Bij de inrichting van haar nieuwe hoofdkwartier koos VMW voor ip-telefonie en een centraal beheerd contactcenter. Betere dienstverlening aan de klant stond daarbij voorop. De gerealiseerde kostenbesparing is mooi meegenomen.

Toen VMW (Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening) haar hoofdkantoor van de Belliardstraat naar de Vooruitgangstraat aan het Brusselse Noordstation verhuisde, maakte de maatschappij van de gelegenheid gebruik om netwerk en telefonie te standaardiseren. “Tot dan werkten we nog met analoge telefonie”, vertelt ict-directeur Bert De Winter. “Verder hadden alle provinciale directies een eigen telefooncentrale. Die waren onderling uiteraard verbonden, maar niet centraal beheersbaar.” De verhuizing vormde de perfecte gelegenheid om de netwerk- en tele-fonie-infrastructuur te vernieuwen.

Bij de openbare aanbesteding die VMW uitschreef, bleek NextiraOne de beste prijs-kwaliteitverhouding aan te bieden. De inte- grator stelde een oplossing voor op basis van Alcatel voor lan, wlan en ip-telefonie, naast een nieuw callcentersysteem met interactive voice response (ivr) van Genesys. In een eerste fase installeerde NextiraOne in het nieuwe gebouw de oplossing voor netwerk en telefonie, met ongeveer tweehonderd telefoontoestellen. Daarna volgde de implementatie van het contactcenter en de uitrol van netwerk en telefonie bij de provinciale directies, goed voor nog eens ruim zeshonderd toestellen, verspreid over dertig locaties. Het hele traject nam dertig maanden in beslag. De waarde van het contract bedroeg ongeveer 1,2 miljoen euro.

Betere rapportering

“Het centraal beheerde contactcenter bezorgt ons integrale rapportering over het contact met klanten”, legt Bert De Winter uit. “Dat levert informatie op die recht- streeks leidt tot betere dienstverlening. Dat was voor ons de belangrijkste driver voor het project.” Omdat alle telefonie nu over het ip-netwerk verloopt, realiseert VMW ook een mooie kostenbesparing. Voor de ict-afdeling betekent de nieuwe aanpak alvast minder verplaatsingen – en dus tijdwinst. Dat komt goed uit, want ook het luik telefonie valt nu onder de verantwoordelijkheid van de ict-afdeling.

“Alles gebeurt centraal”, aldus nog Bert De Winter. “We hebben nu minder apparatuur dan vroeger, terwijl we er nu wel de hele organisatie mee ondersteunen.” De hele opzet werd redundant uitgevoerd, om een optimale beschikbaarheid te garanderen. Ook het wan is intussen opgewaardeerd, zodat VMW op het netwerk over voldoende bandbreedte beschikt voor het spraakverkeer. De hosting van de servers is uitbesteed bij Level 3. De failover voor ip-telefonie houdt VMW alsnog in eigen beheer.

Dries Van Damme