De toepassing voor massafacturatie van de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) bleek niet vlot aanpasbaar aan de veranderingen in de wetgeving. De VMW ging daarom op zoek naar een oplossing die meer flexibiliteit zou bieden. Die vond ze in Xellent Utilities van Itineris.

De VMW is een integraal waterbedrijf. Ze staat in voor de productie en distributie van drinkwater. Door de saneringsplicht die sinds begin 2005 van kracht is, beweegt het bedrijf zich echter ook op de markt van de afvalwaterafvoer en waterzuivering. De VMW is het grootste waterbedrijf van Vlaanderen. Samen met enkele grotere intercommunale waterbedrijven en enkele gemeentelijke regieën staat de VMW in voor de watervoorziening in Vlaanderen. De maatschappij verzorgt de waterproductie en -distributie in grote delen van West- en Oost-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en zo goed als heel Limburg. Water is trouwens een Vlaamse materie en de VMW is dan ook een Vlaamse overheidsinstelling. De maatschappij beheert een miljoen aansluitingen waarmee het dagelijks 2,6 miljoen Vlamingen bevoorraadt.

Binnen één jaar

Op jaarbasis stuurt de VMW vijf à zes miljoen facturen uit. De invoering van de integrale waterfactuur in 2005 – waarbij alle waterkosten op één factuur vermeld staan – verplichtte de VMW om haar bestaande maatwerktoepassingen op mainframe aan te passen. De VMW liet onderzoeken of de toepassingen op mainframe nog voldoende aanpasbaar waren om ook op langere termijn ondersteuning te kunnen bieden. Dat bleek niet meteen het geval. Daarop voerde de VMW een marktonderzoek uit om een overzicht te krijgen van de bestaande pakketoplossingen voor massafacturatie en klantenbeheer. “Het was belangrijk dat het pakket ook crm-functionaliteit zou bieden”, zegt Jan Hammenecker, commercieel directeur bij de VMW. “Actief klantenbeheer is een behoefte die vrij nieuw is in de watersector.” Conform de wet op de overheidsopdrachten konden de leveranciers hun diensten voorstellen. Vijf daarvan mochten een concreet project indienen, waarbij Itineris uit Sint-Martens-Latem als winnaar uit de bus kwam. “Itineris heeft daarna ook bewezen dat het ons vertrouwen waard was. Het bedrijf heeft de vooropgestelde implementatietijd van één jaar gerespecteerd. Voor een project met zo’n volume is dat ongezien.”

Bovenop Xellent Utilities, dat stoelt op Microsoft Dynamics AX, ontwikkelde Itineris een template voor de watersector. Dat geheel bleek in staat standaard negentig procent van de behoeften van de VMW af te dekken. “Een belangrijk voordeel is ook dat Dynamics nog maar aan het begin van zijn loopbaan staat”, vindt Jan Hammenecker. “Met dat platform kunnen we wellicht tien jaar verder, terwijl het toch dynamisch aanpasbaar is. Het volstaat daarbij te parametriseren, in plaats van telkens te moeten programmeren, zoals vroeger bij het mainframe.” De VMW werkte met Itineris een akkoord uit voor een project met een vaste prijs van negen miljoen euro: ongeveer vier miljoen voor de implementatie en vijf miljoen voor de exploitatie van het systeem gedurende vijf jaar. Na die termijn is het contract verlengbaar voor nog eens vijf jaar. Voor de VMW gaat het alvast om een heel belangrijk project. “Zowat de helft van het it-budget gaat er naartoe. Maar we hebben het hier natuurlijk ook over een bijzonder bedrijfskritiek proces. Net daarom investeren we nu sterk in de ondersteuning ervan.”

Tien businessmedewerkers

Itineris had de oplossing eerder al met succes geïmplementeerd bij de Antwerpse Waterwerken. “Daar zagen we dat Itineris over de nodige marktkennis beschikt en echt vertrouwd is met de specificiteit van onze sector.” Belangrijk was verder dat Itineris en VMW samen een waterdicht plan uittekenden om de implementatie van het nieuwe systeem voor massafacturatie en klantenbeheer zo vlot en efficiënt mogelijk uit te voeren. “We hebben beslist om bij het project tien business-medewerkers in te schakelen”, zegt Jan Hammenecker. “Het ging om medewerkers die onze processen door en door kennen en die dus perfect konden inschatten aan welke vereisten het systeem zou moeten voldoen.”

“Tijdens de selectieprocedure van de oplossing waren er bedrijven die voorstelden dertig tot veertig businessmedewerkers in het project in te schakelen. Dat was natuurlijk niet realistisch. De business zou daarmee helemaal zijn stilgevallen.” Itineris zette bij het project zelf ook nog eens tien tot vijftien medewerkers in.

De VMW gaf de voorkeur aan een big bang. Een week voor en een week na de overstap stuurde de maatschappij geen facturen uit. “Er was inderdaad een cashbreuk, maar we wisten dat die er zou zijn, dus konden we dat heel goed inplannen.” Met de nieuwe oplossing verlaagt de VMW de exploitatiekosten van de facturatie en kan ze tegelijk meer dienstverlening aanbieden aan de klanten. Zo is er e-loketfunctionaliteit gepland die inzage zal bieden in tussentijdse cijfers. Daardoor kan de klant zijn verbruik beter onder controle houden en onder meer snel eventuele lekken opmerken. In de toekomst wil de VMW via de oplossing ook de betalingsmogelijkheden uitbreiden en online administratieve diensten aanbieden, zoals de aangifte van een verhuizing. “Ook de facturatie zelf verloopt nu een stuk efficiënter”, vervolgt Jan Hammenecker. “Het systeem verwerkt de betalingen via domiciliëring vlotter en helpt ons ook om sneller de niet-toegewezen inkomsten – zoals overschrijvingen zonder mededeling – correct toe te wijzen.” Concreet verwerkt het systeem per nacht tot dertigduizend facturen. Met de mainframetoepassing waren dat er maximum twintigduizend. Het printen en versturen van de facturen gebeurt bij Acto Services in Kontich. “We werken samen met vier debiteurenkantoren”, besluit Jan Hammenecker. “Die hebben van de overgang niets gemerkt.”

Dries Van Damme