Volgens onderzoeksbureau Forrester wordt meer dan 40% van de verkopen op de ene of andere manier beïnvloed door een bezoek op internet. Maar slechts 2 tot 3% van de bezoeken mondt uit in een aankoop. Zoek de fout! Netway denkt ze gevonden te hebben.

“Het is het bewijs dat de user experience van de websites pover blijft”, vindt Alain Dewispelaere, directeur verkoop en marketing van Netway. En deze povere user experience kan zowel het gevolg zijn van een slechte kwaliteit van de weergave van de informatie als van een probleem bij het verloop van een scenario. Sinds enkele jaren bestaan er tests inzake ergonomie en bruikbaarheid om de wrevel bij de internetsurfer te verminderen, maar het eindresultaat is er niet noodzakelijk op verbeterd.

Menselijk gedrag

Vandaar de idee van Netway om gedragswetenschappen toe te passen op de analyse van de interacties tussen de gebruiker en een website. Hierbij wordt vertrokken van een eenvoudige vaststelling: 95% van de activiteiten van onze hersenen gebeurt onbewust en amper 5% ervan vindt bewust plaats. Door het meten en analyseren van de hersenzones die geactiveerd worden tijdens een sitebezoek, evenals de oogbewegingen en de bewegingen van de muis, bevestigt Netway dat het in staat is de wrevel te doen afnemen bij de gebruiker, die al heel vroeg betrokken wordt in het proces.

Hiervoor stelt Netway een originele methodologie voor. Nadat de businessdoelstellingen bepaald waren, werden er scenario’s uitgeschreven die het mogelijk maken om het gedrag voor 360° te analyseren op de bestaande webpagina’s, en om dan aanbevelingen te formuleren (meer bepaald navigeerstromen op de pagina’s), waarna de besluiten worden doorgegeven aan de specialisten in ontwikkeling op technisch en inhoudelijk vlak. Met een herhalend proces waarmee eventuele problemen kunnen worden opgelost voordat ze definitief in dienst genomen worden.

Resultaten

En de resultaten lieten niet op zich wachten, want Netway kon vennootschappen overtuigen als Ethias (omvorming van de website om de online verkoopcontracten te verbeteren), de Franse verzekeringsmaatschappij MAAF (omvorming van de website om de informatieaanvragen te verdubbelen en de bezoeken te verdrievoudigen), eBay (stijging van de tevredenheid bij de gebruikers met bijna 10% en daling van 15% van de exit rate), BNP Paribas (omvorming van de web banking om de trafiek te verhogen en de oproepen naar de helpdesk te doen dalen), Nespresso (verhoging van de online verkoop van capsules met 15% in het eerste jaar, en met 140% in het tweede jaar), de overheidssite .be (verbetering van de scenario’s met 130%, met verschillende awards in het vooruitzicht) of Electrabel (verhoging van het aantal aanvragen via de site in plaats van via de traditionele, duurdere kanalen). Een andere opmerkelijke bijzonderheid van Netway is dat het bedrijf zich laat betalen naargelang het resultaat, aangezien we “in 90% van de gevallen de aangekondigde resultaten bereiken en zelfs overtreffen”, beweert Alain Dewispelaere.

Positionering

Op de markt neemt Netway een zeer specifieke plaats in, tussen de klassieke ontwerpers van websites (die werken met trial-errors voor het definitieve ontwerp) en specialisten van bruikbaarheidstests die steunen op goede praktijken (met de subjectiviteit die hierbij komt kijken). “We hanteren een wetenschappelijke benadering door een beroep te doen op de gedragswetenschappen”, verduidelijkt Dewispelaere.

Netway werd opgericht in ’97 en telt intussen een tiental mensen die vooral consultancy en design aanbieden. “We willen de vertrouwensadviseur van de klant zijn, voor wie de internetsite van groot belang is.” Maar de doelstelling voor 2012 is ook tools aan te bieden (alles samen een twintigtal) die het bedrijf heeft uitgewerkt, via licentieverkoop. Misschien door een specifieke entiteit op te richten. “Op drie jaar tijd zouden we twee keer zo groot willen worden”, vertrouwt Dewispelaere ons nog toe.

Marc Husquinet