Hoe evolueert de visie van de bedrijfswereld op de outsourcing van ict? Hoe zwaar weegt de rol van externe partners en waar doen zich de belangrijkste verschuivingen voor? Welke impact heeft de cloud? Data News legde een reeks stellingen over outsourcing voor aan 836 ict’ers. De resultaten van het onderzoek kwamen aan bod tijdens een rondetafelgesprek met vier cio’s. Outsourcing bestaat in allerlei schakeringen, zo bleek daarbij, en is zo goed als nooit zwart-wit.

Data News voerde de studie uit in samenwerking met Fujitsu. De respondenten zijn ict’ers met een uiteenlopende achtergrond, waarbij senior ict-managers de grootste groep vormen. De werkgevers van de respondenten bevinden zich in diverse sectoren, waaronder ict, bank- en verzekeringswezen, energie- en andere nutsbedrijven, enzovoort. Een eerste opvallende vaststelling is dat een groot deel van de ondernemingen ervaring heeft met de uitbesteding van ict-opdrachten. Zowat een kwart van de bedrijven werkt al meer dan tien jaar met outsourcingpartners, meer dan de helft heeft drie tot tien jaar ervaring. Grote bedrijven hebben daarbij iets meer voorsprong: zestig procent werkt met uitbesteding, terwijl ongeveer vijftig procent bij de kleinere ondernemingen. Bekijken we de cijfers langs de andere kant, dan stellen we vast dat alles samen 42 procent van de respondenten niet met externe sourcingpartners werkt en dat in de toekomst ook niet van plan is. Bij de grote bedrijven wijst een kwart van de respondenten elke vorm van uitbesteding resoluut van de hand. Heeft uitbesteding misschien een imagoprobleem?

“We moeten de cijfers in de juiste context zien”, zegt Peter Bal, cio bij Wabco. “Veel heeft met schaal te maken. De samenwerking met een externe sourcingpartner vraagt bij de opstart vaak een grote investering.” Het lijkt dan logisch dat vooral bedrijven uit het kmo-segment daarop zouden afknappen, maar dat klopt niet helemaal. “Wanneer een onderneming een stuk van haar ict uitbesteedt, moeten haar bedrijfsprocessen daarop voorzien zijn”, stelt Rudi Peeters, cio bij KBC. “Bij kleine ondernemingen speelt dat wellicht minder. Grotere bedrijven kijken hier echter al snel aan tegen een belangrijke investering in een veranderingstraject.” Bijkomende moeilijkheid is dat het bedrijf bij zo’n uitbestedingsproject vaak op korte termijn resultaten verwacht, terwijl het in de praktijk meestal niet zo’n vaart loopt. Bij de afweging van uitbesteding blijkt het echter vooral de rol van de ict-afdeling binnen het bedrijf die bepalend is. “Ziet de onderneming ict als een kostenpost of als een essentieel onderdeel van de business: dat is de vraag”, zegt Kalman Tiboldi, chief business innovation officer bij TVH. “Wanneer ict effectief verweven is met de businessprocessen, is het vaak niet zo eenvoudig om er een stuk uit los te maken en uit te besteden.” Zo heeft TVH voor de werking van het warehouse management system een sla afgesloten met de business. Kalman Tiboldi: “Daardoor komt die toepassing niet meer voor uitbesteding in aanmerking.” Tegelijk zijn er commodities – zoals e-mail en andere tools voor samenwerking – waarbij de behoefte aan eigen beheer veel minder dwingend is.

De juiste balans

De opmerking in verband met budget doet de wenkbrauwen hier en daar fronsen, omdat kostenbesparing net vaak een belangrijke driver is voor uitbesteding. Globaal gezien is het de regel om zowat een derde van het uitbestedingsbudget te reserveren voor de opvolging van de sourcingpartner. “De cloud verlaagt die drempel”, zegt Michel Dalle, it architecture consultant bij Fujitsu Technology Solutions. “Voor het gebruik van cloud services is vooraf geen investering meer nodig. Dat maakt ook kleinere projecten haalbaar.” Toch is er een belangrijk verschil met klassieke uitbesteding. Michel Dalle: “Bij een uitbestedingsproject definiëren klant en leverancier de oplossing meestal op maat. Dat is een verschil met cloud services, waarvan de inhoud vastligt.” Feit is dat bij traditionele uitbesteding de relatie met de partner zwaarder doorweegt als succesfactor. Peter Bal: “Het moet klikken tussen klant en leverancier. Extern advies tijdens het selectietraject kan nuttig zijn om tot een shortlist te komen, maar daarna is het nog altijd de klant zelf die moet beslissen.” Ook hier is het vooral een kwestie van de juiste balans. Peter Bal: “Als bedrijf moet je trachten in te schatten hoe zwaar je weegt voor de partner. Tegelijk mag je de expertise van de partner niet overschatten. Eigenlijk moet je de partner net zo behandelen als een andere eigen afdeling.”

Belangrijk is daarbij dat het bedrijf alleen de eigenlijk activiteit uitbesteedt, niet het management ervan. De verantwoordelijkheid blijft best in eigen huis. Rudi Peeters: “De keuze van een externe sourcingpartner is vaak een heel delicate oefening.” Je kunt sourcing niet zo-maar onder de noemer ‘inkoop’ plaatsen. Rudi Peeters: “De ict-afdeling behoudt altijd de verantwoordelijkheid, ongeacht of er voor de sourcing interne medewerkers, een externe partner of clouddiensten nodig zijn.” De ict-afdeling gaat op dat moment best uit van een soort sourcing office, die – afhankelijk van de behoeften – de opdrachten intern of extern uitzet. Luc Verbist: “Het evenwicht is belangrijk. Ook bij uitbesteding bestaat het gevaar van vendor lock-in. Als je te sterk op externe partners steunt, verdwijnt er te veel interne kennis. Wanneer je dan weer zou willen insourcen, kan dat voor moeilijkheden zorgen.” Toch zien we dat bedrijven ook voor het model van full outsourcing kiezen. Hoe valt dat te rijmen met die nood aan evenwicht? Luc Verbist: “Soms is het gewoon een stuk goedkoper om alles bij een externe partner te plaatsen.” Vroeger grepen bedrijven vaak naar dat soort oplossingen voor vraagstukken waar ze zelf geen antwoord voor konden verzinnen. Luc Verbist: “Klopt, maar dat is enkel het verschuiven van een probleem. Op dat vlak is er vandaag meer maturiteit.”

Vinger aan de pols

Bedrijven beseffen dat het geen zin heeft om probleemgebieden op de nek van een externe partner te laden. Er bestaat dan ook consensus over de weg die een bedrijf moet afleggen om succesvol met uitbesteding om te gaan: intern orde op zaken stellen, bewust voor een partner kiezen en aansluitend voor de passende opvolging zorgen. Belangrijk is dat daarbij aandacht bestaat voor het veranderingstraject, ook bij de eigen ict-afdeling. Dat gebeurt te weinig, blijkt uit de studie van Data News en Fujitsu. De respondenten geven aan dat een outsourcingproject vaak aanleiding geeft tot het vertrek van sleutelfiguren. Peter Bal: “Eigenlijk is dat vreemd, want dankzij de uitbesteding zou je verwachten dat die medewerkers net een interessantere jobinvulling kunnen krijgen.” Dat is inderdaad een vaak gehoorde drijfveer. Uitbesteding neemt de repetitieve operationele taken weg en maakt zo bij de eigen ict-afdeling tijd en ruimte voor activiteiten met echte toegevoegde waarde. In de praktijk blijkt dat niet onmiddellijk het geval. Er horen bij uitbesteding trouwens nog meer valkuilen. Zo mogen bedrijven zich niet blindstaren op de zoektocht naar kostenreductie. Wanneer er door de uitbesteding te veel interne kennis verdwijnt, kan dat een probleem geven bij de bewaking van de budgetten. Daardoor betaalt het bedrijf op termijn misschien – zonder dat het dat beseft – uiteindelijk meer dan verwacht. Luc Verbist: “Een risico is ook dat er bij de medewerkers ontevredenheid bestaat over de externe partner, met verdoken eigen initiatieven tot gevolg – en alle ontsporende kosten van dien.” Belangrijk is dan ook dat de onderneming altijd de vinger aan de pols houdt.

Ook wanneer een onderneming een deel van haar ict-activiteiten uitbesteedt aan een externe partner, blijft het belangrijk dat ict op zo hoog mogelijk niveau wordt opgevolgd binnen het bedrijf. Rudi Peeters: “Uiteraard, al moeten we daarbij niet noodzakelijk denken in termen van de traditionele hiërarchie. Kijk, een ict-activiteit van KBC heeft toegevoegde waarde omdat ze een deel vormt van KBC zelf. Is dat niet het geval, dan kunnen we die activiteit maar beter aan een externe partij overlaten.” Net zoals de ict-afdeling van een onderneming niet voor haar eigen hr instaat, zo moet de business in principe ook niet per se zijn eigen ict voeren. Luc Verbist: “Stel dat je in de cloud een oplossing vindt die goed werkt en die je zelf niet eens zo goed zou kunnen aanbieden, waarom zou je die dan niet omarmen?” De voorwaarde is natuurlijk dat het gebruik van de oplossing in alle veiligheid kan gebeuren, en dat het nodige vertrouwen aanwezig is. In wezen komt het er op neer dat ict en business op dat moment hetzelfde objectief voor ogen moeten hebben. Maar dat betekent nog niet dat de nadruk meer op business dan op ict komt te liggen. De wisselwerking tussen de twee blijft essentieel. Rudi Peeters: “Dat klopt, maar in een sterk technologische omgeving moet je de ict’ers ook de nodige technologische uitdagingen bezorgen, anders krijg je verloop.” Wanneer uit de studie naar voren komt dat uitbesteding op termijn het verlies van bepaalde sleutelfiguren veroorzaakt, heeft dat wellicht vooral daarmee te maken.

Denken in componenten

Het onderzoek van Data News en Fujitsu geeft verder nog aan dat kostenverlaging de belangrijkste drijfveer blijft voor uitbesteding. Andere motieven zijn onder meer een gebrek aan interne expertise, de nood aan meer flexibiliteit, kwaliteit of vereenvoudiging. Kalman Tiboldi: “Voor een eenvoudig uitbestedingsproject is het kostenaspect inderdaad de grootste driver. Ik denk daarbij aan zaken als netwerk of bandbreedte. De kosten spelen dus vaak een rol, al is dat niet noodzakelijk altijd zo. Ook productiviteit is een reden om voor uitbesteding te kiezen.” Bovendien is er bij de business een belangrijke verschuiving aan de gang in de manier waarop ze naar ict kijkt. Die shift beïnvloedt de manier waarop een bedrijf met uitbesteding omgaat. Kalman Tiboldi: “De business gaat voor ict niet langer op zoek naar de perfectie. Good enough, dat is het nieuwe motto. Het volstaat pakweg 85 procent van de behoefte af te dekken. Die laatste 15 procent hoeft dan niet meer zo nodig, ook al omdat die doorgaans het meeste kost.” In die optiek verandert ook de cloud veel in de traditionele outsourcingmarkt. Kalman Tiboldi: “Bedrijven gaan meer denken in termen van componenten.” Binnen die omgeving kunnen we stellen dat ict wellicht meer werk moet maken van haar eigen marketing. Luc Verbist: “Het gaat om het vertrouwen tussen business en ict. De business moet beseffen dat we met ict uitstekend werk verzetten. Ook dat is belangrijk.”

Dries Van Damme