De jaarlijkse Whitelane-tevredenheidspoll bij de gebruikers van outsourcing toont weer duidelijke winnaars en verliezers. De trend om méér informatica uit te besteden blijft.

Vlerick Business School en Whitelane Research kregen antwoorden van ruim 190 respondenten over meer dan 500 outsourcingcontracten. De grootste aantallen contracten zaten bij Proximus (39), Atos (38) en Cegeka, Dimension Data en IBM (elk 23).

26 informaticadienstverleners kregen een beoordeling door hun klanten. Het gros van de antwoorden kwam uit de financiële diensten (25 %), de industrie (17 %), de openbare sector (14 %) en de nutsbedrijven (13 %).

EEN ENKELING WIL MINDER UITBESTEDEN

Het denken over outsourcing wordt helderder. Vergeleken met de enquête van een jaar geleden halveert het aantal onbeslisten tot 6 procent. De groep die méér wil outsourcen groeit in een jaar van 36 naar 47 procent, terwijl ook het kleine clubje dat minder wil uitbesteden groter wordt, van 6 naar 8 procent.

In de financiële en publieke sector antwoordt meer dan de helft positief op de vraag of ze volgend jaar meer uitbesteden. In andere sectoren ging het om vier op de tien. In die laatste, zeer diverse groep bestaat een kleine tegenstroom – gemiddeld 11 procentpunten – die minder wil uitbesteden.

De tevredenheid is een stukje afgenomen, met 68 procent ‘tevreden tot zeer tevreden’, tegen 72 procent een jaar geleden. De groep ‘zeer tot enigszins ontevreden’ groeide van 7 naar 10 procent. “Statistisch is dat niet erg relevant. Klanten zijn misschien veeleisender geworden, maar men kan niet zeggen dat de outsourcers in doorsnee minder goede hun werk doen”, vindt Jef Loos van Whitelane, die de enquête al jaren voert.

HET EINDE VAN DE BESPARINGEN

De motieven achter outsourcing evolueren. Kostenvermindering is de grote verrassing in deze enquête. Als reden voor outsourcing valt ze 18 procentpunten terug tot 45 procent. Volgens Loos toont dat de grenzen van kostenbesparing via outsourcing. “De voorbije vijf jaar is er op kostenreductie heel zwaar gehamerd. Daar is een eind aan gekomen. Als je al 80 procent in offshoring doet (naar verre lagelonenlanden, nvdr), heb je niet zoveel opties meer.”

De bedrijven beginnen outsourcing ook anders te bekijken, vindt hij. Dat toont zich in de opvallendste klimmer onder de motiveringen : ‘bedrijfstransformatie’. Die stijgt 11 procentpunten tot 34 procent. Loos vermoedt dat bedrijven outsourcing meer en meer gebruiken om zich aan te passen aan de digitale economie en zo hun omzet te verhogen. ‘Focussen op kernactiviteiten’ blijft wel de topper onder de outsourcingmotieven, met 66 procent. ‘Toegang tot middelen’ klimt naar twee. ‘Verbetering van de dienstkwaliteit’ blijft een vaste waarde met 37 procent.

Uitbesteding naar verre lagelonenlanden zoals India blijft een moeilijke beslissing. Ruim een derde van de respondenten blijft stom op de vraag om zijn offshoring uit te breiden. Nog een iets grotere groep wil de bestaande toestand houden. Minder dan een op de vijf wil offshoring uitbreiden. Voor near-shoring (denk aan de vroegere Oostbloklanden of Spanje) daarentegen verwacht 37 procent een verhoging.

WINNAARS EN VERLIEZERS

In de tevredenheidspoll is Telenet eerst over de meet. De Mechelaren klimmen drie plekken naar de absolute top met 82 procent. Daarachter zit een pelotonnetje met Computacenter, Econocom en Accenture, allen 80 procent. Accenture wint 3 procentpunten tegenover 2014.

Logischerwijze zijn de tevredenheidsscores over deze doorgaans relatief langlopende contracten redelijk stabiel. Toch zijn er opmerkelijke verliezers. RealDolmen zakt 14 plaatsen en 11 procentpunten. Het bedrijf scoort bovengemiddeld in datacenter en applicatiehosting (11 contracten) en in werkplekdiensten en helpdesk voor eindgebruikers (9 contracten). De zwakke quotering komt van de elf contracten in de sectie ‘toepassingsontwikkeling, onderhoud en testen’.

“Als je één, twee of drie ontevreden klanten hebt, heeft dat direct een impact op het algemene tevredenheidsniveau”, nuanceert Jef Loos. Ook Infosys, IBM en Dimension Data zitten met een steentje in hun schoen.

RealDolmen had de studie nog niet gezien en kon dus niet ingaan op de grond van de zaak. “We zijn verbaasd over mogelijke problemen met bepaalde klanten, vooral omdat wij de jongste drie jaar steeds in de top 3 stonden,” mailt secretaris-generaal Thierry de Vries. “Uiteraard zullen wij positief reageren op de mening van ons cliënteel. Wij nemen met al onze klanten contact op om samen te bekijken hoe wij de dienstverlening nog kunnen verbeteren.”

Het telecombedrijf Verizon, met acht contracten in netwerking en telecom, klimt 4 procentpunt, maar blijft met 63 procent nog een eind onder het gemiddelde van 69 procent in deze categorie. Proximus is beoordeeld op 36 contracten en daalt 4 procentpunten tot 68. Ondertussen stijgt de tevredenheidsmeter bij de klanten van Orange Business Services (7 contracten) en bij topper Telenet (12 contracten).

METHODOLOGIE

De enquête van Whitelane Research en Vlerick Business School gebeurt online. Ze wordt ingevuld door informatica- of financiële directeuren of hun directe medewerkers. De methodologie bleef onveranderd tegenover 2014. Om een algemene rangschikking te krijgen moesten de outsourcingbedrijven minstens acht algemene beoordelingen hebben. Voor specifieke domeinen zoals toepassingen, infrastructuur of eindgebruikers, zijn zeven beoordelingen nodig. Whitelane deed de analyse samen met Vlerick Business School.

Bruno Leijnse