Tegen 2014 wil AtoS geen interne e-mails meer zien voorbijkomen. Hoe denken andere grote bedrijven en organisaties over dat initiatief? Blijkbaar vindt iedereen dat er te veel gemaild wordt, maar toch wordt voor sommige doeleinden nog zeer veel waarde gehecht aan e-mail. Al is iedereen ook wel volop bezig met alternatieven, zo bleek uit ons ronde tafel gesprek.

Paul Danneels van VDAB windt er geen doekjes om: “E-mail is aan het verdwijnen, het is te beperkt als medium, het is oude technologie. Wij gaan daarom naar een communicatie-omgeving waar je verschillende dingen door elkaar kan gebruiken – intranet, chatten, videoconferencing – en we proberen een platform neer te zetten dat je in staat stelt om die verschillende mogelijkheden te combineren. Wij hebben voor Google gekozen. In maart-april hebben we een piloot gedaan met 300 gebruikers en sedert 11 november zitten 5.000 medewerkers op het nieuwe platform, plus meer dan duizend externe gebruikers.” Hij maakt zich geen begoochelingen dat er al onmiddellijk meetbare resultaten zullen zijn – “e-mail is sterk ingeburgerd in de organisatie en men vindt het een gigantische stap om van e-mail systeem te veranderen, ook al zegt iedereen dat e-mail een commodity is. Het zal ongetwijfeld een hele aanpassing zijn voor de gebruiker, en we gaan dus zeker niets overhaasten. Ik wil honderd procent zeker zijn dat alle behoeften goed afgedekt zijn op dat nieuwe platform, rechtstreeks of met workarounds.”

Geïntegreerd platform belangrijk

Ook bij UNIVEG is men al nieuwe paden opgegaan, zij hebben voor Office 365 gekozen – “maar eigenlijk maakt dat niets uit”, zegt Luc Mertens. “Belangrijk is dat je een geïntegreerd platform hebt dat je in staat stelt vanuit je presence een mail te sturen of een chat op te starten en dan eventueel naar videoconferencing te gaan. Met onze medewerkers in Duitsland bijvoorbeeld bellen wij niet meer maar gebruiken we Microsoft Lync. We zijn nu ook met Yammer gestart als alternatief voor Facebook, maar we hebben van bij de aanvang gesteld dat het vrijblijvend moet zijn – je kan niemand verplichten het te lezen en het wordt ook niet gebruikt om het officiële UNIVEG-standpunt naar buiten te brengen. Een officiële mededeling waar je van uitgaat dat iedereen ze kent of gezien moet hebben, gaat via het intranet. We hebben nu een hele campagne om de mensen uit te leggen wat het verschil is tussen het intranet, e-mail, Yammer, instant messaging en webconferencing.”

Een geïntegreerd platform is volgens Jean-Pierre Bernaerts van G4S inderdaad de enige juiste oplossing, maar dat is niet zo eenvoudig. “Wat is ons probleem vandaag? We hebben Facebook, LinkedIn, e-mail, telefoon: overal komen berichten binnen, en eigenlijk hebben we dus een geïntegreerd systeem nodig. Daar zie ik nog een functie weggelegd voor e-mail als concentrator waar berichten toekomen en je dan gemeld wordt dat je daar of daar een bericht hebt zodat je niet meer alles moet gaan afzoeken. De informatie kan overal terechtkomen maar ergens moet er een samenvoeging komen, anders ga je informatie mis-lopen.”

Bij ons zie je eenzelfde beweging, legt Pascal D’Eer van de Federale Politie uit, “maar we komen wel van verder, door de integratie van de politie zaten we met heel veel systemen die pas nu grotendeels verlaten worden, ook al omdat er wel wat weerstand was. AtoS heeft zeker een punt, we willen ook e-mail terugschroeven maar je moet dan inderdaad een concentrator hebben, en daarom zijn wij nu aan het kijken om al die platformen naar één platform terug te brengen zodat we dan de stap kunnen zetten naar minder e-mail.”

Jean-Pierre Bernaerts wil toch wel even waarschuwen voor de technische gevolgen van die verschuivingen. “We zijn op weg naar een duidelijke architectuurwijziging wanneer je de impact van e-mail wil verminderen en eventueel vervangen door corporate social media. Stel dat het haalbaar is, dan heeft dat een zware impact op je architectuur en op je security-omgeving. Nu hebben we de security rond e-mail vrij goed onder controle, maar als we al die informatie gaan verhuizen naar bijvoorbeeld social media, dan gaan we onze architectuur moeten aanpassen en herzien.”

Ieder het zijne

Volgens Pascal D’Eer moet je gewoon elk medium zijn plaats geven. “Ik merk dat iedereen bijvoorbeeld voor een deel aan het afstappen is van telefoneren maar als je in plaats daarvan gaat mailen, dan moet je drie of vijf mails doen die je anders met één telefoongesprek zou afhandelen. Initiëren moet je dus eigenlijk via de telefoon doen, dat is praktischer en de mensen hebben dat liever, maar wanneer je iets moet concretiseren en bevestigen of vastleggen, dan doe je dat met e-mail.”

Luc Mertens is het daar niet helemaal mee eens. “Daar zie ik nu net een plaats voor instant messaging. Telefoon is eigenlijk meer intrusive, je weet niet waar de persoon zit op het moment dat je hem belt, maar met instant messaging kan je zien of iemand er is en dan eventueel beslissen om te bellen. Of je kan een instant message sturen en onmiddellijk zien hoe de persoon reageert. Waar ik me vooral aan erger is discussies via e-mail die bijna instant messaging vormen aannemen, daar willen we vanaf.”

Paul Danneels merkt hier wel een evolutie. “Vroeger verwachtte men een onmiddellijke reactie op een e-mail maar door de nieuwe communicatiemiddelen is dat niet meer zo. Je moet me geen mail sturen als je mij nodig hebt, dan moet je wat anders gebruiken. Ik verwacht overigens dat het in de toekomst allemaal meer in elkaar zal vloeien, we krijgen immers steeds meer multimediatoestellen met communicatiemedia die daar verstrengeld zitten.”

Plitter

“Voor mij is het simpel”, beklemtoont Jean-Pierre Bernaerts: “een dringende e-mail bestaat niet, dat is een telefoontje. Ik heb dat nooit aanvaard, dan moet je mij maar bellen. Je moet het medium gebruiken voor wat het is. Als je dringende dingen te doen hebt, moet je een medium nemen dat je verplicht onmiddellijk te reageren.” Pascal D’Eer sluit zich daarbij aan: “Als ze je echt nodig hebben en je bent er niet op dat moment, dan gaan ze je wel bellen. De top van de politie gebruikt nu Blackberry Messenger en ik merk dat dit eerst aangesproken wordt vooraleer je gebeld wordt. Wij maken ook intensief gebruik van Plitter, wat staat voor Police Twitter, een afgeschermde omgeving binnen de politie die direct gekoppeld is aan het Twitter-netwerk en waarbij hetzelfde medium gebruikt wordt maar dan afgeschermd. Zolang een bericht niet gelost wordt vanuit ons systeem, is het niet zichtbaar voor het grote publiek. In Nederland staan ze daar al vrij ver mee en wij kijken nu of we geen gemeenschappelijk platform kunnen maken om te communiceren en informatie uit te wisselen.”

Meteen is de link gelegd naar sociale media zoals Twitter en Facebook. Geen Facebook bij UNIVEG, zegt Luc Mertens. Maar wel bij de Federale Politie: “Bij ons kan je op Facebook”, zegt Pascal D’Eer, “alhoewel er een tijdje beperkingen opgelegd werden die nog niet zo lang geleden versoepeld zijn. Hetzelfde voor Twitter – de persverantwoordelijke was aan het kijken om meer Twitter te gebruiken, er waren wel individuele initiatieven maar nog geen corporate. En dus werd een officiële account geopend om de perswoordvoerders daar ook aanwezig te zetten, vooral voor gevoelige informatie. En alvast een leuk detail: bij de recente selectie van een nieuwe commissaris generaal zat het bericht al op Twitter vooraleer de perswoordvoerders het konden lanceren.”

Druk van de jongeren

Volgens Jean-Pierre Bernaerts is er vooral druk van de jongeren om meer dingen open te zetten – “zoals voor instant messaging om in team te kunnen samenwerken, of voor business support. De collaboration tools worden trouwens ook steeds beter, je kan zelfs met wat creativiteit van Facebook nog een collaboration tool maken. Maar uiteindelijk moet je de mensen wel voor hun verantwoordelijkheid stellen, zolang er geen misbruik van gemaakt wordt, is er geen probleem. Gebeurt dat wel, dan gaan we maatregelen treffen.”

Ook Jacques Vanderrest van AtoS is bekend met die druk die van de jongeren uitgaat. “Ik heb vorige week van onze hr-director nog gehoord dat de vraag regelmatig terugkomt van nieuwe medewerkers hoe onze strategie is op het vlak van sociale media, of zij kunnen Facebooken en MSN’en met hun vrienden.” Jean-Pierre Bernaerts bevestigt dat: “Zeker in de it-sector, de mensen die topkwaliteit willen aantrekken, krijgen constant dat soort vragen. Eerst luidt het: kunnen we onze eigen laptop en gsm meebrengen. Vervolgens wordt dat: mogen we op sociale media? Zoniet gaan ze elders, want dat is voor hen belangrijker dan de naam van het bedrijf waarvoor ze gaan werken. Dat is een heel duidelijke tendens overal.”

Profielen aanmaken

VDAB is natuurlijk wat dat betreft een geval apart, geeft Paul Danneels toe. “Bij ons is dat heel relevant. Sociale media staan open, en aangezien we toch in de hr-diensten zitten met het matchen van vraag en aanbod, is LinkedIn voor ons een instrument dat zijn nut kan bewijzen omdat het je kan helpen in de trajectbegeleiding om een goede cv te hebben, niet alleen bij de VDAB maar ook op LinkedIn zelf waar toch verschillende mensen een kijkje nemen. Als je nog geen profiel hebt op LinkedIn, dan sporen wij je aan er een te maken want het helpt om je werk te bezorgen. Mijn stelling op het directiecomité is overigens: probeer zoveel mogelijk aanwezig te zijn op die social media omdat je de boodschap, de strategie, het imago kunt uitdragen. Het is trouwens een bekend gegeven dat de meeste hr-afdelingen van bedrijven op sociale media naar profielen gaan zoeken.” En dat geldt ook voor de politie, zegt Pascal D’Eer: “Binnen de politie wordt er altijd controle gedaan op sociale netwerken, en ook bij de rekrutering wordt nu gekeken naar internet en social media, en het speelt ook een rol bij de evaluatie.”

Terughoudend

Opvallend is wel dat onze gesprekspartners niet direct bereid lijken het initiatief van AtoS te volgen. “Op termijn wel als er een alternatief is”, zegt Jean-Pierre Bernaerts, “want de informatie uit die e-mails moet toch opgevangen worden. Het medium e-mail op zich vind ik niet zo relevant, ik vind wel dat we met dat soort informatie op een efficiëntere manier moeten kunnen omgaan. E-mail schrappen doen we niet, maar als er een alternatief is dat ons efficiënter laat werken, absoluut.” Luc Mertens ziet e-mail zeker behouden blijven voor formele, gerichte communicatie, nu wordt het volgens hem te veel gebruikt voor dingen waarvoor andere platformen beter geschikt zijn.

“Het is een informaticatool die sterk ingeburgerd is in de organisatie en die door velen zelfs gebruikt wordt als een knowledge managementsysteem”, vult Paul Danneels nog aan.

Frans Godden