Het is een veelgehoorde klacht langs beide zijden : it begrijpt de business niet en omgekeerd. Veel pogingen om daar verandering in te brengen, lopen spaak. En toch kan het ook anders, zo bewijzen twee grote financiële instellingen die oplossingen van Software AG hebben binnengehaald.

Er zijn heel wat redenen waarom business en it ‘out of sync’ zijn, dikwijls technische maar nog vaker menselijke : ze spreken verschillende ‘talen’. En ze zitten elk in hun ivoren torentje met verbindingen die heel moeizaam verlopen. Een probleem dat zoals in elke grote organisatie ook sluimerde bij de Rabobank maar dat pas echt aan het licht kwam toen steeds meer klanten online gingen bankieren en de bank nieuwe wegen zocht om het persoonlijke contact met haar klanten niet te verliezen. “Precies in die context wordt je hele informatica dan nog belangrijker”, zegt Pieter van Langen, Senior Management Consultant Strategy & Architecture IT Nederland bij Rabobank. “Aangezien 70 procent van onze uitgaven it-gerelateerd zijn, moet je it zo efficiënt mogelijk draaien en perfect kunnen inspelen op wat de business nodig heeft. Vóór online banking opgang maakte, werkten beiden echt naast elkaar : de business ontwikkelde en beheerde nieuwe diensten, en it ontwikkelde en beheerde dan nieuwe systemen. Gevolg : it werd altijd te laat betrokken bij nieuwe initiatieven en het effect van zowel business als it op de klantenervaring was enorm wisselvallig.”

WEDERZIJDSE KENNIS

De implementatie van ARIS, de collaborative process analysis oplossing van Software AG, bracht daar verandering in. “Voortaan kunnen business en it samen modellen creëren en beheren en spreken ze ook dezelfde taal”, legt van Langen uit. “It kan altijd op de steun van het executieve niveau rekenen. Meer zelfs, vaak valt het onderscheid tussen it en de business weg omdat ze beiden werken aan een betere dienstverlening voor de klant. Bovendien is gebleken dat de time-to-market veel korter geworden is en dat problemen veel sneller opgelost worden. Ons eerste uitgangspunt is altijd na te gaan of iets relevant is voor de klant, of er een voordeel inzit voor hem, en dan gaan we ervoor. Maar dat kan je alleen als je businessmensen hebt die ook verstand hebben van it en omgekeerd – en dat is ons gelukt met behulp van ARIS. We beseffen wel dat zoiets tijd kost, dit is een eerste stap, we laten het gewoon groeien. We hebben binnen de organisatie bewust virale marketing gebruikt, met een eerste groepje dat zelf de boodschap gaan verspreiden is.”

Pieter van Langen weet wel dat er nog een hele weg af te leggen is, ook al omdat er heel wat change management komt bij kijken. “Er leefde soms het idee dat de manier van werken best wel onveranderd kon blijven maar dan met een nieuwe tool. Niet dus. Belangrijk is wel dat we naast it nu ook de beheerders meekrijgen die nu eindelijk weten wat hun component waarvoor ze verantwoordelijk zijn, ook functioneel doet, welke klantgroepen er bijvoorbeeld voordeel bij hebben.”

MEER DIRECTE LIJNEN

Een gelijkaardig verhaal bij CNP Assurances, een van de grootste Franse verzekeraars. Ook hier zorgde de toenemende online-activiteit voor een vraag naar kortere proceslijnen tussen klant, agentschap, middle office en CNP. “In december vorig jaar zijn we na een proof of concept daarom gestart met de roll-out van ARIS PPM om die lijn directer te maken”, zegt Jean-Marie Pédeau, director business analyst bij CNP Assurances. “Het is de bedoeling met belangrijke partners gemeenschappelijke dossiers in real-time toegankelijk te maken zodat die partner zijn vertrouwensrelatie met de klant kan versterken en de klant ook een beter overzicht krijgt van zijn fondsen en al de aanverwante documenten – een win-win situatie dus. Ook voor CNP Assurances zelf want het levert ons een kostenbesparing op en stelt ons tevens in staat om de stap naar adviesverlening te zetten. Momenteel werken we boordtabellen uit voor de dossierbeheerders en ontwikkelen we opleiding en coaching voor onze medewerkers, maar het is de bedoeling dat uiteindelijk ruim 200 eindgebruikers met de oplossing zullen kunnen werken.”

Frans Godden