Telefoneren over het internet, erg goedkoop en met een uitstekende geluidskwaliteit, is een realiteit. En met de crisis klinkt dat dan ineens wel heel erg verlokkelijk. Maar is het ook iets voor kmo’s?

Voice-over-ip of kortweg voip is niet hetzelfde als ip-telefonie. Met beide kunt u gesprekken via het internet voeren. Bij ip-telefonie werken alle toestellen, van de telefoons via de centrales en gateways naar de buitenwereld, via tcp/ip. Bij voip wordt spraak in tcp/ip-pakketjes ingekapseld, maar dat hoeft niet noodzakelijk iets met ip-telefonie te maken te hebben. De spraakchat van Microsoft Live Messenger valt immers ook onder voip en heeft niets met telefonie te maken.

Als u als bedrijf wil telefoneren via het internet om kosten te besparen, dan kunt u natuurlijk gebruik maken van software zoals een internetsoftphone of Skype, maar dan moet uw gesprekspartner ook zo’n software hebben draaien. Een particulier kan vaak probleemloos van een dergelijke premisse uitgaan, maar een bedrijf niet. Veel van uw klanten en leveranciers zullen met standaard telefoons (blijven) werken en dus zult u een manier moeten hebben om zelf bereikbaar te zijn via het gewone telefoonnetwerk en om zelf ook nog te kunnen bellen naar zo’n telefoonnummer. Dat is niet zo eenvoudig als het klinkt. Als u puur via het internet wil werken voor telefonie, hebt u een ip-telefonieprovider nodig. Zowat alle dergelijke providers werken met de open standaard sip. Maar alleen als ze in België als telefoonoperator geregistreerd zijn, kunnen ze u een Belgisch inbelnummer uitreiken. Uitbellen naar landlijnen of mobieltjes is geen probleem, maar zelf opgebeld worden dus wel.

Benodigdheden

Om te bellen en opgebeld te worden via het internet met behulp van sip hebt u nodig:

Een sip-telefonieprovider met uitbel- en inbelabonnement.

Belkredieten voor de bestemmingen die niet gratis zijn.

Sip-telefooncentrale als u meerdere telefoongebruikers wil ondersteunen.

Sip-telefoontoestellen of sip-softphone-software.

En uiteraard een werkende internetverbinding.

Omdat alles via internet loopt, zowel het telefoonverkeer als het beheer, is ook alles van die internetverbinding afhankelijk. Voor een bedrijf dat zijn internetdiensten en zijn telefonie via de internetverbinding laat lopen, is een uitval van de internetverbinding catastrofaal. U zult dus voor redundatie moeten zorgen en liefst via een andere verbindingstechnologie dan degene die u al heeft. Dus geen xdsl als uitvalovername voor een xdsl-verbinding. Bij een probleem in de centrale vallen ze immers allebei uit.

BELGACOM ITS

Er zijn nogal wat mensen die voip zien als een ontsnapping aan Bel-gacom, maar Belgacom is als telefonieleverancier natuurlijk ook niet blind voor evoluties in de markt en werkt dus al geruime tijd aan het integreren van voip in zijn eigen producten en diensten. ‘Integrated telephony services’ of kortweg its is een gehoste ip-telefonieoplossing van Belgacom en bedoeld voor bedrijven. De telefooncentrale draait bij Belgacom in een beveiligd datacenter en heet ‘ITS Call Server’. Omdat Belgacom de verbindingskwaliteit van begin tot eind wil kunnen controleren en garanderen, eist het dat u voor voip gebruik maakt van een Belgacom adsl-lijn en een door Belgacom goedgekeurde of geleverde router met geïntegreerde kwaliteitscontrole (qos) voor voip. In feite moet de router in staat zijn een virtuele tunnel voor het voip-verkeer te gebruiken naast het gewone internetverkeer. Dit is dezelfde eis als die voor Belgacom Digitale TV. De gebruikte routers zijn van Thomson of van Philips (3-Play en BeBox). Desgewenst kunt u alle apparatuur van Belgacom huren en alles in een maandelijks bedrag betalen, maar kopen kan dus ook.

Samenstelling

Het Belgacom-deel van het wan dat voor betrouwbare voip instaat en waar uw router een tunnel naartoe opent voor het voiceverkeer heet ‘Explore’. De verbinding is beveiligd en geëncrypteerd. Voor het telefoonverkeer hebt u geen telefoonlijn meer nodig als u dat niet wenst, de xdsl-verbinding volstaat. Zoals eerder aangehaald hebt u een Belgacom xdsl-abonnement en de door Belgacom verkochte of verhuurde router nodig voor de verbinding. Deze strenge eisen stelt Belgacom in staat een zeer hoge verbindingskwaliteit te leveren met G.722 hoge-kwaliteitsspraak. Belgacom levert ip-telefoons en ata’s van Linksys en Cisco, maar dect/sip-toestellen en gsm/sip-toestellen zijn ook beschikbaar. Belgacom heeft alle functionaliteit voor het voip-systeem onderverdeeld in pakketten waarop u zich kunt abonneren. U begint met het basispakket en kunt dat naar wens aanvullen met een ‘Administrator Pack’, ‘Call Centre Pack’, ‘Receptionist Pack’, ‘Automated Attendant Pack’ (ivr), of het ‘Productivity Pack’. Dat laatste omvat onder meer integratie met Microsoft Office en meer bepaald Outlook en Internet Explorer. Dat gaat om plug-ins die u vanuit die applicaties toegang geven tot de telefoonfuncties. Omdat de software van Belgacom (in feite ontwikkeld door BroadSoft) onderling netjes met xml communiceert, kan integratie met vrijwel alle bekende applicaties voorzien worden. Met Salesforce.com is het nu al mogelijk, en er wordt gewerkt aan integratie met SAP.

Beheer

Voor het beheer geeft Belgacom u toegang tot een webinterface. Gebruikers kunnen daar hun eigen configuratie mee bekijken en veranderen, maar een beheerder kan ook groepsconfiguraties samenstellen. Voor het starten van het oproepbeheer is er wel Java nodig, de rest werkt met standaardbrowsers zoals IE, Firefox of Opera. Het webbeheerportaal is overigens hetzelfde voor een gewone gebruiker als voor een beheerder; het is de inlog die de rol bepaalt. In vergelijking met sommige andere systemen ziet het beheerportaal van Belgacom er wel erg simplistisch uit. Dat is bedrieglijk, want onder de ogenschijnlijk eenvoudige menustructuur gaan soms heel wat opties schuil. Voor een groep kunt u profielen, resources (apparatuur e.d.), diensten, belplannen en hulpmiddelen beheren. Gebruikers krijgen het beheer over hun eigen profiel, inkomende en uitgaande oproepen, belbeheer en -planning, client-applicaties, berichtjes en hulpmiddelen. Een verrassing was dat het bedrijfstelefoonboek onder ‘hulpmiddelen’ zit.

Telefoons

Belgacom rekent er sterk op, dat u de ip-telefoon samen met uw pc zult gebruiken. Mogelijk verdwijnt de losse telefoon helemaal in de nabije toekomst en zal er gebruik gemaakt worden van een losse hoorn, headset of oortje voor wat meer privacy. Dat verklaart waarom Belgacom niet erg hard gewerkt heeft aan het voorzien van alle mogelijke functionaliteit op de ip-telefoons. Er worden een aantal merken en modellen ondersteund, en die hebben geen door Belgacom voorgeprogrammeerde functietoetsen. Een vaak voorkomend bevel zoals ‘follow me’ of ‘pick-up’ zou u via de telefoon met een sternummercode moeten opgeven. Zoiets is bij andere merken alleen als noodmaatregel voorzien, bijvoorbeeld om menufuncties te kunnen kiezen met een analoge telefoon via een ata. Omdat Belgacom er immers vanuit gaat dat u alle telefoonopdrachten via uw pc gaat opgeven, vonden ze het niet nodig die opdrachten allemaal in de telefoon te voorzien. Op uw pc start u gewoon de ‘Call Manager’ op (een Java-applet) en daarmee kunt u dat wel allemaal en heel gemakkelijk. Er is ook een integratie met Outlook zodat u telefoongesprekken kunt starten en in uw agenda als meetings opnemen met behulp van het contactenbeheer. Belgacom heeft ook gespecialiseerde applicaties, zoals een receptionistenapplicatie en callcenter-software.

Oordeel

Het systeem van Belgacom steunt ondanks alles toch weer op ‘vendor lock-in’, dat bewijst de eis voor Belgacom adsl-abonnementen en Belgacom-apparatuur. Daarvoor biedt Belgacom dan wel aardig wat garanties op de goede werking van het geheel. Wellicht niet de beste koop of de modernste oplossing (naar wij begrijpen is er al twee jaar niets aan veranderd), maar toch uw aandacht waard.

INFO

PRODUCT: INTEGRATED TELEPHONY SERVICES

PRODUCENT & LEVERANCIER: Belgacom, www.belgacom.be

ADVIESPRIJS (EXCL. BTW): 736 euro/maand (ADSL Pro Compact inclusief voip/QoS-router; 6 kanalen I-Office; 2x 24p PoE LAN switch; 50 ip-phones; 50 Basic Packs) = 8832 euro/jaar voor 50 gebruikers

ESCAUX

In de bedrijfswereld is men vaak niet zo tuk op een hosted oplossing voor het ip-telefoniesysteem. Ook al zegt de dienstenleverancier vlot dat “alles volledig gescheiden is”, toch zien nogal wat bedrijven dat niet zitten. De hele werking is immers afhankelijk van het systeem op afstand. Faalt dat of faalt uw internetverbinding, dan ligt uw hele telefoonverkeer ook plat. En dat risico is niet onaanzienlijk, aangezien internetverbindingen met qos-overeenkomst voor kmo’s ofwel niet beschikbaar ofwel peperduur zijn. Vandaar dus dat de overgrote meerderheid van bedrijven werkt met lokaal geplaatste servers als telefooncentrale. Dat heeft echter als nadeel, dat het bijwerken van de centralesoftware niet zo eenvoudig is en vaak ook niet kan zonder het hele systeem urenlang uit dienst te nemen. Natuurlijk is dat juist het grote voordeel van een centraal beheerd systeem: updates zijn meteen en zonder oponthoud voor alle klanten beschikbaar.

Escaux ontwikkelde met hun product genaamd net.pbx een hybride systeem. Het is een open source ip-telefoniesysteem waarvan het operationeel deel bij de klant draait en het centraal beheer bij Escaux ligt. Bij een falende internetverbinding draait het operationele deel gewoon door, alleen kunt u uw telefoonsysteem niet meer beheren (dus niets meer aan de configuratie wijzigen) zolang het beheersysteem onbereikbaar is. Uw telefoonverkeer blijft echter gewoon operationeel, tenminste dat deel dat niet via het internet gaat maar via de klassieke telefoonlijnen (analoog of isdn).

Het operationele deel heet bij Escaux een ‘service operation point’ of kortweg sop en dat draait dus bij u in het bedrijf. Het gaat om een gewone appliance met daarop Linux en de Escaux sop-software, gebaseerd op de sip-compatibele open source telefooncentralesoftware Asterisk. Escaux heeft Asterisk herwerkt om het hele beheer en de gebruikersdatabase te splitsen en naar het centrale systeem over te brengen. Ook ondersteuning voor in Europa gebruikelijke telefonieapparatuur is toegevoegd. Voor de duidelijkheid: Asterisk is maar een klein onderdeel van de oplossing van Escaux, er is immers heel wat software bovenop gebouwd. Eén sop-box kan zo’n 1500 gebruikers ondersteunen. Voor meer of voor redundantie kunt u extra sop’s toevoegen. Zo kan er pijnloos geschaald worden tot meerdere duizenden gebruikers.

Beheer in de cloud en lokale telefonie

Het gehoste centrale systeem is het ‘Service Management Platform’ of kortweg smp. Sop en smp communiceren met elkaar via ssh en http. De verbinding wordt altijd geïnitieerd door de sop. Daardoor hoeven er geen firewallinstellingen gewijzigd te worden. Alle configuratiebestanden zijn zowel in de sop als in de smp aanwezig. U beheert alles via een webinterface in de smp. Alle gewijzigde configuratiebestanden worden dan geëncrypteerd vanuit de smp en naar de sop geüpload. Het beheer is geconsolideerd, zodat meerdere sop’s in een boomstructuur getoond worden en beheerd alsof het er maar één is.

Op deze manier behoudt u de voordelen van het centrale systeem: centraal beheer ook vanaf locaties buiten uw bedrijf, gemakkelijke updates, virtueel onderhoudsvrij. Tevens behoudt u ook de voordelen van het lokale systeem. De eigenlijke telefoniewerking gebeurt volledig lokaal. Er worden dus geen gesprekken via het centrale systeem gerouteerd. Zo bent u verzekerd van een maximale werksnelheid zonder last van andere providerklanten. Ook de blijvende werking van het telefonieverkeer via pstn bij uitval van de internetverbinding is gegarandeerd. Naast het centrale beheer houdt de smp zich ook bezig met bewaking van fouten en prestaties en met back-up en restore van de sop-configuratie. Wat in real-time moet gebeuren (met name het telefoonverkeer) zit allemaal in de sop. Ook voor real-timeprocessen benodigde data zit uiteraard in de sop: voicemail-berichten, audioboodschappen en wachtmuziekjes. Die informatie wordt dagelijks vanuit de sop naar de smp gebackupt.

Webbeheer

U bereikt het webbeheer van de smp door te surfen naar smp.escaux.com en dan in te loggen. Dan kiest u de sop die u wil beheren en ziet u de beheerinterface met pull-downmenu’s. Het voordeel van deze aanpak is, dat het beheer echt gecentraliseerd is. U kunt er dus ook aan als u thuis of op hotel zit. De verbinding werkt met een ssl-encryptie, zodat u die dus ook veilig kunt gebruiken. De webinterface is supereenvoudig gehouden omdat men die wilde kunnen aanspreken met zowat eender welke webbrowser op eender welk platform. De exacte inhoud van de zichtbare menu’s is uiteraard afhankelijk van of u ingelogd bent als een beheerder of als een gebruiker. Een gebruiker kan alleen maar zien en veranderen wat voor hem of haar specifiek van toepassing is, en niet wat systeemwijd is. Een beheerder kan alles zien en veranderen.

Unified Communication

Escaux zorgde voor een ‘Unified Communication’ in de software met ondersteuning van presenties. Daarvoor ontwikkelde het bedrijf net.Desktop voor eindgebruikers en net.Console voor receptionisten. Deze software bestaat zowel voor Windows als voor Mac als voor Linux. De software vervult in essentie de taak van softphone, maar biedt een ‘Rich Presence’ waarbij die presentie-informatie zowel automatisch (informatieve presentie via geautomatiseerde statusondervragingen) als intentioneel (door de gebruiker gedefinieerd) kan samengesteld worden. Zo kan een gebruiker bepalen wie hem op welke manier en wanneer kan contacteren. De automatische bijwerking is heel gesofisticeerd; alle beschikbare informatie kan effectief benut worden. Zo kan de status van een gebruiker bijgewerkt worden aan de hand van Bluetooth-nabijheidsdetectie. De gebruiker kan hiervan uiteraard nog afwijken door de intentionele informatie die hijzelf verstrekte.

Oordeel

Escaux biedt een indrukwekkend product als een mengeling van hosted diensten voor het beheer, de gebruikerervaring (net.Desktop met presence / uc) en lokale server(s) aan een zeer competitieve prijs. Alles is een service of dienst: de software, back-up en noodherstel, plus probleembewaking. Het systeem is gebruiksvriendelijk en ondersteunt een indrukwekkende waaier aan sip-telefoons. Die combinatie van functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en dienstverlening gekoppeld aan de zeer interessante prijsstelling maken van Escaux wat ons betreft een topproduct.

INFO

PRODUCT: NET.PBX

PRODUCENT & LEVERANCIER: Escaux, www.escaux.com

ADVIESPRIJS (EXCL. BTW): abonnement tussen 10 à 20 euro/gebruiker inclusief SLA.

UNIFIED TELECOM

Unified Telecom is een Belgisch bedrijf uit Gent dat in zowat heel Europa telefoniediensten aanbiedt. U kunt kiezen tussen gehost of lokaal en tussen allerlei productpakketten en abonnementen. Als u nog geen sip-telefoons hebt, kan Unified Telecom u die leveren. Er is bijvoorbeeld een soho-pakket dat zowel de telefoons als de pbx-clouddienst omvat en bedoeld is voor de kleine kantooromgeving met ondersteuning van thuiswerkers.

Functionaliteit

De geboden functionaliteit is uiteraard afhankelijk van het door u gekozen product, dienst en abonnement. Bij een typische gehoste centrale biedt Unified Telecom de mogelijkheid tot ring-, hunt- en tijdgroepen voor binnenkomende telefoons en lcr (‘least cost routing’, minimumkostenpad) voor uitbellen. Behalve voor soho en kmo biedt Unified Telecom ook specifieke producten en diensten aan voor telefoonshops, call centers, hotels en andere gastgeöriënteerde instellingen. Ondanks de naam van het bedrijf vonden we geen ondersteuning voor uc (unified communications) terug. Er zijn wel mogelijkheden om dit telefoonsysteem in uw crm- en erp-oplossingen te integreren.

Beheer

Het webbeheer van de gehoste pbx is duidelijk zo eenvoudig mogelijk gehouden. Helaas is de interface alleen in het Engels. Aan de rechterkant is er een uitklapbaar hoofdmenu met rubrieken. Er zijn zes hoofdrubrieken: Home, Actions (acties), Messages (berichten), Features (voorzieningen), Settings (instellingen), en Reports (rapportage). Acties omvat alleen het via de webinterface uitvoeren van een oproep. Berichten gaat over het ingebouwde antwoordapparaat en inkomende faxberichten. De rubriek Voorzieningen presenteert een hele waslijst mogelijke opdrachten en opties voor de telefooncentrale: mensen en telefoonnummers, conferenties, stercodes, conferenties, hunt-, page-, pickup- en tijdgroepen, mailboxen, wachtrijen, muziek en geluidsbestanden. Instellingen bevat alles wat eigen is aan uw abonnement plus actiedrempels die voor het hele abonnement gelden, zoals vanaf welke benedendrempel aan belkrediet u een waarschuwing wenst te onvangen en u zou dat zelfs automatisch kunnen laten aanvullen. De rubriek Rapportage, ten slotte, bevat behalve een waaier een verschillende rapporten ook historieken en statistieken.

Oordeel

Unified Telecom biedt een systeem dat mensen van een kmo zelf kunnen bedienen zonder een al te grote technische kennis. De webinterface is redelijk eenvoudig al mocht de rubriek Features van ons nog wat overzichtelijker onderverdeeld zijn. Maar beter te veel instelmogelijkheden dan helemaal geen, uiteraard.

INFO

PRODUCT: HOSTED

LEVERANCIER: Unified Telecom, www.unifiedtelecom.eu

ADVIESPRIJS (EXCL. BTW): Hosted Basic : 5 Euro/maand, Hosted Premium : 7,5 Euro/maand

XELOQ

Het Nederlandse bedrijf XeloQ biedt uitsluitend telefoniediensten in de cloud en wel in 60 landen waaronder ook België. Ook de telefooncentrale is een gehoste dienst. Dat wil zeggen dat u zelf geen telefoonlijnen moet hebben voor inkomend verkeer, die biedt XeloQ u. In elk van de 60 landen waarin XeloQ actief is kunt u een lokaal inbelnummer aanvragen. Het is ons echter niet bekend of ze eender welk inbelnummer kunnen aanbieden, zoals het overnemen van een reeds bestaand telefoonnummer.

XeloQ beweert een van de goedkoopste aanbieders op het gebied van sip-telefonie te zijn en claimt gesprekskostbesparingen van 50% tot 90%. U kunt de tarieven op hun website raadplegen. Voor kleine kmo’s en zelfstandigen met hooguit vijf telefoongebruikers krijgt u van XeloQ trouwens de telefooncentrale gratis.

Functionaliteit

De functionaliteit van de gebruikte telefonieserver annex centrale is uitgebreid, en dat is bij internetsystemen steevast zo omdat je nu eenmaal heel wat meer kunt in software dan in hardware zoals ouderwetse Belgacom-telefooncentrales. XeloQ biedt u mogelijkheden om zelf internettelefoniediensten door te verkopen, gebruik te maken van calling cards, unified communications, belhuizen (telefoonshops), hotels, mobiele internettelefonie en ondersteuning van thuiswerkplekken. Unified Communications loopt via Microsoft Office Communications Server 2007 R2, al begrijpen we dat XeloQ ook bezig is aan een oplossing die werkt via Cisco UC 500. Qua beveiliging ondersteunt XeloQ naast de gebruikelijke sip-authenticatie via MD5 ook ip-autorisatie. Dat laatste zorgt ervoor dat alleen specifieke ip-adressen of subnets gebruik kunnen maken van sip-trunks.

Beheer

Het webbeheer van XeloQ biedt weinig instellingen en schijnt vooral te dienen voor accountbeheer. U kunt uw eigen gegevens opvragen en wijzigen, een historiek van gevoerde telefoongesprekken bekijken, instellingen en betalingen bekijken en wijzigen, tarieven raadplegen en gebruik maken van de Fring Softphone. Daarnaast is er ook nog een apart extensiewebbeheer waarmee u forwarding kunt instellen en het doorsturen van telefoonboodschappen naar een bepaald e-mailadres.

Oordeel

Het aanbod van XeloQ is erg eenvoudig gehouden en maakt voor de meer geavanceerde uc-functionaliteit gebruik van een Microsoft- of (later) Cisco-specifieke oplossing. Qua beheer blijkt niet veel zelf instelbaar en zult u dus voornamelijk op XeloQ zelf beroep moeten doen.

INFO

PRODUCT: HOSTED PBX

LEVERANCIER: XeloQ, www.xeloq.nl

ADVIESPRIJS (EXCL. BTW): 5 euro/extensie/maand

CONCLUSIE

Wat ons betreft staat Escaux opnieuw ongeslagen op de eerste plaats. Wilt u het toch wat eenvoudiger houden met een internet-only oplossing, is Unified Telecom uit Gent uw aandacht zeker waard.

Johan Zwiekhorst

U zult voor redundatie moeten zorgen en liefst via een andere verbindingstechnologie dan degene die u al heeft.