Na de overname van ACS werd duidelijk welke weg Xerox zou opgaan: vanaf dan zou het bedrijf focussen op diensten rond business process outsourcing. Een strategie die de onderneming verder moet diversifiëren én internationaliseren.

De overname eind 2009 van het Amerikaanse ACS (Affiliated Computer Services, zelf het resultaat van verschillende overnames en consolidaties) door de Xerox-groep vormde een keerpunt in de evolutie van de vennootschap.

“We switchten van een bedrijf gespecialiseerd in kopiëren naar een heuse proces-expert. Eerst in processen met betrekking tot documenten, daarna op grotere schaal in business process outsourcing in de ruime zin”, aldus Ursula Burns, die in juli 2009 werd benoemd tot ceo als opvolgster van een andere vrouw, namelijk Anne Mulcahy.

Plots groeide Xerox van 55.000 medewerkers naar meer dan 140.000 werknemers, terwijl de omzet klom van 17,6 miljard dollar naar 24,1 miljard doller. ACS genereert 90 procent van zijn inkomsten aan de andere kant van de Atlantische Oceaan.

DOELGERICHTE DIVERSIFICATIE

Met de komst van Ursula Burns wordt het omvormingsproces dat Mulcahy had opgestart “op een gezonde basis” verder gezet en nog versterkt. “Aangezien we het proces voor documentbeheer perfect kennen, was het logisch dat we van daaruit zouden vertrekken”, zeker omdat we eerder al 2 bedrijven hadden overgenomen die gespecialiseerd zijn in e-discovery en in de behandeling van hypothecaire leningen. Xerox kon ook voortbouwen op zijn expertise in it- outsourcing in bepaalde specifieke sectoren.

Geleidelijk aan breidde Burns de verticale sectoren die Xerox aanpakte uit, zoals customer care (de callcenters dus), gezondheidszorg (die al goed is voor 2 miljard dollar), transport (bijv. het beheer van het verkeer en tolwegen), boekhouding, human resource management en actuariaat. Allemaal sectoren – in totaal een tiental, volgens Xerox – waar het gebruik van papieren documenten nog zeer wijdverspreid is.

Een andere piste die gevolgd werd, is die van de internationalisering, omdat “95 procent van onze inkomsten uit diensten wordt gegenereerd in de Verenigde Staten, ook al zijn we wereldwijd aanwezig op het vlak van delivery services. Bovendien werken heel wat verticale sectoren tegenwoordig ook wereldwijd, denk aan transport of aan de callcenters, terwijl sectoren als gezondheidszorg en financiën specifieke lokale kenmerken vertonen. ” Zo telt Xerox ongeveer 10.500 medewerkers in India, maar is het bedrijf ook aanwezig in Afrika en Maleisië. “Niet alleen in lageloonlanden”, benadrukt Burns. “We willen toegang krijgen tot de beste talenten over de hele wereld, niet alleen in Europa of de Verenigde Staten. ”

Momenteel is meer dan 50 procent van de omzet van de groep afkomstig uit diensten, een cijfer dat het bedrijf tegen 2017 wil optrekken naar 75 procent.

OMVORMING

Daarnaast beseft Ursula Burns maar al te goed dat Xerox “nieuwe vaardigheden zal moeten verwerven” en “het aanbod soms moet aanpassen aan lokale omstandigheden. ” Zo sluit ze niet uit dat er overnames kunnen plaatsvinden “van bedrijven met een omzet van 300 miljoen tot 500 miljoen dollar. We hebben nu geen behoefte meer aan grote overnames zoals we met ACS gedaan hebben. De omvang blijft nog wel van belang, want zo kunnen we grotere contracten aanvaarden en meer business doen. ” Burns benadrukt ook de noodzaak om een evenwicht te vinden tussen de culturen van de toekomstige “targets”, want “we work hard at Xerox.”

De CEO benadrukt dat Xerox voor de overname van ACS 55.000 hoogopgeleide medewerkers telde, en dat daar 80.000 mensen bijkwamen die vooral snel wilden gaan, zonder lang stil te staan bij de gevolgen. Terwijl de mensen bij Xerox eerder geneigd waren om de gebeurtenissen gade te slaan en dan te besluiten welke weg er verder gevolgd moest worden.”

“De inkomsten die BPO genereert zijn nu al groter dan de inkomsten uit onze documenttechnologie”, benadrukt de ceo nog. Ze verduidelijkt dat Xerox voortaan zal moeten proberen om ‘te verkopen tegen een hogere prijs’ bij een klant. “We moeten te allen prijze vermijden dat we arrogant worden en denken dat we alles beter weten dan de klant. We moeten een echt partnerschap opbouwen en met de klant rond de tafel gaan zitten om samen te werken aan de verbetering van zijn bedrijfsprocessen.”

IMAGO

Als we vragen naar de noodzakelijke evolutie van het imago van Xerox, antwoordt Ursula Burns dat ze er “zowel een uitdaging als een kans in ziet. We staan voor een berg waar we over moeten, maar we hebben het voordeel dat we al een wereldwijde speler zijn en kunnen putten uit een erfenis van innovatie dankzij onze fameuze onderzoekscentra.”

Burns doelt op de centra waarvan Xerox het fantastische werk niet altijd kon benutten (denk aan de computermuis van Parc), maar die nu ten dienste staan van de ‘business process outsourcing’-afdeling. “Voor ons vormt dit een belangrijke differentiator ten opzichte van klassieke outsourcing, waarvan het motto luidt: “your mess for less”. Wij zijn van plan om meerwaarde toe te voegen aan het proces dat we op ons nemen voor rekening van onze klant, dankzij de inbreng van technologie. Niet alleen kunnen we een proces verwerken tegen een lagere kostprijs dankzij automatisering en schaalvergroting, maar we kunnen vooral zorgen voor een meerwaarde. Process outsourcing is vrij eenvoudig, maar onze value proposition houdt in dat we er een specifieke meerwaarde aan toevoegen.”

Bijvoorbeeld door oplossingen voor gegevensanalyse afkomstig van documentbeheerprocessen te bieden. Zo kunnen gegevens die door dossiers in de medische sector gegenereerd worden, benut worden om de besluitvorming te vergemakkelijken en om fraude tegen te gaan.

De 4 onderzoekscentra waarover Xerox wereldwijd beschikt worden ook geleid door een vrouw… namelijk de Belgische Sophie Vandebroek. “Om de concurrentie een stap voor te zijn moet je vernieuwen, want innovatie is een stimulans voor verandering en verbetering. ” De onderzoekers focussen trouwens niet enkel op de diensten, maar ook op de producten die Xerox ontwikkelt op het gebied van documentreproductie, bijvoorbeeld voor vaste en vloeibare inkt.

Een van de andere troeven waarop Xerox kan rekenen, is volgens Ursula Burns de teamgeest binnen het bedrijf. “Als je snel wil gaan, kun je beter alleen zijn. Maar als je ver wil geraken, kun je beter vertrouwen op een team. En Xerox wil een “far company”, zei ze nog. Want “de klant staat centraal in onze organisatie. Er zijn vele mensen die dat zeggen, maar wij willen een probleem echt met de klant zelf aanpakken. ”

Tot slot bestaat de missie van Xerox erin om ‘de back-office-infrastructuur van een bedrijf te beheren, zodat het efficiënter kan werken en meer zaken kan doen. ” We staan intussen ver van xerografie… een uitvinding die op 22 oktober haar 75e verjaardag viert.

Marc Husquinet