Almaar meer reisagenten gaan de komende jaren online. Maar reiswebsites zijn vandaag nog altijd niet voldoende gebruiksvriendelijk, stelt Christel Dehaes, managing partner van de Human Interface Group. “Het begint al met weten welk type reisoperator je moet kiezen voor de reis die je zoekt. Voor de luchtvaartindustrie is dat al eenvoudiger: er bestaan sites die de vluchten van alle maatschappijen combineren in één zoekmotor. Maar voor reisagenten is dat minder evident. Immers, als je alle beschikbare reisaanbiedingen, bijvoorbeeld die van een Pegase en van een Connections, op een hoopje gaat gooien, voelt geen enkele gebruiker zich nog thuis.” De oplossing ligt volgens Dehaes daar vooral bij doorgedreven marketing.

Maar ook als je al op de juiste reiswebsite zit, lijken sommige websites gebruikers enkel te willen irriteren. “Je wilt je aanbod voor de gebruiker toch zo overzichtelijk mogelijk aanbieden? Dan is het zaak van je selectiecriteria duidelijk bij elkaar te groeperen, gebruikers te allen tijde te tonen wat ze geselecteerd hebben en ze de kans geven om daarin aanpassingen te doen zonder dat helemaal ze opnieuw moeten beginnen. Laat je gebruikers de controle behouden.” Of er geen handig checklistje of sjabloon bestaat dat je kan gebruiken voor een site in de reisbranche? “Dat lijkt me, gezien de al genoemde variatie in het aanbod en het brede publiek, net heel onverstandig. Je wilt toch een site die zo dicht mogelijk bij jouw doelgroep staat.”

Maar levert dat ook echt centen op, gebruiksvriendelijkheid? “Met een gebrekkige interface zullen gebruikers sowieso wegblijven”, stelt Dehaes. “Maar een harde return-on-investment is moeilijk te berekenen. Idealiter zou iedereen best eens een ‘A-B-test’ doen, al gebeurt dat nauwelijks. Onlangs bij een klant van ons, toevallig in de reissector, hebben we dat wel nog eens op poten gezet. Er was een ontwerp van de it-afdeling en één van de business. Uiteindelijk hebben we de gebruikers laten kiezen: die van de business haalde het overduidelijk.” Al wil ze die conclusie niet veralgemenen. “De business weet misschien wel waar ze naartoe wilt, maar heeft vaak niet genoeg kennis van de benodigde technische tools. Bij de it wordt er dan weer te exclusief vanuit die technische tools gedacht. Het is vooral zaak om beide op elkaar te kunnen leggen.”

“MET EEN GEBREKKIGE INTERFACE ZULLEN GEBRUIKERS SOWIESO WEGBLIJVEN.”