Klinkt de AIM-groep u niet bekend in de oren, dan bent u misschien al wel in contact gekomen met dochteronderneming Parkeerbeheer wanneer u ooit fout parkeerde. Zij beheert namelijk in diverse steden en gemeenten zo’n 21.000 parkeerplaatsen. Met nogal wat telefoonverkeer tot gevolg dat AIM met de steun van Siecom geautomatiseerd heeft.

AIM, dat een 80-tal medewerkers telt, groepeert zeven bedrijven waarvan vier gebruik maken van dezelfde telefooncentrale: Parkeerbeheer zelf, First Level Support (facilitair management), ProSigns (signalisatie op maat) en P-Mobile (sms-parkeren). “Allemaal activiteiten die veel telefoonverkeer creëren, vandaar dat wij ruim een jaar geleden op zoek zijn gegaan naar een oplossing om dat te automatiseren”, legt Dimitri Heirbaut uit, afgevaardigd bestuurder van de AIM-groep. “Uit ons marktonderzoek is uiteindelijk Siecom als de meest geschikte partner gekomen en zij hebben een Siemens HiPath communicatieserver met Agentel contact center software geïnstalleerd, plus een voip-oplossing voor onze gedecentraliseerde locaties. Belangrijk in dat geheel is het ivr-gedeelte, want dat stelt ons in staat onze centrale telefoniste aanzienlijk te ontlasten.”

Dat geldt op de eerste plaats voor Parkeerbeheer. “Wij schrijven per week zo’n vijf- tot zesduizend retributiebonnen uit, en er wordt niet altijd met de juiste referentie betaald. Als iemand dan telefonisch meer uitleg vraagt, is het belangrijk dat hij bij de financiële dienst terechtkomt. Andere mensen die bellen voor inlichtingen, moeten gewoon bij de infodienst terechtkomen, en nog anderen die klagen dat ze onterecht een bonnetje hebben gekregen, moeten dan bij de ombudsdienst komen. Daarom is het belangrijk dat wij hen rechtstreeks kunnen doorverbinden op basis van zowel taal als de aard van de klachten. Je kan zelfs de eerste twee cijfers van je retributiebon ingeven om rechtstreeks terecht te komen bij de persoon die met jouw gemeente belast is.”

Het systeem draait nu iets meer dan een jaar, en het resultaat beantwoordt volledig aan de verwachtingen. “We staan er niet meer bij stil, het loopt allemaal zo vlot”, zegt Heirbaut. “We kunnen er zelfs veel bijkomende informatie uithalen zoals kpi’s – hoelang belt een persoon, hoelang duurt een gemiddelde klacht, enz. We moeten nu nog de parkeerwinkels elders in België, via voip verbinden, en er loopt ook een proefproject om telefonische klachten via internet door te verbinden naar de desbetreffende parkeerwinkel.”

Frans Godden