Heeft de traditionele website afgedaan ? Downloaden we straks ook geen apps meer ? Daar ziet het naar uit. Klanten verschuiven hun aandacht almaar meer naar messaging. Suitsupply speelt daar handig op in. Het bedrijf treedt in gesprek met klanten via WhatsApp en gaat daarbij resoluut voor conversational commerce. Achter de schermen is alles geïntegreerd met Salesforce.

Suitsupply is actief in de wereld van de mannenmode. Bij het merk vind je onder meer pakken, jassen, shirts en broeken. Sinds het jaar 2000 bouwde Suitsupply een netwerk uit van 75 winkels in 20 landen, met onder meer shops in Antwerpen, Brussel en Hasselt. Van bij de start zette het bedrijf ook in op e-commerce. Meer nog, het merk stelt zich op als een innovatieve en disruptieve partij. De gehanteerde strategie is eenvoudig : zowel online als offline een naadloze service leveren en de klant daarbij verrassen, zodat hij terugkomt.

ONLINE EN OFFLINE VERSTERKEN ELKAAR

“We investeren veel in het product”, zegt Nick Botter, marketingmanager technologie bij Suitsupply. “Er gaat onder meer veel aandacht naar de inkoop van kwalitatief hoogstaande stoffen, maar daarna doen we ontwerp en fabricatie volledig in eigen beheer.”

Suitsupply biedt zijn collecties zowel online als in de winkel aan. Die twee kanalen versterken elkaar alleen maar, zo blijkt. “De locatie van de winkels is heel belangrijk voor de online verkoop”, vertelt Nick Botter. “Komen er opvallend veel online bestellingen uit één bepaalde postcode, dan gaan we daar een winkel openen. Het effect is doorgaans dat de online verkoop in de regio nog stijgt.” Dat heeft alles met marketing te maken. “De opening van een winkel genereert veel aandacht in lokale pers, op de Facebookpagina’s van mensen die in de buurt wonen, enzovoort.”

In het kader van e-commerce vindt Suitsupply het essentieel dat er contact mogelijk is tussen klant en bedrijf. In de winkel staat het personeel daarvoor klaar, maar ook online mag er geen enkele drempel zijn. “De populariteit van messaging is daarbij heel belangrijk”, zegt Nick Botter. “Mensen stellen liever een vraag via WhatsApp dan via e-mail.”

Het bedrijf speelt erop in met de nieuwe dienst Box Office. “Het is een online styling service die we op WhatsApp hebben gebouwd. Je meldt je aan en kan meteen in gesprek treden met één van onze stylisten. Omdat het systeem is geïntegreerd met onze crm-toepassing in Salesforce, heeft de stylist bovendien meteen een zicht op je aankoophistoriek, je maten, voorkeuren, enzovoort.” Rond de service zijn landing pages gebouwd op de paas-omgeving Heroku.

CONVERSATIE

Een concreet voorbeeld : een klant stuurt via WhatsApp een foto van een pak door, waarvoor hij een passend shirt en das zoekt. De stylist zal enkele combinaties voorstellen, die Suitsupply aansluitend gratis naar de klant opstuurt of in een winkel klaar laat leggen. Spullen die niet passen of die de klant niet bevallen, stuurt hij gratis terug. “We hadden eerder al onder meer Facebook, Twitter, e-mail en video chat met Salesforce geïntegreerd. Ook WhatsApp mocht daarin zeker niet ontbreken.”

Volgens Suitsupply loopt het tijdperk van de gewone website stilaan op zijn einde. “In China is het al zover. Geen mens die daar nog naar een website surft of een app downloadt. Alles verloopt er via instant messaging.”

Het bedrijf is ervan overtuigd dat conversational commerce de toekomst heeft : het online equivalent van het praatje met de klant in de winkel. “De menselijke factor is daarbij heel belangrijk, zeker in onze branche. Het niveau van de intimiteit tussen klant en bedrijf is veel hoger dan voorheen. Dat is waar het om draait.”

Dries Van Damme