‘Disruptie gebeurt wanneer digitale transformatie stopt en pijn begint te doen’, zegt Peter Hinssen op het nexxworks-bootcamp. Een fenomeen dat ook de hotelsector niet is ontgaan.
Tal van recreatieve en zakelijke reizigers ruilen al het klassieke hotel in voor een alternatief dat sterker aansluit bij hun wensen. Zien we binnenkort een nieuw disruptief slagveld in de hotelbranche ?
NIEUWE WAARDEPROPOSITIES
Lange check-in tijden, een meerprijs voor snelle wifi, torenhoge kosten voor de minibar of een telefoontje : de gemiddelde teleurstellingen van een hotelbezoek zijn weinigen onbekend. Het zijn voorzieningen die voor de disruptoren in het hotelwezen vanzelfsprekend klinken. De veeleisende consument valt immers niet langer warm te maken met perfide beloftes zoals ‘gratis wifi’. Zogenaamde luxefaciliteiten waar in andere hotels een stevig prijskaartje aan vasthangt, maken standaard deel uit van de waardepropositie van vernieuwende hotelketens. “De luxe die een moderne reiziger verwacht, heeft weinig te maken met welvarendheid maar eerder met bewustheid,” zegt Lennert de Jong, commercieel directeur van hotelketen citizenM.
citizenM is een hotelketen die zichzelf profileert als ‘betaalbare luxe’. Zo zijn alle kamers voorzien van een groot bed, een ruim filmaanbod, een onbeperkt aantal gezonde snacks, een eenvoudig bedienbare douche en grote ramen. Maar de grootste trots van het Nederlandse bedrijf is de zogenaamde ‘moodpad’, die u terugvindt in elke hotelkamer. “Ze fungeert als bedieningspaneel om uw verblijf helemaal naar uw hand te zetten,” glundert de Jong. “Van tv en temperatuur tot raamluik en wekker : eenmaal in gebruik, onthoudt het systeem ook uw voorkeuren zodat u bij een volgende bezoek aan de keten meteen een gepersonaliseerde kamer hebt.”
Opvallend is ook dat disruptieve nieuwkomers zoals citizenM dikwijls niet worden weergegeven in de zoekresultaten van het populaire platform Booking.com. Het lijkt voor de Jong een vloek en zege tegelijk te zijn. “De parameters die citizenM vooropstelt, passen niet bij de zoekcriteria van Booking.com”, zegt hij. “Ik lig er niet echt van wakker, gewoon omdat ik weet dat onze USP’s wel aansluiten bij de hedendaagse reiziger.”
Hoewel de Jong’s trots anders laat uitschijnen, is het aanbod van citizenM anno 2016 lang geen unicum meer. Het Leuvense Tafelrond – een historisch gebouw dat recent werd gerenoveerd en er een hoogtechnologische studio en toprestaurant bij kreeg – pakt binnenkort uit met The Fourth, een hotel dat met technologische snufjes ook al is gericht op de ‘bewuste’ reiziger. “Hotelketens worden vooral gedisrupt door een gebrek aan inlevingsvermogen”, vertelt general manager Yannick Bouts. “Het aanbod evolueert niet mee met de veranderende en vooral strengere klanteisen. Een hotel dat een onberispelijke dienstverlening biedt, maar toevallig een gebrekkige internetverbinding heeft, zal weinig van haar klanten zien terugkomen. Logisch, de luxe om gezellig te internetten op uw kamer is eigenlijk al lang geen luxe meer.”
CONCURRENTIE
Een andere, alom gekende speler in het disruptieve landschap is Airbnb, het peer-to-peer platform dat van mensen zoals u en ik hoteluitbaters maakt. De plannen van oprichter en ceo Brian Chesky zijn groots, al wordt daar in veel landen nog een stokje voor gestoken. België is geen uitzondering : sinds mei dit jaar dicteert onze wet dat Brusselse Airbnb-verhuurders zich moeten aanmelden bij het stadsbestuur en aan een reeks vereisten moeten voldoen. Zelfs na grootschalige juridische kwesties in onder meer San Francisco en New York lijkt dat alles de groei van Airbnb niet in de weg te staan. In augustus nog berichtte Fortune dat het bedrijf werd gewaardeerd op 30 miljard dollar.
De kans is reëel dat België’s steeds wederkerende paniekreactie op innovatie een oorzaak is, maar het gros van de hotelstart-ups voelt de hete adem van concurrent Airbnb niet in de nek. “Er is genoeg markt voor iedereen,” gaat de Jong rustig verder. “U moet de achterliggende frustratie van Airbnb-klanten begrijpen : hotels hebben veelal een onredelijke prijszetting en kunnen hun gasten geen persoonlijke ervaring bieden. Met citizenM bieden wij een ander antwoord op hetzelfde probleem. Er zijn wel copycats, maar zij missen de clue. Ze vervangen dan één enkele irritator zoals betalende wifi, terwijl het net draait om de combinatie van meerdere elementen.”
MENS EN TECHNOLOGIE, NIET ‘VERSUS’
Ondanks het technologische karakter van tal van nieuwkomers in de zogenaamde ‘hospitality sector’ geloven de bedrijfjes wel dat zij meer dan ooit de mens centraal stellen. Bij The Fourth Hotel wordt al volop gewerkt aan een mobiel inchecksysteem, maar als u daar hulp voor nodig heeft, zal u kunnen rekenen op menselijke hulp. Bouts heeft ook geen plannen om, net zoals in het Henn-na Hotel in Sasebo te Japan, haar roomservicemedewerkers in te ruilen voor robots. “Het is nog altijd belangrijk om mensen in contact te brengen met mensen”, knikt hij. “We mogen de kamers dan volstouwen met domotica en technologische hebbedingen, dat zorgt er wel voor dat de gasten minder snel hun kamer verlaten. Dat is een gevaar : uiteindelijk willen we hen menselijk contact kunnen bieden. Niet alleen omdat dat nodig is om de klantervaring drastisch te verbeteren, het is ook een middel van upselling. Zo zorgen we er bewust voor dat u in de minibars een beperkt aanbod aan drank en gezonde voeding terugvindt. Voor een uitgebreidere menukaart moet u naar de bar in de lobby gaan.”
citizenM, dat over haar keten spreekt als ‘walhalla voor technologieliefhebbers’, lijkt die mening te delen. Haar zogenaamde hoogtechnologische incheckbalie om lange wachtrijen te vermijden is vernuftig, maar als een hotelgast hulp nodig heeft, dan staat een mens van vlees en bloed klaar om hem of haar verder te helpen. Schrik dat opkomende technologieën zijn medewerkers zullen vervangen, heeft commercieel directeur de Jong niet. “Technologie gaat net een belangrijkere rol spelen om klantvriendelijker uit de hoek te komen”, stelt hij. “Hoe laagdrempeliger de technologie wordt, hoe meer dat menselijke aan belang wint. Mensen willen niet uitsluitend worden verder geholpen met technologische snufjes of robots. Mensen willen mensen.”
Magali De Reu
“De luxe om gezellig te internetten op uw kamer is eigenlijk al lang geen luxe meer”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier