‘We kunnen met enorm veel data aan de slag en dat stimuleert innovatie’

De IT-afdeling detecteert of iemand problematisch speelgedrag dreigt te vertonen, maar moet anderzijds ook mee een fantastische spelervaring uittekenen. ‘Die dualiteit spreekt me wel aan’, zegt Peter Thijs.

Waar past technologie in het plaatje bij Napoleon?

Peter Thijs: We zijn een entertainmentbedrijf, maar volledig aangestuurd door technologie. We hebben drie grote pijlers; onze casino’s in Knokke en Middelkerke, onze arcades en sports betting shops (25 in totaal) in Vlaanderen en Wallonië, en onze website. Daarop bieden we online entertainment aan met onder meer casino games, dice games, live casino en sportweddenschappen. We doen heel veel software-ontwikkeling, maar games horen daar niet bij: de regulator maakt daar een strikt onderscheid in. Wij hebben natuurlijk wel wat exclusieve partnerships met gameleveranciers. Je hebt een paar megagrote leveranciers die hun games wereldwijd verdelen, maar er zijn ook nichespelers die mooie content maken. Die exclusieve content is zeker een differentiator voor ons. Maar hoe we de dingen aan onze spelers aanbieden maakt pas echt het verschil. Dat moet veel verder gaan dan ‘kies eens een spelletje’. We voegen er onze Napoleon flavour aan toe. We proberen ook op een verantwoorde manier een relatie op te bouwen met de spelers en hun vertrouwen te winnen: allemaal door software. Daar hoort soms ook bij dat je spelers op hun verantwoordelijkheid wijst en hen durft vragen of ze nog wel voldoende controle over hun spelgedrag hebben; responsible gaming dus.

Is dat geen moeilijke balans: problematisch gokgedrag vermijden, maar anderzijds toch zorgen voor terugkerende inkomsten?

Thijs: Wij hebben er niks aan als een speler in de problemen komt. Dat is in de eerste plaats een drama voor de persoon zelf, daarnaast is het niet goed voor de reputatie van de sector, maar ook niet voor ons. Het moet plezante vrije tijd blijven voor de speler. Dan gaat die ons misschien bij zijn familie of vrienden aanraden en dan krijg je een positieve vibe.

Wij hebben heel veel detectiesystemen. We tracken alles en zien al die data voorbijkomen. Ons expertsysteem plaatst spelers in categorieën op basis van hun speelgedrag en zo merken we ook op als iemand naar risicovol gedrag neigt. Je kan natuurlijk gewoon op het einde van de dag een rapportje uitdraaien en die statistieken zien: dat is het makkelijkste. Maar tegen dan is het misschien al te laat voor die ene speler. We doen dat liever in het moment zelf en laten de klantendienst hem of haar contacteren. We wachten niet tot het te laat is.

Moeten we ons daar dan echt een callcenter bij voorstellen?

Thijs: Ja, enerzijds heb je automatische berichten, maar daarnaast hanteren we een zeer persoonlijke aanpak. We hebben een zelflerend artificial intelligence systeem, gebouwd door een externe gespecialiseerde leverancier, dat elke actie die jij doet bekijkt, uiteraard binnen een super gereguleerde context. We vertrouwen op hun bewezen expertise en weten dat dat model alleen maar sterker wordt door meer gebruik. Ik denk dat we daar echt een best of breed oplossing gevonden hebben die de problematische spelers desnoods zelfs de weg naar psychologische hulp aanreikt. Zoals ik al zei: verantwoord spelen zit in ons DNA en daar maken we het verschil mee. Maar als je te veel met vingertjes wijst kunnen mensen zich misschien gebruskeerd voelen en weglopen naar de illegaliteit, ‘want daar zeuren ze niet’.

Zijn illegale goksites dan nog steeds een probleem?

Thijs: Ongeveer twintig procent van de volwassen spelers zoekt toch nog altijd entertainment op de illegale markt. Ja, daar laten ze je misschien met rust, maar daar heb je helemaal niks van bescherming. Daar weet je niet of je wel eerlijke spelletjes krijgt met eerlijke winkansen. En of je je geld ooit zal terugzien.

Hebben jullie software die detecteert wanneer iemand naar een al dan niet legale concurrent dreigt over te stappen?

Thijs: Churn-detectie zit vooral bij onze marketingafdeling, waarbij wij wel de gegevens aanleveren. Wat mij dan vooral interesseert is waarom mensen effectief vertrokken zijn, want daar kan je uit leren. Soms is dat gewoon een slechte ervaring die ze gehad hebben. Soms worden ze gelokt door illegale aanbieders. Daar krijg je dan bijvoorbeeld 100 euro gratis om te spelen. Dat klinkt goed, maar is dikwijls ook een verdoken valstrik.

Voor ons is het wel wat vechten met de spreekwoordelijke arm op de rug. Maar precies daarom is het dat wij ook wel geloven in de bescherming van de speler. We merken dat onze spelers dat ook zo aanvoelen.

U nam al verschillende CIO-rollen bij uiteenlopende bedrijven waar. Waarom koos u nu voor Napoleon?

Thijs: Toen ik hier ruim een jaar geleden toekwam had ik ook wel wat vraagtekens over de sector. Maar de waarden van het bedrijf en ook de visie van onze CEO hebben mij snel overtuigd. Onze CEO – heel erg IT-minded én met een IT-achtergrond trouwens – wil een heel modern bedrijf uitbouwen, maar ook heel erg inzetten op onze bedrijfswaarden. ‘ Play your best game’, is er eentje. Dat gaat over het continu verbeteren, dynamisch en entrepreneurial denken en werken. ‘ We’re in this journey together’ is een tweede belangrijke voor mij. Als er een probleem is, dan is het een Napoleon-probleem en niet het probleem van één afdeling. En dan lossen we dat samen op. ‘ Say what you do, do what you say’ is een derde waarde. En een vierde is ‘ grow with us’ omdat we het ook belangrijk vinden dat onze mensen continu evolueren en groeien en de beste versie van zichzelf kunnen worden.

Hoe is uw IT-afdeling gestructureerd?

Thijs: Het liefst zou ik iedereen intern hebben. Maar de realiteit is dat dat nog niet kan. Vorig jaar hebben we heel even heel snel geschaald en beroep gedaan op meer nearshoring omdat we echt een doel hadden waar we heel snel veel mensen voor nodig hadden. We waren een nieuw platform aan het bouwen voor onze multimarket-strategie om ook naar andere landen te kunnen gaan. Die teams zijn we nu aan het afbouwen en lokaal terug aan het rekruteren. Maar IT’ers vinden in België, ik moet u niet vertellen dat dat niet echt simpel is. En dat terwijl we – echt waar- zoveel toffe dingen doen ( lacht).

Zegt elke IT-leider dat niet?

Thijs: En toch is het echt zo. Zelfs ogenschijnlijke saaie projecten met veel entry fields zijn dat niet, want er werken ook designers mee en er is aandacht voor de hele gebruikservaring. Je kunt als IT’er alleen maar trots zijn op het eindresultaat. We werken met zoveel data en dat biedt kansen voor innovatie. Een groot verschil met de meer traditionelere sectoren. In het verleden werkte ik bijvoorbeeld bij een verzekeringsmaatschappij. Als je daar je klant een keer per jaar zag dan mocht je eigenlijk al blij zijn. Hier komen klanten regelmatig terug naar ons, dat is toch een belangrijk verschil.

Maar om terug te komen op uw vraag. We hebben een zestal architecten met verschillende expertises: cloud, data enzovoort. Zij zetten dan vooral de richting en de kaders uit voor de ontwikkelingsteams: 12 squads en drie data intelligence (DI) squads. En dan zijn er de teams die de brug maken tussen development en operations, de technische devops-mensen, de monitoring en 24/7 technische ondersteuning en klantendienst. Ongeveer 160 à 170 mensen in totaal zijn dat.

We werken trouwens ook met multidisciplinaire teams. We doen zo heel wat prototyping en testjes. Dat geeft heel veel vrijheden en verantwoordelijkheden aan de medewerkers die dat ook appreciëren. We zijn geen feature factory, waar IT snel iets moet bouwen wat sales of marketing net bedacht heeft. Ownership en accountability; daar hamer ik toch op.

Privacy en security zijn ongetwijfeld ook wel een aandachtspunt?

Thijs: Ja, dat zit in onze systemen wel hard ingebakken. We hebben bijvoorbeeld een aparte GDPR-kluis waar we al die specifieke persoonlijke data in stoppen. Alles is geëncrypteerd in rust en in transit. En elke applicatie of elke persoon die iets nodig heeft moet daar ook een mandaat voor hebben. En dan is er nog de regulator die goed toekijkt en waar we een goeie proactieve relatie mee hebben. Onze executables worden bijvoorbeeld ook automatisch gehasht tijdens de productie.

Gezien we in een online omgeving werken zijn we ook zeer waakzaam naar partijen met minder goede bedoelingen. Daarom investeren we in adequate security en nemen we dat heel au sérieux. We werken bijvoorbeeld met Cloudfare tegen mogelijke DDoS-aanvallen. We huren ook regelmatig white hat hackers in en Intigriti doet ook reviews voor ons.

Hoe zit het met jullie data-infrastructuur?

Thijs: We werken cloud based. De operationele data zit op een productieplatform, maar grotendeels alle management data daarrond staat in de cloud. Dat geeft ons veel meer mogelijkheden om te analyseren. Nu is dat nog Google, maar we gaan verhuizen naar AWS. We zijn voor een groot stuk trouwens microservice-georiënteerd.

Een structurele IT-partner is verder InterXion voor ons datacenter en onze netwerkconnectiviteit. We zijn ook met een aantal bedrijven bezig voor interne IT-ondersteuning en extra consultants. Ik ben helemaal fan van preferred partnerships, maar dat ideaalbeeld is soms moeilijk.

Wat zijn uw grootste uitdagingen?

Thijs: Mensen op een verantwoorde manier spelplezier aanbieden en zorgen dat ze dit bij ons het leukste vinden. Vertaald naar IT: mensen op ons platform krijgen én houden. Mensen zijn vrij om te gaan waar ze willen. Maar je verandert wel veel makkelijker van spel dan van bank ( lacht). Alles moet ook altijd maar sneller en mensen hebben veel minder geduld, dus de performance van het platform en alle applicaties moet helemaal top zijn. En ja, omgaan met pieken hoort daar ook bij. Als de Belgen een EK- of WK-wedstrijd spelen, dan hebben wij het wel geweten ( lacht). Overal moeten we dus flexibiliteit en elasticiteit inbouwen.

Wat zijn tot slot uw grote werven?

Thijs: De evolutie van ons platform. De verbetering ook van onze interne organisatie, en dan zeker ook nieuwe mobile native apps. De discussies van vroeger met Apple en Google – of gokapplicaties toegestaan zijn in hun appwinkels, of over het te gebruiken betalingssysteem – zijn ondertussen uitgeklaard. We kunnen en zullen dus nieuwe apps brengen voor de ecosystemen van Google, Apple en Huawei.