Bij waterzuiveringsbedrijf Aquafin maken 350 verschillende sites gebruik van Cisco unified communications. “De uitrol verliep relatief vlot, al mag je de leercurve niet onderschatten”, zegt Koen Aeyels, hoofd ict bij Aquafin.

Zoals dat zo vaak met een overstap naar ‘unified communications’ het geval is, was de achterliggende reden bij Aquafin ook de vervanging van de oude telefooncentrales. “In 2010 hebben we beslist om die centrales inderdaad te vervangen omdat ze echt ‘end of life’ waren en zijn we naar ip-telefonie overgestapt. Het ging dan om Cisco-apparatuur met Belgacom als integrator”, zegt Aeyels. Van bij aanvang van het project werd unified communications (uc) wel altijd als een mogelijk opvolgproject gezien, waardoor de nodige fundamenten toen reeds gelegd werden.

Begin 2011 werd dan in het hoofdkantoor gestart met een testfase rond uc. In totaal namen 30 à 40 personeelsleden deel aan de test die snel positief geëvalueerd werd. In het voorjaar van 2011 werd het volledige hoofdkantoor dan in één ‘big bang’ naar het nieuwe uc-systeem geschakeld. “We hebben heel bewust gekozen om de migratie van die 350 à 400 mensen in één weekend te laten gebeuren. Dat doen we trouwens ook voor andere projecten zoals de migratie naar Windows 7 omdat we het op die manier makkelijker vinden dan met overgangsmaatregelen met dubbele infrastructuur of systemen te moeten werken”, zegt Aeyels.

Hordes genomen

Na de hoofdzetel kwamen de ongeveer 80 bemande decentrale sites aan de beurt: een operatie die tot midden vorig jaar duurde én waarbij volgens Aeyels de nodige hordes moesten genomen worden. “Om te beginnen bijvoorbeeld de integratie van fax die veel minder vanzelfsprekend is dan het lijkt. Daarnaast hebben we heel wat speciale gevallen. Via onze telefoons moeten medewerkers bijvoorbeeld ook de slagbomen kunnen openen; die integratie was ook erg complex”, weet Aeyels.

Daarnaast waren er ook nog wel de traditionele kinderziektes die moesten weggewerkt worden, maar alles bij elkaar verliep de uitrol wel vlot. “Zeker als je weet dat ons it-team helemaal geen telefonie-expertise had, want voorheen werd telefonie door de afdeling logistiek verzorgd”, zegt Aeyels die wel kon terugvallen op de kennis en knowhow van Belgacom. De eigenlijke configuratie, het toevoegen van gebruikers e.d. werd wel volledig door het interne it-team verzorgd. “Dat bleek wel goed te gaan, maar je mag de leercurve toch niet onderschatten. Van zodra je dieper in de oplossing duikt, wordt het al snel complex. Hoe meer uitzonderingen je toevoegt, des te moeilijker wordt het om alles achteraf te beheren”, klinkt het.

Eindgebruikerskant

Ook aan de kant van de eindgebruiker is er een leercurve. Aquafin opteerde voor een e-learningtraject met video in samenwerking met de John Cordier Academy. “We kregen na de implementatie zeer weinig vragen, wat we niet verwacht hadden. Aan de andere kant merken we wel dat gebruikers makkelijker blijven steken op standaardfunctionaliteiten. Zelf regels instellen in verband met het doorschakelen van nummers e.d. wordt veel minder vlot gebruikt. Zelfs presence werd aanvankelijk weinig gebruikt, al merk ik nu wel dat onze mensen er toch meer en meer beginnen op te letten om hun status up-to-date te houden.”

“Misschien hebben we iets te weinig gesensibiliseerd”, erkent Aeyels. “Onze initiële insteek was technisch en misschien te weinig op de communicatie gericht. Nu mikken we wel meer en meer op concrete functionaliteiten en willen we alsnog het gebruik van bepaalde functies zoals Jabber aanmoedigen. We hebben duidelijk nog een weg af te leggen, want de bedoeling is toch dat de uc-oplossing effectief gebruikt wordt”, aldus het hoofd ict bij Aquafin.

Besparing, of toch niet?

Met de overstap naar ip-telefonie en uc kon Aquafin heel wat dubbele lijnen liquideren en oude telefoonsystemen overboord gooien. “Daar zat dus een deel kostenbesparing in, maar we wisten wel van bij het begin dat die niet bijzonder groot ging zijn. Onze globale telecomfactuur is overigens ook niet gedaald. We moeten bijvoorbeeld regelmatig de capaciteit van onze wan-lijnen nu verhogen, maar ook het aantal locaties neemt toe”, zegt Aeyels. De Cisco unified communications manager is overigens redundant geïnstalleerd met twee voice-gateways en een unified presence server en unity connection. Ook instant messaging en videochats met Jabber zijn mogelijk. Voorlopig gaat het nog om een interne oplossing, maar Aquafin bekijkt wel nog of ook communicatie naar externe partijen als aannemers of studiebureau’s via uc zou kunnen verlopen. Op langere termijn is het ook een optie om het contact center mee in de oplossing te integreren. Videoconferencing staat trouwens ook op de agenda. Sinds begin dit jaar is videoconferentie in hoge definitie mogelijk tussen het hoofdkantoor en twee grote satellietkantoren: het gaat dan om een Cisco MCU video conference bridge en drie SX20-camerasystemen met Jabber-integratie. Op termijn kunnen 5 tot maximaal 10 van de belangrijkste vestigingen ook met dergelijke systemen uitgerust worden.

Kristof Van der Stadt