Herkent u dit? Een relatie wordt ‘geslaagd’ genoemd, maar beide partners zijn ongelukkig. Een land wordt ‘welvarend’ genoemd, maar iedereen zit aan de Prozac. Een bedrijf is ‘succesvol’, maar heeft meer en meer ontevreden klanten.

In ict is het niet anders… Het succes van ict-projecten stijgt, maar de tevredenheid daalt. Dat blijkt uit de ICT Barometer van Ernst & Young. Ict-projecten zijn dan wel meer ‘succesvol’, ze lossen steeds minder de verwachtingen in, concludeert Ernst & Young.

Is dit tegenstrijdig? Of heeft een ‘succesvol’ ict-project niets te maken met tevreden gebruikers? Sinds de recessie worden ict-projecten steeds exacter gedefinieerd. Minder uitgebreid, helder in scope, welomlijnd en natuurlijk kostenbewust. De kritische succesfactoren zijn duidelijk:

– Op tijd opleveren

– Binnen scope

– Binnen budget

– Zonder veel technische of logistieke problemen

Het probleem is dat de tevredenheid van gebruikers vrijwel nooit wordt opgenomen als criterium voor succes. De business case in Prince2 (toch de kern van het ‘waarom’ van een project) vermeldt tevredenheid zelfs niet als sleutelelement. Ik maak het in de praktijk dagelijks mee: de gangbare projectmethodologieën focussen niet op de tevredenheid van de business en het strategische voordeel dat ict als dienstverlener moet creëren, en verliezen de werkelijke roi op die manier uit het oog.

De focus ligt op het proces: het budget, de planning, de fasen die zo snel mogelijk moeten doorlopen worden, de to do‘s die afgetikt zijn, de milestones die tijdig worden opgeleverd. De waterval die snel moet afgedoken worden. The race is the price: het eindresultaat is onbelangrijk zolang het maar op de correcte manier wordt bereikt.

In de ICT Barometer van Ernst & Young uiten de ondervraagde managers expliciet de wens naar meer inspraak vanuit ‘de business’, maar in de praktijk is de totale blindheid voor de werkelijke gebruikersnoden vaak stuitend. Daardoor kunnen projecten wel binnen tijd en budget afgerond worden, maar zijn gebruikers zelden tevreden over de uiteindelijke resultaten. En dat laat zich merken. De algemene tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer is gedaald van 6,9 in 2009 naar 6,7 in 2010.

Er is dan ook een mentaliteitswijziging nodig als ict zijn rol als strategische dienstverlener wil opeisen. De tevredenheid van de gebruikers moet zonder meer integraal deel uitmaken van de ‘kritische succesfactoren’ van een ict-project.

De grootst mogelijke aandacht moet besteed worden aan de noden van de gebruikers. Dat is waar het allemaal om draait, daar zit de crux, daar zit de essentiële roi.

Waarom heeft bijvoorbeeld nog geen enkele telefoon de iPhone-experience benaderd? Omdat Apple weet dat de regel Trash Early goud waard is. En daar ook in investeert. Vroeg in het proces van de tekentafel naar de gebruiker en weer terug. Steeds verfijnen, maar altijd met de mens achter de technologie in gedachten. Het is dié mens die tevreden moet zijn en uiteindelijk het échte welslagen van een project bepaalt.

SIGRID VANDENWEGHE