Het werk door een ander laten doen klinkt altijd interessant. Maar bedrijven doen het niet langer omdat het elders goedkoper is. Wel omdat het beter kan en ze willen concentreren op de kerntaken van hun onderneming.

Belgische klanten zijn doorgaans best tevreden van hun it-outsourcer, kon u in maart op onze website lezen. Volgens onderzoek van Whitelane Research zijn bedrijven het meest tevreden van Computacenter (85 %), gevolgd door Tata Consultancy Services (81 %), Telenet (80 %) en RealDolmen (80 %). Maar wat maakt dat klanten tevreden zijn ? De succesformule zit hem in flexibiliteit. “Je moet dat wel relativeren, in zo’n studie gaat het om grote contracten en kan één ontevreden klant je resultaten beïnvloeden. Maar we doen er wel alles aan om goed te scoren”, zegt Jurgen Strijkers, head of managed services bij Computacenter. “Zelf kijken we naar flexibiliteit. We zijn het kleine broertje (220 werknemers met +/- 90 externe krachten, nvdr) van een groep met drie miljard euro omzet. Maar je hebt zo wel capaciteiten om flexibel te zijn. We focussen op het midden van de markt waar de flexibiliteit enorm gewaardeerd wordt ten opzichte van een grote outsourcer waar het soms moeilijker is om individueel maatwerk te leveren.” Een van de punten die Strijkers aanhaalt is de contractduur. “Het gebeurt regelmatig dat een contract voor drie jaar loopt, maar na twee jaar wordt opgebroken door bepaalde gebeurtenissen. Klanten willen soms die flexibiliteit en daarin meegaan heeft ons in het verleden geen windeieren gelegd. Je kan beter een contract na twee jaar opbreken, wijzigen en nadien opnieuw voor drie jaar samenwerken, dan je klant drie jaar vast te houden en hem nadien te verliezen.”

Nochtans is it-outsourcing voor sommigen niet interessant genoeg meer. Elders in dit nummer leest u hoe Xerox in december zijn it-afdeling verkocht aan Atos omdat it te veel commodity is geworden. De markt, ook in België, heeft een zekere volwassenheid bereikt. Sommige bedrijven gaan al voor de derde of vierde keer een outsourcingcyclus aan die telkens enkele jaren duurt. Maar Strijkers is het niet eens dat er daarom niets verandert. “Echte commodities zijn water of gas. Maar in it zijn er altijd externe factoren die end user computing beïnvloeden. Neem nu helpdesks. Vandaag is dat gemeengoed, iedere speler heeft ervaring met prijszetting. Maar de nieuwe generatie werknemers heeft wel andere verwachtingen van technische ondersteuning. Ze kijken bijvoorbeeld meer naar collaboratieve oplossingen. Bedrijven willen thuiswerken mogelijk maken, wat voor een nieuwe dynamiek in onze sector zorgt.”

STABIEL MANAGEMENT, STABIELE RESULTATEN

Getronics valt met 79 % tevredenheid net buiten de top vijf van Whitelane Research, maar is aan een comeback bezig. “Drie jaar geleden stonden we op de laatste plaats. Vandaag zijn we zesde en hebben we geen ontevreden klanten meer”, legt Ronny De Goedt, ceo van Getronics Belux uit. Dat het bedrijf in een dal belandde had weinig te maken met technologie of personeel, maar wel met de verkoop van het bedrijf. “Drie jaar geleden heeft KPN ons verkocht aan Aurelius en dat had wat onaangename effecten. “KPN ging een paar maanden voor de verkoop op zoek naar een koper en daardoor werd de kraan voor investeringen dichtgedraaid. Dat merk je natuurlijk in de prestaties van het bedrijf en dus de klanttevredenheid. Na de verkoop aan Aurelius was er natuurlijk de ontkoppeling van alle systemen van KPN.”

Dat het bedrijf nu vooruitspringt heeft dan ook te maken met de nieuwe stabiliteit. “We hebben ons opnieuw gedefinieerd en drie jaar geleden een groeistrategie opgesteld om van vierhonderd miljoen euro toen naar een miljard euro omzet tegen 2017 te gaan.” Ook Getronics is van oordeel dat outsourcing klanten toelaat om meer te focussen op de kern van hun zaak. Daarom dat het zijn eigen logistieke ketting, een honderdtal mensen, heeft uitbesteed aan H. Essers. “Met overdracht van de mensen weliswaar.”

KIES JE STERKE PUNTEN

Volgens De Goedt moet je in de sector uitblinken in één van de drie basiswaarden : Customer intimacy, product innovation of operational excellence. “Wij kiezen volop voor customer intimacy, wat ook wel leidt naar operational excellence. Natuurlijk willen we ook innovatief zijn, maar productinnovatie komt van onze partners. We gaan daarbij voor value selling en niet om ten alle koste de goedkoopste te zijn. Als we enkel op de prijs moeten spelen, dan overleven we niet. Dus stellen we ons flexibel op en leveren we meer maatwerk. Natuurlijk moet je competitief blijven, maar niet met een bodemprijs.”

De trend om niet noodzakelijk voor de goedkoopste outsourcer te gaan is volgens De Goedt recent. “Twee tot drie jaar geleden speelde dat sterk mee. Maar vandaag zie je bedrijven outsourcen omdat ze op de kern van hun business willen concentreren. Bedrijven zijn nog steeds prijsbewust, maar het belang er van neemt af. Dat heeft met de ervaring te maken. Sommigen zijn in zee gegaan met de goedkoopste spelers, maar weten nu dat ze op het einde van de rit meer betalen omdat de service slechter is.”

Getronics hoopt dat de klanttevredenheid nog toeneemt in de komende jaren. “We hebben sinds 2,5 jaar een heel stabiel managementteam en we hebben bij de nieuwe start beslist om meer aanwezig te zijn bij onze klanten en dat gebeurt pragmatisch. We doen elke week een review bij hen en je merkt dat intussen bij hun tevredenheid.” Tegelijk hebben de mensen op de vloer meer vrijheid. “Onder KPN werd alles in regeltjes gegoten en fel beschreven. Dat proberen we nu om te draaien. We willen dat onze mensen ondernemend zijn.

Tata Consultancy Services, of TCS, is van een ander kaliber. Met zo’n driehonderdduizend werknemers, waarvan 550 in België, is dit een outsourcingreus. Maar het bedrijf moet met een derde plaats in België niet onder doen op vlak van klanttevredenheid. In de Europese studie van Whitelane Research, die de nationale onderzoeken doorheen Europa bundelt, kwam het bedrijf vorig jaar zelfs als beste uit de bus. Jipson Mathew, die de Belgische activiteiten van TCS leidt, ziet de activiteit in ons land vooral toenemen door de digitalisering. “Twee jaar geleden zou ik dit niet zeggen, maar bedrijven verwachten vandaag digital by default. De it-dienstensector is in België stabiel en daarom kiezen meer bedrijven voor outsourcing, wat voor ons en andere spelers groeimogelijkheden biedt. Ook hij is het er mee eens dat prijs niet langer de doorslaggevende factor is. “Dit toont dat de markt volwassen is geworden. Bovendien zijn de meeste klanten, bij alle spelers, tevreden. Dat was anders toen bedrijven pas begonnen met outsourcing en wat zenuwachtig waren omdat ze niet wisten of het wel zou werken.”

Dat TCS het goed doet in België, is volgens Mathew onder meer te danken aan twee redenen : “We kunnen onze wereldwijde capaciteiten inzetten op lokaal niveau. Het andere is dat we sterk hebben geïnvesteerd in lokale expertise door in 2013 de Franse integrator Alti over te nemen, met 130 associates in België. Dat gaf onze Belgische activiteiten een sterke boost. Tegelijk zetten we sterk in op people management. We worden al enkele jaren door enkele spelers erkend als beste werkgever en die dingen wegen door op het eind van de dag.”

Net zoals Getronics, Computacenter, en waarschijnlijk andere spelers, zegt ook Tata dat het focust op de klanten. Al spreekt hij niet over maatwerk. “Het gaat vooral om het begrijpen van de noden. We zoeken niet naar dingen die we specifiek voor iemand kunnen maken, maar we kijken of we kunnen partneren met klanten. Soms gebeurt het dat we hun business samen herbekijken en dat kan tot nieuwe mogelijkheden leiden. Dat is natuurlijk geen gesprek dat je zomaar voert. Je bouwt die relatie op zodat je elkaars business partner bent en je evolueert mee met je klanten.”

Net zoals Xerox focust TCS ook op outsourcing buiten de it-afdeling. Maar zoals hun Amerikaanse concurrent op termijn informatietechnologie afstoten, is volgens Mathew niet aan de orde. “Je wil net meer synergie. It is een enabler dus er is altijd wel synergie te vinden tussen technologie en je bedrijfsactiviteiten. We gaan it niet laten uitdrogen, integendeel : technologie zal net meer op de voorgrond treden in verschillende bedrijfsdomeinen. Wie finance en accounting vlot wil opzetten, moet goede enterprise solutions hebben. Zo is alles aan elkaar gelinkt en die processen werken niet zonder dat er it bij komt kijken.”

Pieterjan Van Leemputten

“Je kan beter een contract na twee jaar opbreken, wijzigen en nadien opnieuw voor drie jaar samenwerken, dan je klant drie jaar vast te houden en hem nadien te verliezen.” – Jurgen Strijkers, Computacenter.