Voor eind maart 2009 stappen de 18 Benelux-sites van TNT Express over op een nieuwe it-infrastructuur. Het bedrijf brengt de back-end samen in één Citrix-park en geeft 2.500 medewerkers een nieuwe werkplek. De installatie en het onderhoud van de nieuwe pc’s en ip-telefoons besteedt TNT Express uit aan SCC.

TNT Express is de Europese marktleider voor wereldwijde koerier- en expressdiensten voor de zakelijke markt. In 2006 besliste het bedrijf om de aparte it-organisaties voor de Belux en Nederland samen te brengen in een it-afdeling voor de hele Benelux. Die aanpak vereiste echter ook de uitwerking van een nieuwe sourcingstrategie. Nederland werkte op dat moment al via een outsourcingmodel, België en Luxemburg niet. Tegelijk zou TNT Express van de gelegenheid gebruik maken om binnen de Benelux een nieuwe standaard it-infrastructuur uit te rollen. Voor het sourcingvraagstuk definieerde TNT Express vijf clusters: scanning en labelprinting, werkplekbeheer, mobiele telefonie, multimedia en office printing. Voor elk van die vijf clusters ging TNT Express op zoek naar de best passende partner. Voor het luik werkplekbeheer – inclusief patching en de eindapparatuur voor vaste telefonie – kwam het bedrijf bij de Britse infra-structuurdienstverlener SCC terecht.

Meekijken op de achtergrond

“De interne aankooppolitiek schrijft voor dat we minstens drie partijen moeten aanspreken en vergelijken”, zegt Gert Struyven, manager Service Management ICS Benelux bij TNT Express. Uit een eerste vragenronde bij zes aanbieders bleek al snel dat SCC voor TNT Express de geschikte partner zou zijn. De it-afdeling wilde daarom liever de verplichte aanbesteding met drie aanbieders overslaan. Dat kon, al wilde ze tegelijk toch ook geen overhaaste beslissing nemen. “We schakelden een onafhankelijke partij in die mee de inhoud en de voorwaarden van het voorstel bekeek: prestaties, prijsbepaling, key performance indicators, rapportering, enzovoort.” TNT Express liet aan SCC weten dat het extern advies inwon, zonder echter te verklappen dat het daarbij om Quint Wellington Redwood ging. Het Nederlandse adviesbureau onderzocht verder in welke mate SCC in staat zou zijn om te gaan met verandering. TNT Express is actief in een dynamische sector, waarbij de capaciteit van de sites snel kan evolueren. Quint bekeek ook de uitstapregeling van het contract. TNT Express wilde graag weten wat er zou gebeuren wanneer het bedrijf zou beslissen de activiteiten opnieuw te insourcen, of wat de gevolgen zouden zijn van een fusie of acquisitie.

Servicedesk met businesskennis

De belangrijkste reden voor TNT Express om met SCC in zee te gaan, was het feit dat het bedrijf in staat bleek om voor de ondersteuning van 2.500 werkplekken in te staan, verspreid over de Benelux. TNT Express heeft vier sites in België (Brucargo, Zulte, Wommelgem en Luik), één in Luxemburg en dertien in Nederland (hubs in Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven en Arnhem, naast negen satellietvestigingen). TNT Express koos ervoor om de meldingen van incidenten en de aanvragen voor installaties – bijvoorbeeld een pc en telefoon voor een nieuwe medewerker – via de eigen servicedesk te laten verlopen. “Die bepaalt vervolgens of het effectief om een job voor SCC gaat”, legt Gert Struyven uit. De medewerkers van de servicedesk hebben voldoende businesskennis om de prioriteit van de oproepen juist in te schatten.

De interventietijd voor SCC varieert van minder dan zes uur tot ‘op afspraak’. Een interventietijd van minder dan zes uur – met de hele Benelux als actieterrein – bleek geen haalbare kaart. Op de kritieke punten in de organisatie houdt TNT Express daarom reserveapparatuur achter de hand, zodat continuïteit altijd gegarandeerd is. De maximale responstijd voor de interne service desk bedraagt negentig minuten. “Negentig tot vijfennegentig procent van de oproepen krijgt prioriteitsniveau drie, wat een oplossing vereist uiterlijk op de tweede werkdag na de oproep. Ons is het daarbij vooral om de kwaliteit van SCC te doen.”

Gefaseerde overstap

De nieuwe aanpak blijkt erg verschillend, vooral in vergelijking met de vroegere werkwijze van de Nederlandse it-afdeling van TNT Express. “In België werken we voor negentig procent met thin clients, waardoor interventies on site bij ons niet zo vaak nodig zijn.” In Nederland daarentegen was er een team van twee medewerkers van een externe it-partner die via een vast parcours de verschillende vestigingen aandeden. Iedere vijf dagen kwam het team langs om problemen op te lossen. “Na een aanvraag of een incidentmelding is er nu sneller een interventie.” Het contract met SCC heeft een looptijd van drie jaar. In die periode zijn verschillende evaluatiemomenten ingebouwd. “We nemen de diensten van SCC gefaseerd in gebruik”, aldus nog Gert Struyven. “Pas wanneer een site is gemigreerd naar de nieuwe infrastructuur, starten we voor die site de dienstverlening via SCC.” Begin december stapte een eerste site van TNT Express over op de nieuwe infrastructuur. Iedere eindgebruiker krijgt een nieuwe HP-desktop en een ip-telefoon van Nortel. Voor het eind van het eerste kwartaal van 2009 stappen alle sites op de nieuwe infrastructuur over en moet de ondersteuning door SCC volledig operationeel zijn.

Dries Van Damme