De digitalisering manifesteert zich overal, zelfs wanneer u met autopech langs de kant van de weg staat. Europ Assistance trekt de digitale lijn consequent door: van de oproep van de pechvogel, tot de afhandeling door de pechverhelper.
De zomervakantie komt er straks aan. Dat zorgt voor extra drukte op de snelwegen – en bij de pechverhelpers. Europ Assistance is in de eerste plaats bekend om zijn reisbijstandsverzekeringen. “Het blijft onze eerste opdracht om mensen te helpen en daarbij de best mogelijke service aan te bieden”, zegt Jan van Heel, chief marketing & digital transformation officer bij Europ Assistance. Rondvraag bij klanten leerde het bedrijf dat de verwachtingen rond die service hoog liggen, met name bij de klanten die met autopech langs de kant van de weg staan. Klanten vonden dat ze lang moesten wachten voor ze iemand aan de lijn kregen. Daarna moesten ze opnieuw wachten – en naar hun gevoel weer te lang – voor er hulp ter plaatse kwam.
Digitale keten
Met een project rond digital roadside assistance slaagde Europ Assistance erin de totale doorlooptijd van een interventie terug te dringen en tegelijk het servicegevoel bij de klant sterk te verbeteren. De oplossing steunt op drie elementen: een app voor de klant, een app voor de pechverhelper en het centrale platform van Europ Assis-tance. De klant registreert zijn wagen vooraf in de app. Is er een probleem onderweg, dan kan hij dat via de app makkelijk signaleren. “De klant hoeft op die manier niet meer naar het callcenter te bellen”, zegt Jan van Heel. “Dat kort de wachttijd al meteen in. Naarmate meer klanten zich via de app melden, neemt de drukte in het callcenter af, wat ook daar de wachtrij verkort. Iedereen wint dus.” Belangrijk blijft evenwel dat ook de appgebruikers op ieder moment de gelegenheid behouden om het callcenter aan te spreken. “De human touch blijft beschikbaar.”
Het centrale platform van Europ Assistance noteert de melding en geeft die automatisch door aan een pechverhelper in de buurt. “De depanneur beschikt zo meteen over alle nodige info die de klant eerder had doorgegeven, ” legt Jan van Heel uit, “zoals merk en type van het voertuig, de aard van het probleem en de exacte locatie.” De app zorgt onder meer automatisch voor een time stamp. “Vroeger moest de depanneur alle gegevens – zoals het afgelegde traject en de bestede tijd – op papier noteren en ‘s avonds nog eens overtikken en doorsturen. Nu hebben we alle juiste informatie meteen beschikbaar. Ook hier wint iedereen. De partners kunnen sneller factureren, wij kunnen sneller uitbetalen.” Via de app blijft de klant bovendien op de hoogte. Hij krijgt onder meer bericht wanneer zijn getakelde wagen opnieuw beschikbaar is. Zo blijft de hele keten digitaal: van de initiële oproep tot de afsluiting van het dossier.
Snelle, aangepaste service
Belangrijk is dat de oplossing de totale doorlooptijd inkort. “Via de app houden we de klant continu op de hoogte”, zegt Jan van Heel. Binnen de zes minuten krijgt hij bevestiging van zijn oproep. Binnen de negen minuten ontvangt hij de estimated time of arrival van de pechverhelper, met een klokje dat aftelt. “Alles loopt gewoon veel vlotter, ook al omdat we meteen over alle juiste informatie beschikken. Heeft de wagen een reservewiel? Staat de wagen in een ondergrondse parkeergarage? Dat soort dingen.”
DXC Technology – het nieuwe bedrijf dat is ontstaan uit de fusie van CSC en HPE Enterprise Services – vormde voor het project bij Europ Assistance de interface tussen business en ict. “DXC vertaalde de vraag van de business naar het actieterrein van de ict-afdeling”, zegt Jan van Heel. “We hadden een onafhankelijke partij nodig die de brug kon slaan tussen die twee werelden.” De Belgische ict-afdeling van Europ Assistance boog zich over de ontwikkeling, met assistentie van de hoofdzetel in Parijs. DXC zorgde voor de begeleiding bij de testen en de documentatie van het geheel. De oplossing voor digitale autobijstand is sinds eind vorig jaar in gebruik. “De grote vakantie wordt de grote test”, besluit Jan van Heel.
Dries Van Damme
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier