Werd Salesforce.com aanvankelijk ietwat ‘opportunistisch’ gebruikt als platform voor hr- en logistieke toepassingen, dan is het vandaag een motor voor innovatie en marketing & sales bij Electrabel.

Enkele jaren geleden rolde de energiegroep Electrabel Salesforce.com uit als interne applicatie om ‘wijzigingsverzoeken’ op zijn website mee te beheren. De vennootschap moet immers 400 tot 500 aanvragen per jaar behandelen. “We beschikten intern alvast over de nodige vaardigheden”, aldus e-business manager Pascal Van Damme.

NATUURLIJKE UITBREIDING

Van Damme oppert zelfs dat “het product zich op een bijna natuurlijke manier opdrong.” In die tijd werd Salesforce wel nog meer gebruikt als ontwikkelingsplatform dan als crm-tool. De software biedt tal van voordelen, vooral op het vlak van ontwikkelingskosten (voor kleinere applicaties waarvoor de traditionele oplossingen .Net en SQL te duur waren) en snelle ontwikkeling. “De it zou niet efficiënt of tegen een redelijke kostprijs hebben kunnen inspelen op dit soort van behoeftes”, vindt hij. Volgens hem volstaan een kleine relationele database, workflows en formulieren voor dit soort van applicaties.

In eerste instantie werden er hr- en logistieke applicaties gecreëerd. Zo is er een beheerapplicatie voor de employee benefits, het beheer van de parkeerplaatsen voor het personeel en het beheer van de hardware- en software-activa van de werknemers. “Dit zijn applicaties die voorheen typisch werden beheerd in Excel en Access, met de gekende nadelen wat delen en betrouwbaarheid betreft”, legt hij nog uit.

Voortaan worden dergelijke applicaties geschreven in 30 tot 50 mandagen, met een solide oplossing, zonder dat er een specifieke hardware ontplooid moet worden en met zeer lage operationele kosten. Voortaan kunnen we door het gebruik van Salesforce.com bovenop SAP een 360°-beeld krijgen van de tewerkgestelde profielen.”

VERNIEUWING

Meer recent maakt Electrabel gebruik van Salesforce om te “innoveren met behulp van sociale netwerken.” Zo probeert de operator bij de verhuizing van een klant “na te gaan wat zijn toekomstige bedoelingen zijn” en proactief nieuwe abonnement-oplossingen aan te bieden. Hiervoor maakt Electrabel gebruik van de ‘Marketing Cloud’-suite van Salesforce.com, waaronder het product Radian6 (waarmee het bedrijf kan ‘luisteren’ naar sociale netwerken en de informatie filteren om gemakkelijker tot beslissingen te komen). Electrabel past ook het ZMOT-concept (‘Zero Moment of Truth’) van Google toe.

Tot slot wordt Salesforce sinds vorig jaar gebruikt voor marketing en sales (crm), en dan vooral in b2b. Zo ontwikkelde het bedrijf de mobiele applicatie CROM (‘Customer Relationship On the Move’) voor de iPad, waarmee 50 account managers zicht hebben op informatie uit SAP. Een applicatie die het backend-vermogen van SAP linkt aan de gebruiksvriendelijkheid van de mobiele Salesforce-interface dus, zogezegd mét voldoende oog voor veiligheid.

“Door Salesforce naast SAP te plaatsen, winnen we aan gebruiksvriendelijkheid, flexibiliteit in de time-to-market en innovatievermogen tegen een lagere kostprijs”, aldus nog Van Damme.

Sinds vorig jaar wordt Salesforce ook gebruikt in b2c, meer bepaald om de klantenwerving te automatiseren. “Vroeger was dit een complex proces voor SAP en backend, maar nu is er van complexiteit geen sprake meer.”

INTEGRATIE

Pascal Van Damme zet nog enkele andere troeven van Salesforce.com in de kijker. “Een project kan voortaan op enkele dagen tijd op poten worden gezet, want 70 tot 80 procent van de applicaties wordt gecreëerd in enkele muisklikken. Salesforce wordt een enabler om de klantrelaties te verbeteren”, verduidelijkt hij. Zo kan de analist een groot deel van het werk doen en vooral flexibel werken met de business. Op die manier ontstaat er een vertrouwensrelatie met de business.

De integratie met SAP gebeurt trouwens via een api, wat kan dankzij de SOA-architectuur en ESB. Cloud is ook “goed op weg”, maar we moeten nog wel werken aan de governance.”

Marc Husquinet

“70 tot 80 procent van de apps wordt gemaakt met enkele muisklikken.”