ServiceNow was aanvankelijk gespecialiseerd in it service management in de cloud, maar wil nu zijn ervaring in informaticabeheer ten dienste stellen van de andere afdelingen van een organisatie, die voortaan ook servicegericht zijn.

In eerste instantie ontwikkelde ServiceNow een cloud management platform van de informaticasystemen, namelijk voor het beheer van incidenten, problemen, wijzigingen, verzoeken, enz. Opvallend was dat het bedrijf al zeer snel koos voor cloud en SaaS.

Volgens het recentste rapport van Gartner over it support service management behoort de onderneming tot de challengers, naast BMC met Remedyforce. Leiders zijn er volgens het rapport niet. De andere leveranciers worden bestempeld als nichespelers, namelijk HP, CA met Nimbus, Cherwell Software, Calao, Axios Systems, Serena Software, East Vista, Hornhill, FrontRange en Manage Engine. “In 70 % van de gevallen vervangen we BMC, HP of een zelfgemaakt product. Het gaat dan om software uit het Sovjettijdperk”, aldus voorzitter en ceo Frank Slootmans. “We hebben BMC trouwens van de kaart geveegd.” Bestaat het gevaar dat ServiceNow op een dag ook ‘legacy’ wordt? “BMC is het minste van mijn zorgen. We moeten eerder oppassen voor iets dat vandaag nog niet bestaat. Vandaar onze keuze om voortdurend te herinvesteren in r&d, zoals we duidelijk hebben laten weten aan onze aandeelhouders. We boeken misschien nog altijd verlies, maar we hebben een positieve cashflow.” Bovendien “werden de andere tools ontworpen voordat ITIL en web-based hun opwachting maakten.”

En het bedrijf kent een explosieve groei, want boekjaar 2013 werd afgesloten met een omzet van 400 miljoen dollar, wat een stijging is van 68 % ten opzichte van 2012. “Onze omzet bedroeg dit eerste boekkwartaal al 140 miljoen dollar.” Analisten verwachten dan ook een omzet van ongeveer 650 miljoen dollar voor dit jaar. Daarnaast wierf het bedrijf 900 nieuwe medewerkers aan in 2013 (2.200 werknemers over de hele wereld) en wil het dit jaar nog eens 900 mensen in dienst nemen.

De beurswaarde is gegroeid van 5,6 miljard dollar vorig jaar naar meer dan 10 miljard dollar nu.

VIJF PIJLERS

“De it-afdeling en haar cio moet overstappen van een infrastructuurbeheer naar een serviceoriëntatie,” volgens Slootmans, naar analogie van de klant in een restaurant die liever een menu krijgt aangeboden dan zelf te moeten bedenken wat hij nodig heeft. “En zowel it als de andere afdelingen moeten verder automatiseren en vermijden dat ze voortdurend moeten ingrijpen via mensen.” Hij noemt het voorbeeld van een (weliswaar zeer) grote Amerikaanse bank die 60.000 informatici in dienst heeft. “De it-afdeling moet evolueren van een model voor het beheer van registraties naar een beheer van engagementen.” Ze moet zich dus eerder proactief dan reactief opstellen.

De eerste stap naar een servicemodel is volgens ServiceNow de uitwerking van een taxonomie om de standaarddiensten van de afdeling te identificeren en te classificeren. Neem nu bijvoorbeeld CERN, dat met ServiceNow tussen de 600 en 700 te verlenen diensten aan zijn medewerkers in kaart heeft gebracht. “Dankzij een CMDB kunnen alle diensten opgelijst worden, niet alleen op het vlak van it, maar ook van hr, marketing, financiën, facilities of legal”, aldus nog de ceo. Zodra deze taxonomie is opgesteld, moet de user experience bepaald worden, dus de manier waarop de gebruiker een dienst gaat consumeren, door deze procedure zoveel mogelijk te automatiseren, bijvoorbeeld via een selfservice portal. Daarna moet de dienst in kwestie verleend worden door een workflow in te voeren die de dienst ondersteunt en waarmee je in real-time de uitvoering van de dienst kunt opvolgen (een beetje zoals het opvolgen van pakjes door een express maildienst). Onlangs heeft ServiceNow zijn aanbod uitgebreid naar een 4de ‘service assurance’-module om de beschikbaarheid van een gebruikte dienst te waarborgen, met een systeem voor waarschuwingen, gebeurtenissen en veranderingen. Sinds ongeveer een jaar biedt ServiceNow tot slot als 5de pijler ook een analytische tool aan (dankzij de overname van het Nederlandse Mirror42) om data om te zetten in informatie, met een decisietool en boordtabellen die zijn aangepast aan het profiel van de beslisser.

“Dit model wordt gebruikt door de it-afdeling en kan perfect worden toegepast op andere entiteiten”, aldus nog de ceo. Vandaar het idee van een enterprise service management-aanbod. Omdat ServiceNow zich een beetje positioneert als de erp van de it – en morgen van de andere afdelingen – stelde het bedrijf onlangs (het product zal later dit jaar beschikbaar zijn) een it-value report-module voor om de kosten van de aangeboden diensten nauwkeurig te berekenen in plaats van enkel een ruwe schatting zoals sinds enkele jaren het geval is.

ServiceNow wordt ook steeds meer gebruikt als knowledge managementtool die informatie kan opzoeken in verschillende systemen (informatie die coherent is omdat ze beschikbaar is op één enkel platform), ter vervanging van systemen als SharePoint.

EVOLUTIE

ServiceNow was oorspronkelijk een it-beheertool (zoals service desk), maar we stellen vast dat het door zijn structuur zelf een ideale tool is voor het beheer van de projectportefeuille bijvoorbeeld, of voor besluitvorming op operationeel vlak.

Een andere troef die vele klanten aanhalen tijdens de Knowledge14-conferentie in San Francisco is de mogelijkheid om een applicatie met point & click te ontwikkelen zonder dat je onderlegd moet zijn in programmeren. Een troef die eens zo belangrijk is omdat de applicaties vaak ontwikkeld worden door de business.

Als we vragen naar de toekomstige evoluties van het product, noemt Dave Wright, chief strategy officer, de mogelijke gerichte overnames op het vlak van it operations management, application lifecycle management en business management. Hij geeft wel de volgende waarschuwing mee: “Deze producten moeten dit wel gemakkelijk kunnen integreren in het platform, zoals het geval was met Mirror42.” Bureau 451 Research noemde onlangs de namen Plutora, BDNA en Okta.

“It moet de touwtjes van de automatisering weer in handen nemen en opnieuw in het middelpunt van de bedrijfsprocessen staan”, vindt Jan-Willem Schalkwijk, senior director of marketing emeea. De cio moet een service provider worden, eerst voor de it en dan voor de andere business units, en de technologische cirkel rondmaken.”

GO TO MARKET

ServiceNow kwalificeert zich als erp voor de it – en morgen voor andere afdelingen van de organisatie -, maar Frank Slootmans benadrukt dat “voor elke dollar die wordt geïnvesteerd in een licentieovereenkomst je slechts 1 dollar implementatiekosten moet rekenen.”

“Momenteel komt 15 % van onze omzet uit diensten, wat weinig is voor een SaaS-provider. En 70 % van de diensten rond ServiceNow wordt uitgevoerd door ons partnerecosysteem.” Partners die in Europa groter zijn dan in de Verenigde Staten, waar ServiceNow vaker rechtstreeks te werk gaat. Partners die zowel adviesbureaus als integrators kunnen zijn.

Bij ons beschikt ServiceNow nu over een team van een paar mensen (zie ook Data News nr. 9) en bedient het een vijftiental klanten. En het bedrijf wil het netwerk van partners nog versterken en doorstoten naar de openbare sector.

Marc Husquinet