De laatste jaren heeft Truvo (ex-Promedia) zijn transformatie naar “een multimodaal zoekplatform met lokale publiciteit” verder versneld. Zo wordt het online en mobile gedeelte alsmaar belangrijker (landing pages, seo, MySite, iPhone, sociale media,…). Vandaag wordt ongeveer de helft van de totale omzet gehaald uit het online stuk. De verspreiding van producten en de diversificatie van de clients waarop het ‘verkeer’ plaatsvindt, hebben fundamenteel “de manier veranderd waarop we hen aanspreken en hoe we ons organiseren”, onderstreept Steven Desmet, verantwoordelijk voor de bi/salesforce equipes binnen Truvo. “De rapportage moet daarbij ook mee evolueren.”

De uitdagingen waren erg uiteenlopend. “De commerciële medewerkers worden gevraagd om diverse, vaak complexere producten te verkopen. Ze moeten dus hun technieken verfijnen en het klantenbeheer differentiëren, via diverse kanalen. De noden van de adverteerders verschillen volgens het type product. Ze zijn meer veeleisend geworden wat bijvoorbeeld de roi betreft en ze willen meer gedetailleerd geïnformeerd worden.”

Het was dus noodzakelijk om te segmenteren, de pijlen duidelijk te richten en de portfolio anders in te delen, om zo aan de ene of de andere klant een andere oplossing aan te bieden. Ook worden groepen klanten toegewezen aan specifieke businessprofielen of worden boekhoudkundige methodes aangepast aan de producten.

Rapporten komen vaker voor dan vroeger, zijn complexer, meer verschillend en gebaseerd op nieuwe meetpunten. De verantwoordelijkheden van it, en zeker wat bi betreft, zijn meegeëvolueerd. Bi moet meer tools en gegevens verstrekken om de meest complexe rapporten te kunnen genereren. Maar ook om de gebruikers op te leiden, die nu zélf hun eigen rapporten moeten opstellen.

“Zo werkt onze business nu. Ieder departement genereert zelf zijn eigen rapporten.” Om de commerciële medewerkers beter te ondersteunen, worden de ‘sales coaching’ rapporten iedere week verdeeld. Zo kunnen ze hun ‘performances’ vergelijken met die van hun collega’s. Idem trouwens voor de chefs van elke equipe.

Maar wat met het identificeren van eventuele zwakke punten (zwakte in de online verkoop, verloren klanten, daling van de verkoop, …)? Aan de kant van de tools, maakt BusinessObjects plaats voor MicroStrategy. Het oude datawarehouse, ontworpen in een tijd toen gedrukte advertenties nog koning waren, is ondertussen vervangen door een ‘marketingmagazijn’ om de gegevens te beheren die vanuit verschillende kanalen toekomen, om cross-selling en de nieuwe diensten te ondersteunen, én om de opvolging van het oude crm-systeem te verzekeren. Een financieel magazijn verzekert daarnaast een optimale boekhouding, met inbegrip van klanten die profiteren van ‘guaranteed leads’ (Truvo garandeert hun de roi). Een segmentatietool van SAS schat ook de risico’s in voor de klant en regelt de verdeling van de klanten en de regio’s voor de commerciële initiatieven.

[BD]