Meer dan de helft van de ondervraagden zegt al over een voice over ip-oplossing te beschikken – maar is dat wel zo? En wat met unified communications, wie speelt daar de eerste viool?

“Je moet toch opletten met cijfers over voice over ip”, waarschuwt Erik Hemeleers. “Voip is een vlag die veel ladingen dekt. Gaat het over gebruikers die op het interne netwerk bellen over ip of gaat het over bellen naar de buitenwereld? Dat zijn twee totaal verschillende verhalen met een aparte kostenstructuur en dus moeten we de resultaten van de enquête altijd voorzichtig interpreteren omdat we niet weten wat er precies echt achter zit, het is best een complex verhaal. En het blijft een uitdaging om er een business case voor te bouwen. Je moet berekenen wat het aan infrastructuurkosten en projectkosten betekent en ook kijken welke impact het heeft op de factuur van je operator. Die twee moet je in balans brengen en kijken of het geheel sluitend is of niet.”

“Precies”, zegt Tom Van Wint, “iedereen vergeet altijd de kost van de infrastructuur die men in zijn backend heeft staan. De move naar ip ging ons heel veel geld besparen, maar ik zou graag de roi wel willen zien. Ik ben er altijd van uit gegaan dat we niks gingen besparen maar ook niks meer zouden uitgeven, en dat is ook bewaarheid geworden, we zitten op hetzelfde uitgavenniveau als voordien. Dat is omdat de infrastructuur een flinke hap uit je budget neemt, met nog de consultancy daarbovenop want het is relatief complex geworden en dat kan je alleen niet meer aan. Je hebt dus én mankracht van buitenaf nodig én een iets duurdere en complexere infrastructuur – en mijn stelling is dan ook dat ip het niet goedkoper gemaakt heeft.”

Wat Danielle Jacobs vooral verbaast is dat de markt nu zo versnipperd is, een paar jaar geleden was alles veel geconcentreerder – Ericsson, Alcatel, Siemens hadden bijna alles in handen maar nu is dat een heel ander beeld. “Op zich vind ik dat wel een gezonde situatie als je een mooie spreiding hebt met toch partijen die een redelijk deel van de markt kunnen afdekken”, zegt Erik Hemeleers. “In tegenstelling tot het unified communications plaatje want daar blijkt uit de enquête dat Microsoft Lync eruit springt. En dat is niet eens zo onlogisch, de meeste bedrijven hebben een Microsoft-desktop en dus is het evident om daarop verder te bouwen, je moet al echt een case hebben om voor een ander product te kiezen. Wij hebben vandaag een voice-omgeving gebaseerd op Avaya maar onze desktop is Microsoft en dus bekijken we momenteel of beide omgevingen combineerbaar zijn. Ik zie er wel muziek in.”

Een mooie omelet

Ook bij Sita is integratie aan de orde. “Voor 2013 staat op de planning onze Nortel/Avaya omgeving voor voice te integreren met Lotus Notes Sametime en met Tandberg/Cisco voor videoconferencing”, legt Tom Van Wint uit. “We gaan zien hoe we die drie bij elkaar kunnen klutsen om er een mooie omelet uit te krijgen. We hebben al wat testen gedaan en het ziet er bevredigend uit. Het is eigenlijk een historische keuze, we wensten geen desinvestering van de bestaande infrastructuur – we hebben dat voiceplatform, dat videoplatform en Lotus Notes is in huis, dus waarom zouden we alles aan de deur zetten en naar Microsoft Lync overstappen? Er is gewoon geen nood aan omdat we alle componenten al hebben die we binnen Lync zouden kunnen gebruiken. Weet je, ik ben ooit bestempeld als een non-believer van unified communications, maar ik vind dat je geen geld moet gaan uitgeven om dat gewoon maar te hebben. En ik blijf bij mijn stelling: geef mij de business case, bewijs mij dat het oplevert. Iedereen heeft de mond vol van besparingen, wel, laat mij zien dat uc effectief een besparing geeft.”

Erik Hemeleers kan daar inkomen. “Waar het op aankomt is uit te vissen waar je gebruikers zitten op te wachten. Dat is het moeilijke vooraleer je aan zo’n implementatie begint. Wat verwacht men, waar kunnen we dingen aanreiken die mensen helpen om productiever te zijn, eerder dan dat je de doos van Pandora opentrekt met oneindig veel functies waar de mensen zich totaal in vergalopperen.”

Special interest group

Omdat er zoveel bedrijven met diezelfde vragen zitten, heeft Beltug een special interest group voor unified communications gecreëerd. Danielle Jacobs: “Die is nu drie keer bijeen geweest, en je ziet dat er twee grote behoeftes zijn. Er zijn bedrijven die met verschillende platformen zitten die ze met elkaar willen laten spreken. En er zijn ook bedrijven die het al geïmplementeerd hebben maar nog altijd met vragen zitten zoals: technisch is het oké maar nu vraagt de baas zich af of zijn medewerkers niet onder elkaar gaan chatten over hun kinderen, en of mijn baas nu altijd kan checken of ik er wel ben? Er zijn duidelijk nog een aantal menselijke barrières om die dingen te gebruiken en Beltug heeft nu de vraag gekregen of er geen mogelijkheid is om ervaringen uit te wisselen over de opleidingen die voorzien worden, over de manier om mensen daar mee te laten omgaan, en of er geen flyers zijn die op een eenvoudige manier aan de mensen uitleggen hoe het nu juist zit met presence en hoever je daarin moet gaan.”

Tom Van Wint is niet van zijn stokpaardje af te krijgen. “Ik zal je eens wat vertellen: als je nooit uc in huis genomen had, kan je nog altijd hallo-hallo met elkaar doen en had je geen flyers moeten drukken – waarmee ik maar bedoel dat het een business op zich begint te worden en in mijn ogen zonder return. Ik vraag me af waarom het efficiënt zou zijn dat iemand van de boekhouding drie zinnen tikt om te vragen of je een bepaalde factuur even kan nakijken, terwijl hij gewoon de telefoon kon nemen om dezelfde vraag te stellen. Waar zit de efficiency gain dan?”

Bij Besix ligt het wel anders, stelt Paul Cornet. “De ervaring die wij bij Besix op dat vlak hebben, situeert zich natuurlijk in hoofdzaak op het internationale niveau. Vooral met de problemen van tijdszones en dergelijke, met landen waar de communicatielijnen slecht zijn, halen we toch voordelen uit producten als Lync. We hebben geen strategie om het al dan niet aan iedereen aan te bieden, het is erg projectgedreven, maar het is vooral het internationale aspect dat het voor ons rendabel maakt.”

En wat met mobiele telefonie binnen een bedrijf dan, maakt die de vaste telefonie niet overbodig? “Bij ons heeft niet iedereen nog een vast toestel, we proberen er in het kader van voip optimaal mee om te gaan”, legt Erik Hemeleers uit. “Wij hebben de softphone nogal sterk gepromoot in het bedrijf en dat slaat wel aan, enkele duizenden mensen binnen ING gebruiken vandaag softphones, de toestellen op de desk zijn weg. Het hangt uiteraard ook af van het profiel van de mensen en hun werkinhoud, sommigen zijn nog altijd beter af met een vast toestel maar het was wel ons objectief dat te beperken tot die mensen waarvoor het effectief nuttig is. Volledig overschakelen op mobiel was voor de mensen wel een probleem, onder meer omwille van de discussie rond het voordeel in natura.”

BYOD

En hoe zit het met dat nieuwe fenomeen van ‘bring your own device’? “Bij ons is er geen strategie in de strikte zin van het woord, iedereen wordt vrijgelaten”, zegt Paul Cornet. “We weten dat er een aantal mensen zijn die een gsm krijgen van het bedrijf en die hun kaart dan in een andere smartphone steken, maar er is geen strikt beleid op dat vlak. Het hangt ook wat af van de hiërarchie of ze toegang hebben tot een smartphone of een tablet. We moedigen byod niet aan maar verbieden of verplichten het ook niet.”

“Als je kijkt naar de prioriteiten die uit een Beltug-survey naar voren zijn gekomen, dan leeft byod sterk”, stelt Erik Hemeleers. “Ook in het kader van de war for talent, iedereen wil voor een deel zijn eigen smaak kunnen gebruiken. Dat kan je als bedrijf niet aanbieden, dus gaan wij sedert kort ook voor byod. Wij laten op dit moment de keuze volledig vrij, maar wij gaan wel niet alles ondersteunen.”

Voor Tom Van Wint viel het op dat in de enquête het marktaandeel van Blackberry relatief hoog ingeschat werd terwijl je in de pers toch andere cijfers leest. “Het verschil zit ‘m ongetwijfeld in het feit dat Blackberry binnen bedrijven nog wel relatief goed scoort maar minder bij particulieren. Zelf hebben we bij Sita een vaste lijst met beschikbare devices: Blackberry voor de smartphones – we zijn vrij soepel in het bedelen van die toestellen, en voor het hogere management hebben we iPads voorzien. Persoonlijke tablets worden niet toegelaten. Het is voor ons zowel een infrastructuur- als supportverhaal. We hebben zo’n 150 vestigingen. Als we overal op alle verdiepingen wifi moeten voorzien, dan kost ons dat fortuinen aan access points en het beheer. De mensen gaan ook support nodig hebben, en ik kan niet zeggen dat ze maar hun plan moeten trekken omdat ze hun eigen toestel meegebracht hebben. Bovendien zien we ook de behoefte aan zo’n wifi-infrastructuur niet omdat we in een Citrix-omgeving zitten en dus aan iedereen een Citrix-client kunnen geven – en of die nu op een tablet of op je pc draait, dat blijft voor ons gelijk.”

En videoconferencing

Opmerkelijk nog in de enquête: videoconferencing lijkt eindelijk door te breken. “Logisch”, zegt Erik Hemeleers, “want het is veel gebruiksvriendelijker geworden. Een videoconferencing-sessie is geen exotisch ding meer maar is zoals een adres kiezen uit een telefoonboek en enkele seconden later zie je de andere partij. Het feit dat die dingen ip-enabled zijn maakt het bijzonder gemakkelijk en je ziet ze dan ook steeds vaker gebruikt worden, van de kleinere systemen tot telepresence. Bovendien is de kwaliteit zeer goed en zijn de prijzen wat gedaald.”

Bij Besix wordt relatief weinig videoconferencing gebruikt, zegt Paul Cornet, “maar wat een steile opgang kent zijn systemen waarbij eenzelfde scherm op verschillende plaatsen samen gebruikt kan worden, zoals door leveranciers die zich niet meer verplaatsen of voor gemeenschappelijke projecten over verschillende vestigingen.” Tom Van Wint: “De business case voor ons waren de verplaatsingen, vooral omdat onze board verspreid zit over drie landen. Onze grootste uitdaging is wel de bandbreedte, we zitten met enorm veel kleine vestigingen die allemaal Citrix gebruiken met een beperkte bandbreedte dus. Maar voor videoconferencing zouden we die bandbreedte moeten verhogen en dat kost ons elke maand veel meer. Dus mikken we hiermee vooral op een aantal hoofdkantoren, ook al omdat het technisch moeilijk haalbaar is.”

Frans Godden