Negens na de komma

In informatica hebben we het graag over ‘uptime’ en de bijbehorende service level agreement (sla). Wilt u maximale uptime ? Dan gaat het u een fikse duit kosten maar u wordt wél flink in de watten gelegd wanneer er onverhoopt toch nog iets mis loopt. Mag het wat goedkoper ? Dan moet u er vrede mee nemen dat er al eens iets plat gaat en dat de leverancier niet in het midden van de nacht opstaat om u te komen depanneren. Daar tussenin : een ruime vork waarin de meeste bedrijven opereren en een afweging maken in functie van hun budget, kwaliteitseisen en garanties.

Het is een discussie met negens. Voor alle duidelijkheid : de discussie gaat over de hoeveelheid negens ná de komma achter 99. Een sla van 99,99 % bijvoorbeeld, betekent 4 minuten en 23 seconden per maand dat de dienst plat mag. Ruim vier minuten geen internet op uw bedrijf bijvoorbeeld. Of vier minuten niet kunnen inloggen op uw mailapplicatie. Maken we daar 99,9999 % van, dan spreken we nog over amper 2,6 seconden.

Die sla’s zien we overal in it opduiken : van connectiviteit tot effectieve beschikbaarheid van een dienst. Wordline – zeg maar het vroegere Bancontact – hanteert een sla van 99,8 % voor de beschikbaarheid van het betaalsysteem voor handelaars. Tenminste 99,8 % van de transacties moet effectief worden uitgevoerd. Haalt Wordline dat niet, dan hebben handelaars recht op automatische compensaties.

Maar niet elk bedrijf volgt blijkbaar dezelfde logica. De NMBS redeneert zelfs omgekeerd en durft de reiziger extra te laten betalen als een ticketautomaat niet werkt : het zogeheten boordtarief met een toeslag van 7 euro, te betalen aan de treinbegeleider. Nu bestaat er wel een systeem dat automatisch het defect detecteert en dan die extra toeslag desactiveert op de betaalsystemen van de treinbegeleiders. Maar – u raadt het al : dat detectiesysteem durft ook al eens falen. Dan kan enkel de klantendienst nog het boordtarief corrigeren per opstappunt, maar dan moet de panne ook gemeld zijn én moet de echtheid gecontroleerd zijn. De kans dat u ondertussen al de toeslag betaald heeft op de trein is, dus groot.

De kans dat u niét aan een ticketautomaat kon betalen, blijft trouwens groeien. In 2016 daalde de beschikbaarheid van de automaten van 98,5 % naar 94 % : in 2 % van de gevallen waren automaten volledig buiten dienst, in de andere gevallen kon u niet met een bankkaart (bijna 1 %) of met cash geld (ruim 3 %) betalen. Dat blijkt uit een antwoord van bevoegd minister François Bellot (MR) op een vraag van CD&V-Kamerlid Jef Van den Bergh. 94 % beschikbaarheid : dat is belachelijk weinig, zeker in de wetenschap dat de NMBS net volop inzet op ticketautomaten als excuus om meer loketten te sluiten. In 2015 al kaartten reizigersverenigingen de pannes van de automaten aan in een open brief aan toenmalig spoorbaas Jo Cornu. De NMBS antwoordde toen met een laconiek “de overgrote meerderheid werkt, de beschikbaarheid bedraagt 98 procent’. De realiteit is dat we een jaar later nog 4 procent lager afklokken voor de ondertussen 750 ticketautomaten. Zouden we dit pikken met pakweg bankautomaten ? Dat die in 6 procent van de gevallen geen geld afleveren ? Terwijl op de achtergrond het lokale bankfiliaal plaats maakt voor een nieuwbouwproject ?

Ondertussen lopen de kosten voor het operationele onderhoud van die automaten – uitgevoerd door Ypto, een it-dochter van de NMBS – wel vlotjes op : 3 miljoen euro in 2016. Als de operationele kosten van een cruciale it-oplossing omgekeerd evenredig stijgen met de beschikbaarheid en performantie van diezelfde oplossing, dan is er toch iets grondig mis. Dan moet u nog niet beginnen dromen over negens na de komma. Gelukkig is er nog een mobiele app om onderweg uw ticket te kopen. Als u tenminste een kredietkaart mee hebt, want dat is het enige betaalmiddel. Hoop dan ook dat de batterij van uw smartphone of tablet het onderweg niet begeeft of u mag uw reis verder zetten met Vaststellingsformulier C170. En ja, dat kost geld. Misschien meer dan negen.

KRISTOF VAN DER STADT

“94 % beschikbaarheid : dat is belachelijk weinig”