‘Software as a service’ verovert langzaam maar zeker meer ‘mindshare’ bij steeds meer bedrijven en Salesforce.com vormt wel hét schoolvoorbeeld van de ‘SaaS’-leverancier. Ook in de Benelux.

Het verhaal van Salesforce.com leest als een ‘.com’-bubbelsprookje met een ‘happy end’. Opgericht in 1999 wilde het bedrijf bedrijfsapplicaties even eenvoudig maken als de consumententoepassingen die toen opgang maakten. Kortom, “een crm implementeren zou zo eenvoudig moeten zijn als een aanschaf bij Amazon. com,” stelt Hans Brouwer, general manager Salesforce.com Benelux. Het opstartbedrijfje uit San Francisco groeide op 9 jaar tijd uit tot een onderneming met ca. 2.600 werknmers en een jaaromzet van haast 750 miljoen dollar.

Zonder beslommeringen

De basisfilosofie behelst dat met software as a service een bedrijf geen eigen beslommeringen heeft inzake het foutloos en optimaal implementeren van de nodige software, maar meteen met de service aan de slag kan. Bovendien weet de klant dat hij steeds gebruik maakt van de nieuwste versie (momenteel de Lente 2008 versie), dat eventuele aanpassingen door hem ook op die nieuwste versie zullen draaien en dat hij op een snelle ‘return on investment’ kan rekenen. Voor Brouwer is het dan ook duidelijk dat ‘SaaS’ dé toekomst heeft “voor de 80 à 90 procent van de software die niet bedrijfsspecifiek is.”

Die basisstellingen van Salesforce.com worden blijkbaar ook door klanten als Tele2 (de telecomoperator die in de Benelux Versatel heeft overgenomen) beaamd. “Het bestaande crm-systeem was verouderd en niet flexibel,” stelt Sander Knol, zakelijk database marketeer van Tele2, “en bood geen mogelijkheid om te focussen op klantentevredenheid. Met Salesforce.com kon snel een nieuw systeem worden geïmplementeerd, zonder de ict-afdeling te belasten, die hiervoor geen tijd had.” Het resultaat was dat met een go-ahead in mei de eerste gebruikers in oktober op het systeem zaten. Een belangrijke succesfactor hierbij vormden de interne vrijwilligers – “echte ambassadeurs in de organsisatie” – terwijl het grootste struikelblok eigenlijk het importeren van de data was. Die moesten immers uit een hele reeks bronnen (Excel, kaartenbakken etc) worden samengebracht en grondig ‘schoongemaakt’ (de bekende ‘data cleansing’). Het advies van Sander Knol: “Begin daar op tijd mee!”

Een platform

Ondertussen heeft Salesforce.com een stap voorbij de pure ‘SaaS’ gezet en trekt het tevens de kaart van een ‘platform’. Zo ondersteunt Salesforce.com naast de out-of-the-box functionaliteit (wat vreemd klinkt, want met SaaS heb je nu eenmaal per definitie geen ‘box’) ook de mogelijkheid om aanpassingen te maken, qua interface, rapporteringen en dies meer. Via AppExchange kunnen dergelijke aanpassingen ook met derden worden uitgewisseld, terwijl Salesforce.com (als toepassingssuite) ook kan worden gekoppeld aan toepassingen van derden, zoals bijvoorbeeld de Google Apps, of worden geïntegreerd in ‘mash-ups’ (webtoepassingen die worden samengevoegd met het oog op nieuwe services). Zo kan Salesforce.com met Google’s AdWorks, digitale kaarten en andere toepassingen worden gemengd met het oog op het opzetten van marketingcampagnes. Vandaag vinden gebruikers op AppExchange zowel utilities (zoals koppelingen met externe informatiebronnen) als toepassingen (onder meer door het Belgische ABSI).

Salesforce.com maakt zich voorts sterk dat met het in 2007 aangekondigde ‘Force. com’-platform het ook de basis voor andere SaaS-toepassingen dan het eigen crm biedt. Deze ‘platform as a service’ vormt immers een ‘deployment platform’ en daar gaat het om in de SaaS-wereld, aldus Brouwer. De bijhorende ontwikkelingsomgeving vertoont sterke gelijkenis met Eclipse (de opensource ontwikkelingsomgeving) en vormt een volwaardige omgeving voor het creëren van toepassingen vormt (geïnteresseerde ontwikkelaars kunnen terecht op developer.force.com site).

Salesforce.com Benelux

Salesforce.com startte in 2004 in de Benelux en telt momenteel 25 medewerkers, met kantoren in Utrecht en Brussel, naast medewerkers in het Salesforce.com centrum in Ierland. Daarnaast zijn er ook al een 60-tal gecertifieerde implementatie consultants bij de partners. Het bedrijf heeft in onze contreien klanten onder zowel de kleinere als grote (500+) bedrijven (een 80/20 verhouding) en dat zowel in Nederland als België. Onder die klanten zitten bedrijven als KBC, Toyota, Fortis en Solvay, aldus Brouwer, en “elk jaar verdubbelen we het aantal haast.”

Brouwer wijst ook op de noodzaak om een hoge klantentevredenheid na te streven (“Salesforce.com heeft een ‘customer success manager!”), want klanten zijn gewoon abonnees. Als SaaS-leverancier wordt vanzelfsprekend veel belang gehecht aan de beschikbaarheid van de dienstverlening (alle systemen staan in Noord Amerika). “In de voorbije paar jaar hebben we alles samen twee uur ongeplande downtime gehad,” stelt Brouwer en op www.trust.salesforce.com kunnen klanten en belangstellenden de status van de systemen bekijken. Ook de beveiliging en integriteit van de data wordt gegarandeerd en “gecontroleerd door externe auditors.”

Kortom, SaaS heeft de toekomst? Salesforce.com zal dit vanzelfsprekend beamen. Maar die toekomst wordt wellicht nog het best verwoord in een uitspraak die wordt toegeschreven aan Steve Mills, senior vice-president van de IBM Software Group: “If all you need is the milk, why buy the cow?”

Guy Kindermans