Alle mobiele mensen van Eandis zijn sedert enige tijd uitgerust met een ruggedized notebook, een laptop die tegen een stootje kan. Dat heeft een waaier van voordelen in vergelijking met de vroegere situatie, zegt Luc Van Durme, service delivery manager voor alle ict-materiaal bij Eandis. “De mensen in de field hebben nu geen papierwerk meer, ze krijgen ‘s morgens hun orders elektronisch doorgestuurd en weten meteen waar ze naartoe moeten. Als een technieker bij de klant toekomt, beschikt hij reeds over alle informatie over die klant, inclusief eventuele veiligheidsrisico’s en de volledige historiek van die klant zodat hij kan zien of er de voorbije weken of maanden al interventies geweest zijn. Tijdens zijn werk moet hij ook ingeven welk materiaal hij gebruikt zodat ook het voorraadbeheer up-to-date blijft.”

Wijze lessen

De hele support is operationeel sedert maart van dit jaar, maar in die korte tijdspanne heeft Luc Van Durme toch al enkele belangrijke lessen geleerd. “Eén : We hebben dringend behoefte aan sla’s met onze telecomoperatoren. Als je 1.500 mensen hebt die aan het netwerk hangen en er gebeurt plots iets met dat netwerk, dan weet je niet altijd wat er aan de hand is, dan moet je gaan bellen om te horen of het geen algemeen defect is, en wachten. Dus daar moeten we wat aan doen. Een andere les: we hebben onze mensen willen verwittigen via sms, maar dan moet je een performant sms-systeem hebben, en het vroegere systeem liet maar vier sms’jes per minuut toe – ondoenbaar natuurlijk. Nu hebben we een systeem dat 10.000 sms’jes per uur aankan.”

Maar minstens even belangrijk is volgens hem het menselijke aspect. “Onze mensen zijn elektriciens, specialisten, maar geen it’ers. Plots moesten ze nu gaan werken met een toestel dat er totaal anders uitziet dan een multimeter, en dat was veel in één keer: een notebook met een aanraakscherm, gps, gprs, een dockingstation. We hebben dan ook begrepen dat we ook voor een algemene opleiding moeten zorgen die verder gaat dan enkel de toepassing.”

Wat natuurlijk niet wegneemt dat het nieuwe concept veel voordelen biedt. “Denk alleen al maar aan het voorraadbeheer en de sturing van de mensen. We kunnen onze afspraken nu veel beter plannen en uiteindelijk een nog betere service naar de klant geven omdat de persoon die bij de klant toekomt, reeds over alle informatie beschikt en onmiddellijk aan de slag kan”, aldus Luc Van Durme.

[FG]