Sinds een jaar staat Bert De Winter aan het hoofd van de ict-afdeling van de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW). Hij kwam er terecht binnen een organisatie die ervoor heeft gekozen waar mogelijk de operationele ict uit te besteden. Tegelijk is het zijn taak ict hoger op de strategische agenda te plaatsen.

Bert De Winter volgde de graduaatsopleiding farmaceutische en biologische technieken aan de Erasmushogeschool in Brussel. Hij ging als onderzoeker aan de slag bij Agfa, maar kwam er al snel in contact met automatisering. Via de open universiteit behaalde hij het diploma burgerlijk ingenieur, waarna hij doorgroeide tot it-manager van Agfa’s researchgroep. Aansluitend werkte hij bij Agfa twee jaar aan modelsoftware om de kwaliteit van radiografiebeelden te voorspellen. “Ik wilde toch weer liever de richting van ict-management uit”, vertelt Bert De Winter. Dat kon toen de Katholieke Hogeschool Limburg (KHLim) hem vroeg een nieuw ict-team uit te bouwen. Daarna stapte hij over naar de VMW, waar hij sinds een jaar ict-directeur is.

BERT DE WINTER: “Het belang van ict neemt alsmaar toe. Aan de KHLim was er gedurende een hele tijd relatief weinig in ict geïnvesteerd. We hebben er de infrastructuur geoptimaliseerd met serverconsolidatie via virtualisatie en het team geprofessionaliseerd en verder uitgebouwd. Na dik twee jaar zat alles daar operationeel weer goed en was het tijd voor iets nieuws. Eigenlijk houdt mijn job bij de VMW een gelijkaardige uitdaging in, maar dan in een grotere omgeving. Er was voor mijn komst al beslist om de groei van de organisatie te bestendigen door meer operationele ict-taken te outsourcen. Dat laat mij toe meer nadruk te leggen op de strategische aspecten van ict.”

Wat zijn vandaag de belangrijkste uitdagingen voor de watermarkt? Welke rol is daarbij voor ict weggelegd?

BERT DE WINTER: “De drinkwatermarkt kent een hoge graad van maturiteit, waardoor de inkomsten onder druk staan. De consument gaat bewuster om met water. De invoering van de integrale waterfactuur heeft de consument duidelijk alerter gemaakt. Als gevolg daarvan daalt het waterverbruik. Tegelijk heeft de VMW zich gereorganiseerd tot een integraal waterbedrijf, met onder meer riooldiensten en andere services voor bedrijven. Ict moet die recente veranderingen uiteraard ondersteunen en daarbij meteen ook zorgen voor een hogere rendabiliteit.”

Op welke manier vult u die rol voor ict concreet in?

BERT DE WINTER: “De VMW kiest op het vlak van de operationele taken in principe voor uitbesteding. De hosting van ons serverpark gebeurt bijvoorbeeld bij RealDolmen. De keuze voor outsourcing verandert echter onze behoefte aan interne competentie. We hebben minder nood aan technische profielen. De taak van het operationele ict-team bestaat er steeds meer in – om naast de ondersteuning van de business – ook de externe partners aan te sturen, sla’s te controleren en onderhandelingen te voeren. Naar mijn gevoel werken we voor dat soort taken nu nog te veel met externe projectleiders. We streven naar een betere balans. We zullen het team dan ook uitbreiden met businessanalisten en projectleiders.”

Hoe ziet de samenstelling van het ict-team van de VMW er vandaag uit?

BERT DE WINTER: “We hebben een team van zeventien voltijdse equivalenten, waaronder de medewerkers voor de ondersteuning van het pc- en serverpark en de helpdesk.”

Dat zijn nochtans activiteiten die u makkelijk ook bij een externe partner zou kunnen onderbrengen.

BERT DE WINTER: “Klopt, maar ik vind de eigen helpdesk daar te belangrijk voor. De helpdesk verzorgt het eerste contact met de interne klant. Om de hoge kwaliteit van de ict-dienstverlening te garanderen, doen we dat liever zelf.”

Hoeveel extra medewerkers wilt u dit jaar aantrekken?

BERT DE WINTER: “Op langere termijn willen we het team met tien voltijdse equivalenten uitbreiden. Maar dat zal in 2010 niet lukken. Ook de VMW moet voldoen aan de besparingsdoelstellingen die alle overheidsinstellingen kregen opgelegd. Toch willen we dit jaar drie medewerkers aanwerven: één bij de helpdesk en twee businessanalisten-projectleiders.

Ik wil liever niet op personeelskosten besparen. Ik wil in de eerste plaats de kosten transparant maken, zodat we ze kunnen toewijzen aan de juiste activiteiten. Zo kunnen we tot een duidelijke en correcte prioriteitenstelling komen, op basis van degelijk onderbouwde businesscases. Bij het bepalen van de ict-prioriteiten wil ik zo veel mogelijk de businesszijde van de VMW betrekken. Een duidelijke omschrijving van de behoefte – met de voorstelling van kosten en baten – is daarbij een must.”

Zorgt die aanpak – zeker in het licht van de opgelegde besparingen – niet vooral voor een hogere werkdruk?

BERT DE WINTER: “Dat moeten we vermijden. Het team mag niet voortdurend onder druk staan, dat is op termijn onhoudbaar. Maar wanneer er een zekere druk is, moeten de medewerkers wel goed met elkaar kunnen samenwerken. Lukt dat niet, dan valt het team uiteen en sta je nergens meer. Een gezonde teamgeest is daarom heel belangrijk. Ik probeer ervoor te zorgen dat de medewerkers van mijn team zich daar voldoende van bewust zijn. Goede medewerkers maken soms de fout te denken dat ze veel alleen kunnen, bijvoorbeeld omdat ze in bepaalde zaken sneller zijn dan anderen. Dat is een foute ingesteldheid. Een team moet als een geheel kunnen werken. Persoonlijk hecht ik daar veel belang aan.”

Merkt u daarbij een verschil in de benadering van ict bij Agfa, de KHLim of de VMW?

BERT DE WINTER:: “In principe niet. Ict moet de processen van een organisatie ondersteunen en mee helpen optimaliseren. Dat is overal gelijk. Ook de uitdagingen zijn in grote lijnen dezelfde. Bij Agfa maakte ik de marktconsolidatie mee, waarbij ict moest instaan voor de ondersteuning van de fusies. Bij de KHLim was er een vergelijkbare situatie, omdat onderwijsinstellingen vandaag steeds meer in associaties samenwerken. Maar ook al zijn de grote lijnen gelijk, er is vaak wel een groot verschil in maturiteit. Mijn ervaring is dat de privésector wel sneller en efficiënter strategische beslissingen neemt en uitvoert, vaak onder druk van de markt.”

Wat zijn bij de ict-afdeling van de VMW de grote thema’s voor 2010?

BERT DE WINTER: “We willen intern meer competentie opbouwen rond security, met onder andere meer aandacht voor toegangs- en rollenbeheer. Daarnaast zullen we de interne helpdesk beter promoten bij de medewerkers van de VMW, onder meer via een echte dienstencatalogus. We zullen de eigen dienstverlening ook meten, om daar dan op termijn interne sla’s aan te kunnen koppelen. Met de externe partners hebben we uiteraard al langer sla’s afgesloten. Dat principe willen we nu ook intern toepassen.”

In het najaar verhuist de VMW van de Belliardstraat in de Europese wijk naar de Vooruitgangstraat, in de buurt van het Brusselse Noordstation. Zal dat een invloed hebben op it?

BERT DE WINTER: “Die verhuizing vraagt uiteraard de nodige voorbereiding. Tegelijk zullen we van de gelegenheid gebruik maken om op de nieuwe locatie over te stappen op nieuwe standaarden voor onder meer het netwerk, ip-telefonie en verschillende applicaties. Meer netwerkconsolidatie, investeringen in unified communications en contactcenteroplossingen, en de integratie met crm zullen de dienstverlening aan klanten nog kunnen verbeteren. De nieuwe locatie is trouwens twintig procent kleiner dan het huidige gebouw. Ook dat zal een invloed hebben op onze ict-organisatie. Er zullen meer medewerkers vanop afstand werken, thuis en in de satellietkantoren. Vandaar de extra aandacht voor beveiliging, omdat er straks ook meer laptops en smartphones op de infrastructuur zullen komen.”

Kan de verhuizing u mee helpen om ict meer vanuit strategische hoek te benaderen?

BERT DE WINTER: “Zeker. Op dit moment bevindt ict zich binnen de VMW nog altijd grotendeels op operationeel niveau. De verhuizing verplicht ons de processen in kaart te brengen, te stroomlijnen en te herbekijken. We zullen meer inzetten op digitale werkstromen. We zullen ict dus meer vanuit de businessprocessen kunnen aanpakken en niet zozeer vanuit de systemen, zoals nu het geval is.”

Wat zou daarna een volgende stap kunnen zijn?

BERT DE WINTER:“Dat ict zelf ook meer opportuniteiten signaleert aan de business. De keuze voor het klantenbeheersysteem Arcado van Itineris is er een voorbeeld van. We gebruiken dat systeem samen met de AWW (Antwerpse Waterwerken), als een gemeenschappelijk platform. Ik wil in de toekomst ook meer gaan benchmarken met de andere spelers uit de watersector. Het is goed om te weten waar de collega’s mee bezig zijn. Het geeft ook aan wat we goed doen en wat er beter kan.”

Dries Van Damme