‘We zien zelfs negatieve marges in nieuwe outsourcingscontracten’

Bedrijven gaan te ver in de tariefonderhandelingen met hun outsourcingspartner. Dat zegt Jef Loos van Whitelane Research: ‘We zien zelfs al negatieve marges, dat kan écht niet.’

Kostenreductie blijft een belangrijke reden waarom Belgische bedrijven beroep doen op een of meerdere partners voor outsourcing: 1 op de 2 bedrijven ziet in kostenreductie een beweegreden. Dat blijkt nog maar eens uit de nieuwste IT Sourcing studie van Whitelane Research. Die studie is ondertussen een vaste waarde geworden die peilt naar de tevredenheid van klanten over hun IT-outsourcingspartner(s) en IT-dienstverleners in België en Europa. Maar nog net iets meer ondervraagde bedrijven geven aan dat meer toegang tot de nodige resources (54%) en een focus op hun core business (64%) voor hen ook beweegredenen zijn om IT-diensten en/of -management uit te besteden. Het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening staat op nummer 4 (45%). De vier belangrijkste drivers voor bedrijven om hun toevlucht te nemen tot outsourcing zijn overigens exact dezelfde in België als in Europa.

Agressieve klanten

Maar specifiek in het terugdringen van de kosten, is de slinger te ver doorgeslagen, meent Jef Loos, head sourcing research bij Whitelane. “Klanten worden veel te agressief in hun onderhandelingen over de kostprijs. In die mate dat we dit jaar zelfs hier en daar negatieve marges zien opduiken in deals: dat kan écht niet”, klinkt het. “Stop met de leveranciers uit te melken”, waarschuwt Jef Loos de eindklanten. “Ga niet te ver in de eisen rond kostenreductie, want dat wreekt zich sowieso. Gaandeweg zal een leverancier bijvoorbeeld geen changes meer aanvaarden. Niet alle bedrijven begrijpen helaas dat je in outsourcing niet zomaar over partners spreekt en dat je naar een win-win moet streven. Het wordt écht tijd dat klanten gaan beseffen dat je niet én 50% meer kwaliteit kan krijgen én toch 50% minder betalen”, besluit Loos.

“Wij helpen klanten met hun digitale transformatie, wat in veel sectoren zelfs cruciaal is om hun toekomst veilig te stellen. De prijs zou dan niet de meest belangrijke factor mogen zijn in het beslissingsproces, maar wel het selecteren van de juiste skills”, zegt Jipson Mathew, country head bij TCS Belgium (Tata Consultancy Services). “De Whitelane-resultaten tonen dat we erg hoog scoren in de prijs-KPI, zelfs bovengemiddeld. Maar uit de studie blijkt ook dat onze klanten vinden dat de prijs in overeenstemming is met het werk dat we afleveren”, maakt Mathew zich sterk.

TCS scoort het hoogst in de BeLux-tevredenheidsstudie, op de voet gevolgd door Econocom. Voor Jef Loos is dat geen grote verrassing: “TCS heeft gewoon een bijzonder goed geolied delivery model. De focus ligt er ook sterk op application outsourcing: iets wat je bij wel meer bedrijven ziet die hoog eindigen. Zelfs een speler als Deloitte wordt nu meer relevant in application outsourcing. Deloitte is een van de sterke stijgers in het klassement”, aldus Loos. In vergelijking met vorig jaar gaan onder meer ook Telenet en Microsoft er op vooruit. En ook opmerkelijk is Delaware: de nieuwkomer in het klassement scoort meteen de zesde plaats. Sopra Steria doet het eveneens goed en slaagt er in om opnieuw boven het gemiddelde te scoren, iets wat vorig jaar niet het geval was.

Vrij grote tevredenheid

In het algemeen zijn de Belgische bedrijven behoorlijk tevreden over hun IT-dienstenleverancier(s). Van de 567 door Whitelane bevraagde IT-contracten (verspreid over de ruim 200 grootste IT-organisaties in ons land en Luxemburg) is 48% ‘tevreden’ over de dienstverlener. 13% zelfs ‘zeer tevreden’. Een grote groep van 29% houdt het op ‘enigszins tevreden’. De resterende groep is in grote of mindere mate ontevreden. Dat levert een gemiddelde tevredenheidsscore voor IT-outsourcingsleveranciers op van 71 procent. Maar alles wat op dat gemiddelde ligt en er onder, is volgens Jef Loos niet goed genoeg. “De kans dat een klant zijn contract hernieuwt is merkelijk kleiner en hij is allicht ook vatbaar voor aanbiedingen van concurrerende leveranciers”, klinkt het.

Helemaal onderaan het klassement zien we DXC Technology, Verizon, BT, GTT/Interoute en IBM. Een van de sterkste dalers is Getronics, dat van een tevredenheidsscore van 78% naar 66% tuimelt. Dat is weliswaar voor een groot deel te verklaren door de interne transformatie van het bedrijf; iets wat ook geldt voor bijvoorbeeld DXC. “De fusie van CSC met HPE Enterprise Services en de rebranding van die samensmelting naar DXC dateert van april 2017, vlak voor de paasvakantie nota bene. Toen we maar goed en wel werk konden maken van de samensmelting waren we al ruim 6 maanden verder. Ik heb toen eerst een toer gedaan bij de klanten om hun verwachtingen te leren kennen, en dan was het al snel 2018. Deze survey dateert van eind 2018”, kadert Philippe Jaeken, managing director DXC Technology BeLux, die ook wel wat vragen stelt bij de methodologie. “Van de 60 entiteiten van de Vlaamse Overheid die we bedienen via hun outsourcingscontract met ons mocht er bijvoorbeeld maar eentje zijn opinie geven. Onze meest tevreden klanten, die kunnen bewijzen dat onze nieuwe strategie werkt, werden helaas niet gehoord. Da’s jammer en dat maakt dat je al snel onderaan eindigt.”

“Ik geef toe dat ik een paar nachten niet goed geslapen heb van de studie, maar dan vooral omdat ik het idee had dat onze strategie net wél begon te renderen omdat ik goeie echo’s hoorde bij klanten. Ondertussen weet ik weer dat we écht wel op het goede pad zijn”, aldus Jaeken.