noemt Mercator de druk van de markt, in het bijzonder van de makelaars, die een kwaliteitsservice eisen, zelfs al zag de verzekeringsmaatschappij haar omzet aanzienlijk stijgen de laatste tijd. Koen Van Dyck zegt ook dat de kosten eerder geoptimaliseerd worden in plaats van ze te doen dalen. “We wilden efficiënter zijn op het vlak van kosten, terwijl we flexibeler zijn en genieten van een schaalbaar financieel model”, legt hij nog uit.

De ceo van Mercator, Gert De Winter, legt dan weer de nadruk op het vernieuwingsaspect. “Continue innovatie kreeg een plaats in ons contract met Xerox. Dat is trouwens een van de redenen waarom wij een contract van 9 jaar sloten.” Een overeenkomst waarbij het win-winaspect voor beide partners wordt benadrukt, net als het belang van een vertrouwensrelatie en gezamenlijk bestuur. “Het moet klikken tussen de mensen en we moeten kunnen werken met open boeken,” gaat De Winter verder.

Teamwerk

In tegenstelling tot de concurrenten die een offerte indienden, werd Xerox onder meer gekozen omdat het bedrijf zowel kon zorgen voor de verwerking van de inkomende en uitgaande post, als voor diensten in verband met documentbeheer. Bovendien bestond er al een strategische relatie tussen beide partijen en was er een uitgesproken wil om zich te engageren. Zo werd er een systeem van beloningen/straffen tot stand gebracht, naast strenge sla’s, met de mogelijkheid om de leverancier te benchmarken.

Bovendien kon Xerox bogen op degelijke referenties, waaronder Axa, Allianz en Fortis. “Xerox onderzoekt geval per geval of het echt een meerwaarde kan bieden voor de klant, en dat plaatje klopte helemaal met Mercator”, wil Ingrid Gonnissen nog benadrukken.

Marc Husquinet