Een automatiseringsproject kan ook eminent innovatief zijn door bijzondere aandacht te besteden aan het menselijke aspect. Reinoud Reynders van het UZ Leuven levert hiervan een schitterend voorbeeld met het ‘Postduif’ project, waarmee hij een gooi deed naar de titel ICT Innovator of the year.

Het probleem met wedstrijden is dat wie niet wint, makkelijk de stempel van verliezer krijgt opgedrukt. In de Data News ‘ict-innovator of the year contest’ (zie ook Data News van vorige week) scoort een project dat de eindselectie haalt, sowieso uitstekend zowel op het vlak van technologie als wat de menselijke impact betreft. Dat is onder meer het geval voor het project ‘Postduif’ van het Universitair Ziekenhuis in Leuven.

Meer met minder

De probleemstelling mocht er zijn: hoe herwerk je een mailsysteem met ca. 10.000 mailboxen, met zowel ‘grote volume’ als occasionele gebruikers, met zowel gevoelige als publieke informatie en met een populatie die een groot verloop kent?

Het eerste onderdeel van het project sloeg op een vrij klassieke technologiemigratie, van Eudora naar Outlook, plus het opzetten van een redundante Exchange-serverinfrastructuur.

Opmerkelijk was de oplossing voor de opslagruimte. Elk bedrijf kent het conflict tussen de gebruikers die al hun mails willen behouden, en de ict’ers die de opslagkosten binnnen de perken moeten houden. Het UZ Leuven zat bovendien met de vraag om mails van mensen die het UZ verlaten maar op een later ogenblik misschien opnieuw actief worden, toch te bewaren.

De oplossing zit in een gesofistikeerd getrapt opslagsysteem, ondersteund door een krachtig archiveringssysteem. Reynders kan zijn gebruikers nu mailboxen met onbeperkte omvang bieden, maar redt het tegelijkertijd met ca. 20 procent minder opslagruimte. Door het systeem van onbeperkte mailboxen verminderde hij ook het aantal oproepen naar de helpdesk met tweederde, want er komen minder klachten over quota’s en het systeem garandeert een hogere beschikbaarheid. Reynders zorgt ervoor dat de Exchange-database haast permanent een zelfde omvang houdt. Regels van beheer zorgen er immers voor dat boodschappen regelmatig worden gearchiveerd. Tegelijk wordt om het uur een ‘snapshot’ gemaakt van de database (op NetApp materiaal) met het oog op een snelle herstelling bij problemen.

De gearchiveerde mails – momenteel samen ca. 1,3TB – worden beheerd met Symantec Enterprise Vault en zijn ‘full text’-opzoekbaar. Voor de eindgebruiker is dit compleet transparant, hij krijgt bovendien de indruk over een onbeperkte mailbox te beschikken. Als belangrijke succesfactoren ziet Reynders de ‘singe instance’ opslag (van een mail en zijn attachments wordt maar één kopie opgeslagen, ongeacht het aantal verzonden en ontvangen exemplaren) en de gecomprimeerde opslag.

Leren e-mailen

Bij de implementatie van het project besteedde Reinoud Reynders ook veel aandacht aan de opleiding van de gebruikers. “E-mail wordt als toepassing vaak verkeerd gebruikt, maar ook de stijl, etiquette en dies meer zijn voor verbetering vatbaar”, aldus Reynders. Het gebruik van e-mail voor workflow, transmissie van persoonlijke data en algemene documenten remt hij af in het UZ. Daarvoor bestaan andere toepassingen, inclusief Sharepoint, en hij moedigt ook het bedrijfsbrede gebruik van wiki’s aan. Elk departement kan daarvoor ruimte aanvragen. Volgend jaar voorziet Reinoud Reynders overigens de integratie van de Sharepoint- en wiki-omgevingen.

De huidige gebruikers kregen al een bijscholing rond e-mailetiquette en een aan elke doelgroep aangepaste versie zit ook in het opleidingstraject van nieuwe werknemers. Door de duizenden gebruikers nam het hele proces bijna drie jaar in beslag, maar die langzame migratie was ook een bewuste keuze. Er werd gestart met de ‘power users’ – samen om en bij de 1.500 mensen – waarna verschillende groepen gebruikers aan bod kwamen.

Over het investeringsrendement laat Reynders geen twijfel bestaan. “We zijn een beetje ‘Latijns’ van inslag en hoeven vooraf niet altijd een ROI-rapport. Zolang het buikgevoel maar goed zit.” Een onderzoek blijkt hem daarin wel gelijk te geven, want de ROI zou ca. 186 procent over een periode van 5 jaar bedragen, met een ‘breakeven’ na 27 maanden. Reynders zelf was erg tevreden met de lagere opslagvoorzieningen. Tegelijk kan de nieuwe omgeving ook de nakende eisen inzake ‘compliance’ aan.

Als sleutelfactoren voor het succes ziet hij de snapshotgesteunde back-up, het gebruik van betrouwbare hardware, het archiveringssysteem en de continue opleiding van gebruikers. Zo heeft UZ Leuven bijvoorbeeld ook geleerd hoe met verdachte mails om te gaan, waardoor het probleem van infecties afneemt. De meesten hebben echt wel de vruchten van de opleiding geplukt en ‘zondaars’ worden vaak prompt terechtgewezen, klinkt het.

Het project ‘Postduif’ is niet meteen een eindpunt. Ook ‘instant messaging’ staat nog op het ‘to do’-lijstje en dit project kan daarvoor zeker de blauwdruk leveren. z

Guy Kindermans