Ict zit verweven in alle bedrijfsprocessen, maar wat als de technologie het laat afweten ? Simpel, dan bellen we de service desk. Wanneer kan u daar terecht ? Met welke vragen en in welke taal ? Data News en Proservia onderzochten hoe de gemiddelde ict-manager tegen de service desk aankijkt.
Proservia is één van de merken van ManpowerGroup, gericht op end-user support services binnen het ict-landschap. De aangeboden diensten gaan van helpdeskservices en mobile device management tot monitoring. Proservia en Data News sloegen de handen in elkaar voor een bevraging van de Belgische ict-markt naar het hoe en het waarom van de service desk. Een goede vierhonderd ict’ers namen deel aan de enquête, voornamelijk ict-managers, projectmanagers en cio’s, netjes verdeeld over verschillende sectoren (dienstverlening, industrie, overheid enzovoort) en diverse types bedrijven (van kleine kmo’s tot ondernemingen met meer dan vijfhonderd medewerkers). Een eerste opvallende vaststelling is dat een kleine 15 procent van de bevraagde bedrijven geen toegang heeft tot een service desk. Het gaat daarbij bijna uitsluitend om kleine ondernemingen. Algemeen gesproken heeft ruim 70 procent van de medewerkers van een Belgisch bedrijf toegang tot een callcenter voor eerstelijnssupport. Heel vaak is er ook tweedelijnsondersteuning voorzien voor infrastructuur (66 procent) en applicaties (60 procent).
Over het algemeen is het de cio (54 procent) die de beslissingen neemt over de ict service desk. Bij 8 procent van de bedrijven ligt die bevoegdheid bij de cfo. “Tien jaar geleden lag die score wellicht een stuk hoger”, zegt Geert Vaerenberg, directeur voor de merken Experis en Proservia van ManpowerGroup. “Het lage cijfer toont aan dat ict vandaag is uitgegroeid tot een aparte entiteit, waarbij de cio een zitje heeft in de board. De tijd dat de ict-directeur rapporteerde aan de cfo lijkt daarmee stilaan voorbij.” We zouden het cijfer graag interpreteren als de bevestiging van het traject dat ict heeft afgelegd : van ondersteunende functie tot enabler van de business. In dat geval mogen we echter verwachten dat ict heel nauw bij die business aanleunt. En dat komt uit de enquête niet helemaal naar voren. De ict-afdeling beslist autonoom (42 procent) over de invulling van de service desk, zo blijkt. Tegelijk geeft maar 36 procent van de respondenten aan daarbij rekening te houden met de wensen en behoeften van de andere bedrijfsafdelingen.
EIGEN TOESTEL, EIGEN PROBLEEM
Niet onverwacht blijkt de omvang van de service desk mee te groeien met de omvang van de onderneming. Toch moet zowat 10 procent van de grote bedrijven – met meer dan vijfhonderd medewerkers – het zien te rooien met een service desk van twee of drie medewerkers. Minstens even opvallend : de trend van de flexibele werkuren is nog lang niet overal vertaald in een flexibel bemande service desk. Bereikbaarheid tijdens de kantooruren (75 procent) blijft de norm. Flexwerkers die ook buiten de traditionele uren aan de slag zijn, moeten vooral hopen dat ze ‘s avonds of in het weekend geen vervelende fratsen meemaken. Een minderheid van de bevraagde bedrijven biedt 24/7 of 24/5 (telkens 29 procent) ondersteuning via de service desk. “Het is een vaststelling die bij alle types ondernemingen gelijkloopt”, zegt Geert Vaerenberg. “Wellicht geven die cijfers veeleer weer wat de behoeften zijn binnen een bepaalde sector en hangen ze minder af van de grootte van een bedrijf.”
Nog een vaststelling : bring your own device behoort ondertussen al een hele tijd tot de realiteit van elke onderneming. Nou, niet voor de service desk, zo blijkt. “Het valt op dat de praktijk hier niet echt volgt”, zegt Geert Vaerenberg. De ondersteuning van de mobiele toestellen (21 procent), hardware (13 procent) of software (10 procent) die de medewerker zelf meebrengt naar de werkplek blijft ondermaats. “Dat zet te denken. Natuurlijk kan je nooit voldoende expertise in huis hebben voor alle merken, types en versies. Maar misschien is het toch nuttig om binnen de context van byod een zekere standaardisering na te streven en daar via de service desk wel ondersteuning aan te geven.”
SNELLE RESPONS
Met de enquête wilden Data News en Proservia ook graag inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening. De meeste respondenten geven aan dat er voor de service desk van hun bedrijf een service level agreement (sla) is afgesproken. De overeenkomst heeft in de eerste plaats te maken met de domeinen en vraagstukken waarvoor de medewerkers bij de service desk terecht kunnen. Verder is er vrij veel aandacht voor de reactiesnelheid (62 procent) van de service desk, maar net iets minder voor de oplossingstijd (56 procent). “Bedrijven vinden het belangrijk dat de service desk snel reageert op de vragen van de eindgebruikers”, aldus Geert Vaerenberg. “Die eerste reactie houdt echter lang niet altijd een adequate oplossing van het probleem in.” Daar komt bij dat de service desk niet altijd zelf de controle heeft over de oplossingstijd. Wanneer er een probleem is met bijvoorbeeld netwerkverbinding of met een stuk hardware, dan hangt de service desk op zijn beurt af van de snelheid waarmee die externe partijen het probleem oplossen. “Vandaar wellicht dat we minder sla’s zien rond oplossingstijd.”
Wanneer er afspraken bestaan rond de verwachte kwaliteit van de geleverde diensten, is het aangewezen de geboden kwaliteit in de praktijk te meten. Dat blijkt echter maar in de helft van de gevallen (55 procent) zo te zijn. Meer nog, 34 procent van de respondenten stelt onomwonden dat hun bedrijf de kwaliteit van de service desk niet meet. “Dat is een hoog cijfer”, vindt Geert Vaerenberg. “Bij eender welke andere service zou zo’n resultaat ondenkbaar zijn.”
WEL OF NIET
Ruim 11 procent van de bevraagde bedrijven speelt met het idee of bestudeert de mogelijke pistes om de service desk uit te besteden aan een externe partij. Niet erg verrassend komen prijs, performantie en efficiëntie daarbij als belangrijkste drijfveren naar boven. Ook de locatie van de externe service desk zou wegen op de beslissing. “Wellicht niet zozeer de fysieke locatie, maar wel de taal en cultuur van de medewerkers vormen een doorslaggevend argument”, vindt Geert Vaerenberg. “De eindgebruiker krijgt graag ondersteuning in zijn moedertaal. Of de medewerker van de service desk zich dan in België of in pakweg Polen of India bevindt, doet minder ter zake, zolang hij de klant maar in zijn eigen taal bedient.” Ook opvallend is dat de criteria prijs en kwaliteit opnieuw naar voren komen als drijfveren om niet voor uitbesteding te kiezen. “Op dat vlak is de gemiddelde ict-manager er blijkbaar nog niet helemaal uit”, besluit Geert Vaerenberg. “Moet hij nu wel of niet uitbesteden ?” De ict-manager vreest controleverlies (57 procent) wanneer hij de service desk zou uitbesteden. Tegelijk stelt hij dat de ict-wereld zo snel evolueert dat het eigen ict-team er nauwelijks in slaagt alles bij te benen (23 procent). Mogelijk leveren dezelfde vragen over een paar jaar een heel ander beeld op…
Dries Van Damme
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier