Met zijn Xerox Research Center Europe (XRCE) in Grenoble, wil Xerox “voorbereid zijn op ingrijpende veranderingen en allerlei technologieën en diensten uitvinden die deze veranderingen kunnen ondersteunen.” Een subtiele mix van zuiver en toegepast onderzoek dus.

Sinds de overname 5 jaar geleden van het Amerikaanse ACS voor ongeveer 6 miljard dollar, haalt Xerox nu 65 procent van zijn omzet uit diensten (voornamelijk business process outsourcing in de ruime betekenis), en 35 procent uit printtechnologie. De afdeling Services werd omgedoopt tot Services 2.0 en is structureel onderverdeeld in industry groups, die verticale sectoren zoals gezondheidszorg, overheid, distributie, transport, human resources en technologie omvatten, en in capability groups voor de levering van de dienst, met 51.000 mensen in de customer care, maar ook human resources, consultancy en analytics.

INNOVATIE

Om voorbereid te zijn op de ingrijpende veranderingen waar we voor staan en om technologieën en diensten uit te vinden die deze veranderingen in goede banen zullen leiden, beschikt Xerox wereldwijd over 5 R&D-centra, waarvan het meest bekende waarschijnlijk het Palo Alto Research Center (PARC) is. Maar “innovatie draait niet alleen rond technologie. We moeten ook rekening houden met de context en het menselijke gedrag, en met de nieuw in te voeren businessmodellen”, aldus Monica Beltrametti, chief services research officer en directrice van het XRCE. “Onderzoek neemt een centrale plaats in binnen deze drie elementen.”

En dit onderzoek spitst zich in Grenoble vooral toe op gegevensanalyse. Voortbouwend op zijn expertise in de analyse van teksten evolueert het XRCE nu naar big data analytics. Een onderzoek dat een nieuwe dimensie krijgt met de alomtegenwoordige (mobiele) informatica en de big data die gegenereerd worden door het internet of things en intelligente machines. “Morgen moeten gebruikers en machines beslissingen nemen op basis van gegevens afkomstig uit zeer veel bronnen”, aldus nog Monica Beltrametti.

Om haar woorden te staven, haalt ze het onderzoek op het vlak van stedelijke mobiliteit aan. “De mobiliteit moet verbeteren om de beste mensen in de megasteden van morgen aan te trekken. Mensen die van plan zijn om van plaats A naar plaats B te gaan, zonder daarvoor de wagen te nemen, maar door hun traject te plannen op hun smartphone en hun rit voor gelijk welk vervoermiddel via hun gsm te betalen.” Slim transport moet dus bestaan uit een combinatie van het openbaar vervoer, parkings, personenauto’s en car pooling, enz. Hetzelfde geldt voor customer care. “Dankzij de automatisering en virtuele agenten kan de overstap gemaakt worden van het oplossen van een probleem naar relationship services, die gebruik maken van de sociale media om de klant beter te kennen en hem een persoonlijke service op maat aan te bieden.” Morgen zullen callcenters even geautomatiseerd zijn als productielijnen vandaag.

TOEGEPAST ONDERZOEK

Het Xerox Mobility Analytics Platform, vrucht van het werk van de onderzoekers aan het XRCE, wordt gebruikt in verschillende steden (zoals Adelaide in Australië, of Parijs en Nancy in Frankrijk) om de reizigersstromen in het openbaar vervoer te analyseren, te simuleren en te modelleren. Zo kan de operationele efficiëntie van het vervoer verbeterd worden en de mobiliteit duurzamer gemaakt worden. “Eigenlijk weet een operator alleen wanneer een reiziger in een voertuig stapt omdat hij zijn ticket valideert, maar hij weet niet wat er daarna gebeurt”, aldus Leonid Antsfeld, verantwoordelijke van de ontwikkeling van het platform.

Nog op het vlak van vervoer werkt Xerox al enkele jaren aan een project om het parkeren in Los Angeles te optimaliseren. Het project kreeg de naam Merge en wil begrijpen hoe parkeren eigenlijk werkt en hoe bestuurders die op zoek zijn naar een parkeerplaats, te werk gaan. Vervolgens wil het aan de hand van intelligente algoritmes een tarifering aanbieden die is aangepast aan het tijdstip en de plaats waar de auto geparkeerd wordt. Op termijn kan de bestuurder op zijn smartphone zelfs zien waar er een parkeerplaats vrij is en wat het tarief is. Intussen werden er ongeveer 60.000 sensoren geïnstalleerd, die zorgen voor minder verkeersopstoppingen door wagens die ‘rondjes rijden’ terwijl ze op zoek zijn naar een parking.

Wat klantenondersteuning betreft, ontwikkelt Xerox de WDS Virtual Agent en Empath-tools. De eerste is een zelfhulptool waarmee de gebruiker zelf op een website oplossingen voor een probleem kan vinden, zonder tussenkomst van een ‘menselijke’ agent, terwijl de tweede wordt gebruikt om de reactie van de agent aan te passen aan de klant die opbelt op basis van subjectieve criteria (zoals de woorden die hij gebruikt, om zijn gemoedstoestand, persoonlijkheid of gevoelens beter te begrijpen). En dankzij de learning machine wordt deze tool voortdurend verrijkt en verfijnd. We merken op dat Xerox zijn product heeft aangepast aan verschillende Europese talen, waaronder het Frans en het Nederlands.

NIET ALLEEN MAAR DOCUMENTEN

Iets wat dichter aanleunt bij de oorspronkelijke business van Xerox is de Print Awareness Tool (een product dat sinds enkele maanden op de markt is en gebruikt wordt bij Air Liquide in Frankrijk). Deze tool informeert de werknemer op een leuke manier over zijn verbruik van printpapier en zijn printgewoonten, en moedigt hem zo aan om minder te printen. De tool geeft niet alleen printstatistieken weer, maar stelt ook te bereiken doelstellingen voor en werkt met een systeem met punten die de werknemer kan sparen. Het bedrijf kan nadien deze punten omzetten in een gelddonatie aan een vereniging die zich inzet voor het milieu.

Nog steeds in het domein van de documenten maakt de Smart Document Review het, vooral in de wereld van de advocaten, mogelijk opzoekingen te doen in grote hoeveelheden elektronische documenten, om zo te helpen bij de besluitvorming. We merken op dat het systeem zelflerend is dankzij gesofisticeerde technieken om statistische modellen te vormen.

Marc Husquinet

“Morgen moeten gebruikers en machines beslissingen nemen op basis van gegevens afkomstig uit zeer veel bronnen”

“Innovatie draait niet alleen rond technologie”