Steeds meer grotere Belgische ondernemingen besteden een deel van hun it-infrastructuur en toepassingen uit. Toch krijgt meer dan 10 procent van de leveranciers een onvoldoende.

Bij de grote Belgische ondernemingen is outsourcing geen onbekende. Dat blijkt uit de jongste ‘Outsourcing 2010’ studie van Equaterra. Die ondervroeg 175 bedrijven over hun outsourcingscontracten, plannen en tevredenheid. Slechts een kleine minderheid van 5 procent heeft nog geen outsourcingservaring. Amper 2 procent zegt helemaal geen uitbestedingsplannen te hebben. Het gaat om bedrijven zoals Omega Pharma of Recticel.

De Belgische markt is volgens Jef Loos, de Europese researchdirecteur van Equaterra, in totaal zo’n 1,5 miljard euro waard. Hij hield 420 contracten tegen het daglicht van minimaal 1 miljoen euro. Grote deals in ons land zijn onder andere biergigant Inbev die zijn it-behoeften doorschoof naar IBM – goed voor 250 miljoen euro – en uiteraard de Vlaamse Gemeenschap die in 2008 zijn contract met HP en Belgacom vernieuwde voor 620 miljoen euro, verdeeld over vijf jaar. “Dit jaar lopen een vijftiental contracten van minstens 5 miljoen euro af. Ik vermoed dat het totaalbedrag nog met 10 procent zal aantrekken. De helft van de ondervraagde bedrijven wil immers meer outsourcen,” aldus Jef Loos. Ondanks de lagere tarieven is de markt in het crisisjaar 2009 toch nog met 5 procent gegroeid. Kostenbesparingen, flexibiliteit en een snellere ‘time to market’ zijn belangrijke factoren. “Bij de vernieuwing van de contracten kan je er toch meestal nog 20 procent van de prijs afpitsen. Ook de overgang van een capex- naar een opex-model (betaling per maand) is erg interessant.” Toegang tot kennis en goede medewerkers is én blijft een drijfveer, maar dat aspect is in tegenstelling tot vorig jaar wat afgenomen. De ontslagen in de it-sector zijn daar niet vreemd aan.

Steeds meer naar India

Drie vierde van de ondervraagde bedrijven hebben hun infrastructuurmanagement uitbesteed. RealDolmen, Fujitsu en Siemens SIS blijken hier het best te scoren op de tevredenheidsindex. Het zogenaamde ‘enduser management’ (desktop) dat door bijna de helft van de ondernemingen wordt uitbesteed slaat het best aan bij Econocom, Computacenter en Getronics. Voor het application management werk (66% van de ondernemingen) wordt steeds meer beroep gedaan op de grote outsourcers uit India of it-spelers die daar een grote vestiging hebben. Accenture, Cognizant en Wipro staan in de top drie. Centraal en Oost-Europa komen steeds meer in aanmerking als nabije aantrekkelijke offshore-landen. Het gaat dan vooral om Hongarije, Roemenië en Bulgarije.

Ontevreden

“De Belgische dienstenleveranciers doen het niet slecht. Algemeen is de tevredenheid toegenomen van 68 naar 71%,” vertelt Jef Loos. Toch krijgt 50 van de 420 contracten een onvoldoende van de klant. Dat is 12 procent van het totaal. “In vergelijking met andere landen in Europa, waar het oploopt tot 20 procent, valt dat eigenlijk nog wel mee,” aldus Jef Loos. Atos Origin, Logica en BT scoren helemaal niet goed. Opvallend is dat Econocom net zoals vorig jaar helemaal aan de top staat op het vlak van klantentevredenheid. Meer dan de helft van de klanten wil zijn leverancier trouwens aanpraten bij een collega. Nogal wat contracten worden dan ook verlengd. “Bedrijven hebben vandaag heel wat meer ervaring met het managen van de supplier. Dat is tijdens de afgelopen twaalf maanden opvallend toegenomen. Steeds meer gaat men selectief te werk en stuurt men een rfp (request for proposal) naar twee, hoogstens drie aanbieders.” Leveranciers worden afgerekend op prijs, kwaliteit en flexibiliteit. “Ook het relationele speelt een belangrijke rol. Een klant die op korte tijd met telkens een andere account manager moet praten, is overduidelijk ontevreden.” Ook op het vlak van innovatie is er nog veel werk aan de outsourcingswinkel.

Luc Blyaert