Bijna een derde van alle Belgische bedrijven met minstens 50 medewerkers gebruikt een crm-oplossing. SAP is nog altijd de meest voorkomende leverancier.

In totaal geeft 28 procent van alle Belgische bedrijven met 50 of meer medewerkers aan gebruik te maken van een crm-softwareoplossing. Zowat 12 procent van die bedrijven doet daarvoor beroep op SAP. Dat is een stijging van ongeveer één procent ten opzichte van een jaar geleden. Dat blijkt uit een studie die Data News liet uitvoeren door Computer Profile. Computer Profile hield 3.500 interviews onder Belgische bedrijven met 50 of meer medewerkers. Microsoft Dynamics CRM volgt op flink wat afstand met een penetratie van 6,3 procent. Vorig jaar was dat 5,5 procent. Op de derde stek vinden we Salesforce.com. Een kleine vier procent van de Belgische bedrijven gebruikt hun crm-toepassing, wat ongeveer even veel is als vorig jaar.

MINDER MAATWERK, GROTE VERSCHEIDENHEID

De trend naar minder maatwerkoplossingen – intern of extern ontwikkeld – houdt ook aan. De laatste vijf jaar zien we het aandeel van op maat gemaakte oplossingen langzaam maar zeker afkalven. In 2011 was dat nog 6 procent van alle oplossingen. Vandaag is dat nog 3 procent.

Verder valt op hoe divers en gefragmenteerd de crm-markt er uitziet. De geïnterviewde bedrijven noemden samen maar liefst zeventig verschillende crm-oplossingen. Wanneer we de cijfers onderverdelen naar regio, zien we dat SAP net iets meer in Wallonië gebruikt wordt (13,1 procent) dan in Vlaanderen (11,8 procent). In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest is dat 10,4 procent.

Microsoft staat dan weer sterker aan Vlaamse kant waar 7,1 procent van de bedrijven Dynamics CRM gebruikt. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest is dat 5,8 procent en in Wallonië 3,9 procent. Salesforce komt, met 4,4 procent, het meest voor in de Brusselse regio. Vlaanderen volgt met 4,1 procent en Wallonië klokt af op 3,0 procent.

VERSCHILLEN IN MARKTSEGMENTEN

Bij multinationals ligt het gebruik van crm-oplossingen niet onverwacht het hoogst : 48 procent, met SAP als geliefkoosde leverancier. Afgerond één derde van alle multinationals is een crm-klant bij SAP, dikwijls als onderdeel van een grotere erp-oplossing. Ook bij de Belgische bedrijven met 250 tot 2.500 werknemers is SAP de onbetwiste nummer één. Bij de kmo’s (50 tot 250 medewerkers) zien we bijna evenveel SAP als Microsoft.

Met het toenemen van het aantal medewerkers, neemt doorgaans ook het crm-gebruik toe. Bij vestigingen met 50-100 medewerkers ligt de crm-penetratie op 21 procent, bij 100-200 medewerkers op 28 procent, bij 200-500 medewerkers op 36 procent en bij 500-1.000 medewerkers op 34 procent. In vestigingen met meer dan 1.000 medewerkers is het 38 procent.

Het minst populair is crm binnen de overheid, onderwijs en zorgsector. In die marktsegmenten scoort Microsoft met 4 procent de hoogste penetratiegraad. Het segment ‘ict & utilities’ scoort niet geheel onverwacht bovengemiddeld met meer dan de helft van de bedrijven die een crm-oplossing in huis hebben. Negatieve uitschieter is de gezondheidszorg waarin maar amper 6 procent van de Belgische bedrijven beroep doet op crm-software. Wat de penetratie in de verschillende segmenten betreft, kunnen we tot slot gerust stellen dat de cijfers vrijwel gelijk gebleven zijn aan die van een jaar geleden – en bij uitbreiding zelfs vergelijkbaar zijn met die van de laatste drie jaar.

BIJNA TWEE OP DE DRIE BELGISCHE BEDRIJVEN GEBRUIKT ERP-SOFTWARE

Van alle Belgische bedrijfsvestigingen met 50 of meer werknemers geeft 64 procent aan gebruik te maken van een erp-oplossing. De laatste drie jaar lijkt dit percentage licht te dalen. SAP ERP is het meest voorkomende pakket (een kleine 29 procent !). Microsoft wordt gebruikt door circa 13 procent. De derde plaats wordt ingenomen door ‘maatwerk’. Het gaat dan voor alle duidelijkheid zowel om eigen ontwikkelde erp-software als software via een externe dienstenleverancier.

Wat erg opvalt is de enorme verscheidenheid in beschikbare erp-oplossingen. De bijna 2.400 geïnterviewden die erp gebruiken, hebben het samen over maar liefst 180 verschillende erp-oplossingen. Dat betekent ongetwijfeld dat er nog heel wat ruimte is voor verdere consolidatie in de erp-markt.

De meeste erp-toepassingen draaien trouwens nog altijd op een server binnen de bedrijfsmuren (43 procent) – om even te kaderen dat cloud nog lang niet in álle ict-segmenten ingeburgerd is. Ongeveer 38 procent van de erp-pakketten draait op een server op een andere locatie binnen de eigen organisatie, bijvoorbeeld bij een zusterbedrijf in het buitenland. Van alle erp-oplossingen wordt 18 procent gehost in een datacenter van een externe dienstenleverancier (met inbegrip van de private cloud). Het resterende één procentje is voor rekening van public-cloudoplossingen.

GEEN GROEI MEER IN ERP ?

Het aantal locaties met erp-software groeit nauwelijks meer of lijkt zelfs te krimpen. Erp vinden we vooral in de profit sector. De uitschieter naar boven blijft de industrie, waar bijna negen op de tien bedrijven over een erp-oplossing beschikken. Bij de overheid treffen we het minst vaak erp-oplossingen aan. Bij multinationals ligt het erp-gebruik juist erg hoog. Circa 85 procent onder hen heeft erp : bij 68 procent onder hen is dat een SAP-product. De vijf meest gebruikte erp-toepassingen zijn voor de meeste marktsegmenten trouwens ongeveer dezelfde.

Ook bij locaties in het marktsegment ‘National Enterprises’, waarin alle locaties zitten van bedrijven met 250 tot 2.500 medewerkers in België, is SAP, met een penetratie van 35 procent, de meest voorkomende leverancier. Maar in dit segment komt ook Microsoft veel duidelijker naar voren met 17 procent dat Dynamics ERP gebruikt. In het segment daaronder (50 tot 250 medewerkers) is Dynamics wel de marktleider : één op de vijf bedrijven doet er beroep op.

Tot slot nog een woordje over de opmerkelijke verschillen per gewest. In Vlaanderen geeft twee derde van de locaties aan dat er een erp-oplossing in huis is. In Wallonië is dat 57 procent en in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 51 procent. SAP doet het in alle gewesten goed, maar Microsoft doet het wel merkelijk beter in Vlaanderen dan in de andere gewesten.

Kristof Van der Stadt