De offshoringstrategie van AXA steunt op het evenwicht tussen partners Tata Consulting Services en Cognizant. Wat begon als een ad hoc oplossing voor het tekort aan eigen resources, is uitgegroeid tot een strategische langetermijnrelatie. Els Blaton, hoofd IT & Business Transformation bij AXA Belgium, licht de outsourcingstrategie van het bedrijf toe.

De samenwerking tussen AXA en Tata Consulting Services ging zes jaar geleden van start. De aanleiding was heel eenvoudig: AXA had op korte termijn behoefte aan meer flexibiliteit op het vlak van sourcing. Die extra capaciteit vond AXA bij de Indische outsourcingpartner. “Er stonden verschillende projecten op de agenda waarvoor we lokaal niet over voldoende resources beschikten”, vertelt Els Blaton. “Door een externe partner in te schakelen, wilden we sneller vooruitgang kunnen boeken. We moesten op korte termijn meer werk kunnen verzetten. Die capaciteit hadden we niet in huis. Het bleek ook niet mogelijk om op de lokale arbeidsmarkt zo snel een oplossing te vinden voor onze behoefte.” De grote werkdruk had onder meer te maken met de ict-integratie in het kader van de fusie van AXA met Winterthur. “Door de fusies en een reeks geplande grote projecten, wisten we dat we met ict een hele tijd meer werk zouden hebben dan er capaciteit beschikbaar is.”

Leercurve

AXA begreep dat offshoring een oplossing zou bieden om snel toegang te krijgen tot meer capaciteit, maar tegelijk was het bedrijf niet bereid zich daarbij in een wild avontuur te storten. AXA startte daarom eerst met een pilootproject. “De resultaten daarvan waren in eerste instantie echt niet goed. Maar het pilootproject vormde wel een goede leerschool. We hebben de oefening toen zo goed als helemaal overgedaan: alles geherdefinieerd en de verantwoordelijkheden herschikt. En toen lukte het wel.” Het is een ervaring die AXA toeliet om later de samenwerking met offshore partners op een succesvolle manier uit te breiden. “Met het offshoringverhaal hebben we een leercurve doorlopen”, zegt Els Blaton. “We zijn sterk geëvolueerd: we werken intussen meer en meer met fixed price-opdrachten. Voor sommige langetermijnopdrachten in application management is het kostenplaatje zelfs degressief, gewoon omdat we steeds meer aan efficiëntie winnen.” Die kostenreductie is mooi meegenomen, ook al was ze in eerste aanleg geen drijfveer om met offshoring van start te gaan.

Toen Els Blaton in 2008 de verantwoordelijkheid kreeg over de implementatie van de sourcingstrategie van AXA, ging ze op zoek naar een strakkere lijn in de samenwerking met externe partners. Voor het applicatiebeheer had het bedrijf op een bepaald moment contracten met een vijftal partners: zowel uit België en Frankrijk, als offshore. Els Blaton: “Die portfolio hebben we geharmoniseerd. Het pakket is verdeeld over twee partners: Tata Consulting Services en Cognizant. Elk bedrijf heeft een duidelijke perimeter. Het is een formule die we met succes hebben toegepast.” De voorbije twee jaar werkte Tata Consulting Services onder meer op de ontwikkeling en implementatie van een nieuw boar-platform (brand, ongevallen, allerlei risico) voor de retailmarkt. “We implementeren het basisplatform van Tata, ter vervanging van een oude maatwerkoplossing.” Het voordeel van de nauwe samenwerking met Tata Consulting Services, is dat AXA inbreng heeft in de geplande roadmap van het product. “Functionaliteit die we er graag bij willen hebben, neemt Tata op in het verdere ontwikkelingsplan van de oplossing. Zo breiden we de functionele scope van het pakket uit, maar blijven we binnen de algemene upgrades – zonder dat er voor AXA specifiek maatwerk bij komt kijken.”

Ruimte voor interpretatie

Wanneer een Europees bedrijf een offshore project met een Indische partner evalueert, komt het gewicht van de culturele factor zo goed als altijd aan bod. “Er is inderdaad een belangrijk verschil in cultuur”, zegt Els Blaton. “We hebben daar van bij het begin veel aandacht aan gegeven, en we zijn dat ook blijven volhouden.” AXA organiseerde onder meer workshops om de eigen medewerkers vertrouwd te maken met de cultuur en de zakelijke gebruiken van het Indische bedrijfsleven. “Daarmee hebben we de communicatie echt actief weten te stimuleren. Dat was trouwens geen overbodige luxe. Zoiets moet je doelbewust ondersteunen”, stelt Els Blaton. Zoals meer Europese bedrijven, ervoer ook AXA dat Europeanen en Indiërs een andere invulling geven aan het woord ‘ ja‘. “Voor een Indische partner betekent ‘ ja‘ niet zomaar ‘ ja, wat je vraagt, kunnen we uitvoeren‘, maar eerder ‘ we hebben de vraag begrepen en zullen onderzoeken wat mogelijk is‘. Op zich vormt dat geen probleem, alleen moet je dat soort dingen correct leren te interpreteren.” Het is een klassiek voorbeeld, waar ook AXA in de praktijk mee heeft leren omgaan. Els Blaton: “Op het eind van de rit is het cultuurverschil zonder twijfel een verrijking voor alle betrokken partijen, maar in de relatie met een offshore partner blijft het wel een werk van alledag.”

Dries Van Damme

” Het offshore pakket is verdeeld over twee partners: Tata Consulting Services en Cognizant. Elk bedrijf heeft een duidelijke perimeter.”