Jazeker, smartphone en tablet behoren stilaan tot de standaarduitrusting van heel wat medewerkers. Maar alleen het jobprofiel bepaalt wat de medewerker met het toestel moet kunnen – en of de werkgever daar de kosten voor draagt. Het strategische belang van mobiele toepassingen staat intussen buiten kijf, als differentiator en motivator.

Mobiel werken staat hoog op de agenda van de Belgische bedrijven. Zo’n 36 % van de ceo’s, cio’s en ict-managers omschrijft mobiel werken als ‘strategisch belangrijk’. Voor 22 % gaat het om een topprioriteit. Daarom voorzien de Belgische bedrijven hun medewerkers van laptop (72 %), smartphone (62 %), tablet (34 %) en gsm (31 %). Het gebruik van mobiele data moet leiden tot betere communicatie met de klant (65 %), een verhoogde productiviteit (54 %) en meer flexibiliteit bij de medewerkers (45 %). E-mail blijft in de mobiele wereld de meest gebruikte toepassing (91 %), gevolgd door agenda (82 %), algemene kantoortoepassingen (50 %) en klantengegevens (34 %).

De medewerkers gebruiken hun mobiele toestellen ook privé, onder meer voor het maken van foto’s en filmpjes. Andersom is er bij zowat 80 % van de bedrijven een byod-beleid (bring your own device), en mogen de medewerkers hun eigen toestellen gebruiken op het werk. Toch bestaat er niet altijd duidelijkheid over wat er wel en niet kan. Amper de helft van de Belgische bedrijven beschikt over een formeel beleid rond het gebruik en de beveiliging van mobiele data. Tot zover in grote lijnen de resultaten van een onderzoek dat Data News voerde naar het gebruik van mobiele communicatie, in samenwerking met Base. De antwoorden kwamen van ceo’s, cio’s en ict-managers, afkomstig uit uiteenlopende sectoren en actief bij bedrijven van uiteenlopende omvang. Om de bevindingen uit het onderzoek aan de praktijk te toetsen, legden we de resultaten voor aan een panel ervaringsdeskundigen.

ZICHTBARE MEERWAARDE

Dat mobiliteit strategisch belangrijk is voor zowat iedere onderneming, daarover lijken de deelnemers het eens. “Maar we moeten mobiel werken wel kaderen binnen een ruimere context”, stelt Koen Aeyels, hoofd ict bij Aquafin. “Het gaat om beschikbaarheid en betrouwbaarheid. Hoe je dat als bedrijf concreet invult, hangt in grote mate af van de job van de medewerker.” Basisvoorwaarde is uiteraard dat de werkgever mobiel werken mogelijk maakt. “Niet met mobiliteit op zich als doel”, zegt Christophe Haan, hoofd business-to-business bij Base, “wel om die medewerker toe te laten efficiënter en productiever te werken.”

Het meest voor de hand liggende profiel van de mobiele medewerker, blijft tot nader order dat van de verkoper. “Voor aankoop en verkoop hebben we daarom een mobiele strategie”, zegt Ben Rogiers, ict- en telecommanager bij Betonfabriek Coeck. “Vanuit ict-standpunt bekeken, krijgt mobiliteit daar de prioriteit.” Ben Rogiers legt uit hoe het gebruik van een mobiele crm-toepassing het leven van een verkoper on the road een stuk vereenvoudigt. “De verkoper kan de informatie uit een gesprek meteen in de mobiele toepassing kwijt. Hij hoeft ‘s avonds niet langer handgeschreven notities over te tikken.” De resultaten liegen er niet om. Ben Rogiers: “De verkopers leggen geen acht bezoeken per dag af zoals vroeger, maar tien tot twaalf. We geloven sterk in ict als differentiërende factor.”

Mobiele toegang tot systemen en data kan ook voor kantoormedewerkers een meerwaarde betekenen. “Bij ons zijn er deeltijdse medewerkers die zich op een vrije dag toch snel even aanmelden”, zegt Frédéric Gilmont, it-directeur bij Groupe Larcier. “Dankzij die vijf minuten dat ze met het werk bezig zijn, kunnen ze dan met een gerust hart het weekend starten. Ze weten dat ze op maandag niet op problemen zullen botsen.” Uiteraard kan een onderneming van haar medewerkers niet verlangen dat ze tijdens hun vrije tijd e-mail opvolgen, vragen beantwoorden of op een andere manier met hun job bezig zijn. Nochtans is ook dat een deel van de nieuwe realiteit. De medewerkers moeten vandaag meer dan ooit zelf de lijn trekken tussen werk en vrije tijd. Tegelijk werkt lang niet iedereen mobiel. Ook dat hangt af van het profiel en de activiteiten van de medewerker. “Op kantoor zijn veel medewerkers nog met twee schermen aan de slag”, zegt Eric Goris, cio bij de CM. “Op een tablet werkt dat niet. Op dat vlak hebben we veel applicaties die we moeten integreren en voor de mobiele wereld klaar moeten maken. We beschouwen dat als een noodzakelijke tussenstap. We moeten het hele ict-landschap voorbereiden op mobiel gebruik.”

De processen bepalen daar grotendeels wat er mogelijk is. “Een cad-tekenaar kan wellicht niet veel doen met een tablet”, zegt Koen Aeyels. “Maar even goed zijn er medewerkers die zich continu verplaatsen tussen kantoor, installaties en werven. Voor hen kan een tablet net wel heel nuttig zijn. Het hangt er vanaf wat je precies doet.” Bovendien moet dat altijd gebeuren met een goede balans tussen werk en vrije tijd voor ogen. “Dat is ook nodig”, vindt Frédéric Gilmont. “De medewerkers – zeker die van de jongste generatie – zijn ook privé met smartphone en tablet in de weer. Maar dat wil nog niet zeggen dat ze voortdurend de e-mail van het werk willen zien passeren.” Of toch? “We zien dat snel evolueren”, zegt Christophe Haan. “We communiceren snel, veel en via verschillende toestellen. De grens tussen werk en thuis is daarbij niet altijd even scherp. We zien ook dat er voortdurend mobiele gebruikers bijkomen, en dat ze nood hebben aan grotere datavolumes.”

WAT MAG? WAT MOET?

Die vaststelling brengt ons vanzelf bij een ander heet hangijzer. Gebruikt de medewerker een mobiel toestel dat hij van zijn werkgever krijgt – dat hij ‘s avonds en in het weekend ook privé gebruikt – of brengt hij een eigen toestel mee naar kantoor? “De strikte scheiding tussen werk en privé vervaagt”, vindt ook Bjorn Van Reet, managing director bij Modis en directeur information management bij Adecco. “Nogal wat medewerkers vinden het niet meer dan normaal dat de werkgever hen een smartphone en tablet aanbiedt. We merken ook dat de jongste generatie soms afhaakt wanneer een bedrijf met een strikt beleid rond mobiele toestellen voor de dag komt.” Bedrijven krijgen blijkbaar steeds vaker tegenwind wanneer ze zelf bepaalde toestellen voorstellen. Eenvoudig gesteld: de iPhone die de medewerker wil, vindt de werkgever te duur. Bjorn Van Reet: “Daarom werken we met vouchers. Afhankelijk van rol en functie krijgt de medewerker een bedrag om uit te geven. Dat verandert meteen ook de manier waarop de medewerker het toestel benadert.” Het is een eigen toestel, niet eentje van het werk. “Of ze dan zelf mag kiezen of niet, de jongste generatie rekent er echt wel op dat ze via de werkgever aan een toestel komt”, zegt Christophe Haan. “Mobiel werken is voor die generatie een evidentie.”

“We vragen de medewerkers om geen professionele data op het toestel te plaatsen”, zegt Ben Rogiers. “Onze crm-toepassing en andere professionele documenten kan de medewerker online raadplegen en bewerken.” Die medewerker heeft op dat moment een formele mobile policy ondertekend. “Een specifiek beleid rond mobiele toestellen is er bij ons niet”, vervolgt Frédéric Gilmont, “maar de medewerkers tekenen wel een algemeen reglement voor het gebruik van de ict-systemen en het internet. Daarin staat onder meer dat het om strikt professioneel gebruik moet gaan.” In de praktijk blijkt een formeel beleid rond mobiele toestellen nochtans nuttig, met name om tegen misbruik te kunnen optreden of om – bijvoorbeeld in geval van diefstal – van op afstand de data van een bedrijfstoestel te kunnen wissen. “We werken intussen al tien jaar met laptops”, zegt Koen Aeyels. “Met tablet en smartphone verandert er op het vlak van de policy eigenlijk niet veel. De medewerkers blijven zelf verantwoordelijk voor wat zich op het toestel bevindt.” Toch is een minimum aan beleid geen overbodige luxe. Christophe Haan: “De medewerker moet een wachtwoord ingeven om met zijn smartphone toegang te krijgen tot het bedrijfsnetwerk. Ook dat is eigenlijk al een vorm van policy.”

VOORRANG AAN SERVICE

De aankoop en het gebruik van mobiele toestellen kost geld. Bij de respondenten uit de enquête bestaat de overtuiging dat het budget voor mobiel werken de komende jaren zal toenemen (66 %). Bijna 30 % van de bevraagde ondernemingen omschrijft die stijging als ‘significant’. “We proberen het budget stabiel te houden”, aldus Bjorn Van Reet. “We schaffen onze faxlijnen af. Het budget dat daardoor vrijkomt, kunnen we voor iets anders gebruiken.” Uit de enquête blijkt verder dat de bedrijven de Belgische mobiele tarieven te duur vinden (69 %), met name in vergelijking met de buurlanden. “Als bedrijf is het niet altijd makkelijk te achterhalen wat de beste tariefformule is”, zegt Frédéric Gilmont. De operatoren zouden meer open kaart kunnen spelen, klinkt het. Ben Rogiers: “Een kleine onderneming heeft doorgaans niet de kennis in huis – en beschikt niet over de tijd – om al die zaken uit te pluizen.”

“Het telecombudget is eerlijk gezegd niet mijn grootste zorg”, zegt Eric Goris. “De toewijzing ervan gebeurt op basis van een lastenboek. Via onderhandelingen spreken we een scherpe prijs af. Maar er is meer dan het tarief alleen. De winst op operational excellence haal je niet uit een goede prijsafspraak.” De opmerking is terecht. Het tarief blijkt lang niet het enige criterium bij de keuze voor ene operator. “De dienstverlening is het belangrijkst”, zegt Koen Aeyels. “Zowat 80 % van wat we aan telecomkosten betalen is voor vaste lijnen. Maar tegelijk is de convergentie tussen vaste en mobiele communicatie een realiteit. We hebben pompstations en zuiveringsinstallaties in verre uithoeken van Vlaanderen. De machine-to-machinecommunicatie wint aan belang, we werken met videoconferenties, enzovoort.” Daarom laat Aquafin de tarieven regelmatig herbekijken. “Je moet aan tafel gaan zitten en de vergelijking maken”, aldus Koen Aeyels. Adecco voert die oefening iedere drie jaar uit. “Mobiel, vast en netwerk zitten bij dezelfde provider”, zegt Bjorn Van Reet. “Dat laat ons toe meer service te eisen. Daar draait het uiteindelijk om. Wanneer alles naar behoren werkt, hoor ik niemand. Maar wanneer iets niet werkt…”

PROACTIEVE OPERATOR GEVRAAGD

Schuilt daarin de toekomst van de operator? Dat hij meer op service werkt, meer nadenkt met de klant? “De grote internationale spelers doen dat al”, zegt Eric Goris, “maar bij de lokale, Belgische operatoren ligt dat vandaag een stuk moeilijker. Ze moeten zich strategisch beter oriënteren.” Eric Goris geeft het voorbeeld van een bedrijf dat ervoor kiest om niet zelf een compleet ict-platform uit te bouwen. “Waar moet dat bedrijf aankloppen? Bij een dienstverlener à la IBM? Of bij een mobiele operator die een oplossing uitbouwt vanuit het netwerk?”

Voor de ware mobile centric operator liggen de kansen daar vandaag voor het rapen. Alleen moeten de operatoren zich duidelijk meer proactief opstellen. “Heel wat leveranciers komen mij regelmatig bezoeken”, zegt Frédéric Gilmont. “Zo leren ze onze business kennen. Ze weten dat er vroeg of laat een opportuniteit aan de oppervlakte komt. De operatoren zie ik echter nooit.” Wanneer de klant een vraag heeft, moet hij de operator zelf bellen, zo blijkt nog vaak. Koen Aeyels: “De operatoren denken te weinig mee op strategisch niveau. Ze hebben er blijkbaar moeite mee zich los te maken van het vaste infrastructuuraanbod waar ze al zo lang mee werken.” Nochtans ligt daar wellicht de toekomst, in de samenwerking tussen operatoren en andere ict-bedrijven. “Klopt”, besluit Christophe Haan. “Daar werken we aan.”

Dries Van Damme

“De verkopers leggen geen acht bezoeken per dag af zoals vroeger, maar tien tot twaalf. We geloven sterk in ict als differentiërende factor.”

“De medewerkers zijn ook privé met smartphone en tablet in de weer. Maar dat wil nog niet zeggen dat ze voortdurend de e-mail van het werk willen zien passeren.”

“Of ze dan zelf mag kiezen of niet, de jongste generatie rekent er echt wel op dat ze via de werkgever aan een toestel komt.”