Wie bekoort de klant het meest?

Outsourcing blijft populair. Belgische bedrijven belonen hun externe IT-partners met gemiddeld hogere scores dan ondernemingen in onze buurlanden.

De IT Sourcing Study van Whitelane Research peilt jaarlijks naar de tevredenheid van bedrijven en organisaties over hun IT-outsourcingspartners. De onderzoekers verwerkten de antwoorden van 260 van de 300 grootste afnemers van IT-outsourcing. De studie vertegenwoordigt op die manier zowat 90% van het totale budget dat bedrijven in België en Luxemburg spenderen aan externe IT-dienstverlening. Ze zoomt in op 31 leveranciers, die samen garant staan voor ruim 600 IT-sourcingcontracten.

Outsourcingsambities

De enquête wijst uit dat 44% van de respondenten zijn outsourcingactiviteiten nog wil opkrikken. Nog eens 40% houdt het huidige peil voor ogen. Die ambities liggen in lijn met de andere Europese landen. Enkel in het Verenigd Koninkrijk liggen de outsourcingvoornemens significant lager. Dat valt volgens Jef Loos van Whitelane Research toe te schrijven aan de hogere maturiteit binnen de eigen gelederen over het Kanaal. De algemene tevredenheidsscore in de Belux-regio behoort tot de beste van Europa. 73% van de respondenten toont zich tevreden tot zeer tevreden over zijn leverancier, tegenover een Europees gemiddelde van 66%. Enkel Spaanse bedrijven uiten zich nog positiever.

Het verwerven van toegang tot talent en kennis vormt de belangrijkste drijfveer om IT uit te besteden. “De war for talent woedde nog nooit zo hevig als vandaag”, trapt Loos een open deur in. “De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat mensen dichter bij huis of zelfs gewoon thuis willen werken. Dat bracht in India bijvoorbeeld een grote personeelsrotatie teweeg.” Kostenreductie geldt niet langer als het hoofdargument om in zee te gaan met een IT-outsourcingpartner. Dat beschouwt Loos als een goede zaak. “De meerwaarde voor de business zou altijd de doorslag moeten geven”, luidt het. “Factoren als service en schaalbaarheid maken het verschil.”

Opvallend is dat bedrijven hun eigen IT-governance positiever beoordelen dan hun IT-outsourcingpartners. Zo vindt bijvoorbeeld slechts 23% van de ondernemingen dat haar (cyber)security management nood heeft aan ingrijpende veranderingen, terwijl 64% van hun IT-dienstverleners dat net wel als een prangende noodzaak bij hun klanten beschouwt. Op het vlak van cloudbeheer en cloudintegratie ogen de cijfers al even frappant. Loos acht de inschatting van de outsourcingpartners het meest realistisch: “Bij veel bedrijven ontbreekt het aan voldoende interne expertise, wat meteen ook de grote vraag naar en populariteit van de outsourcingactiviteiten verklaart.”

Compatucenter primus

De IT-wereld kijkt jaarlijks reikhalzend uit naar de tevredenheidsscores per dienstverlener. Helemaal bovenaan prijkt dit jaar Computacenter met een rapport van 86%. De tweede van vorig jaar stoot daarmee het Indiase Tata Consultancy Services (TCS) van de troon. Jef Loos beschouwt Computacenter als een no-nonsense bedrijf, dat bij klanten uitstekende medewerkers inzet. “Het succes van een outsourcingpartner hangt in grote mate af van de sterkte van de teams. Bij de outsourcingspelers met de hoogste tevredenheidsbeoordeling bestaan de uitbestede equipes al snel voor 80 tot 90% uit wat ik het ‘A-team’ noem. Die aanpak werpt duidelijk zijn vruchten af. De drie grootste referentieklanten van Computacenter zijn bijvoorbeeld al tien jaar aan boord. Als je dat kunt verwezenlijken, lever je duidelijk goed werk.”

Op plaats twee vinden we Hexaware, met een waardering van 85%. Het Indiase bedrijf stijgt elk jaar binnen de ranking van Whitelane. Vijay Lohitsa, country head voor Hexaware in België en Luxemburg wijst daarvoor op de automate everything-filosofie die groei faciliteert: “We tellen met onze equipe van ongeveer 22.000 teamleden minder medewerkers dan de grootste spelers binnen het onderzoeksrapport, maar compenseren dat met een hoge graad van automatisering. Ons platform voor cloudmigratie en – modernisering laat ons bijvoorbeeld toe om ook de echt grote transformatieprojecten te stroomlijnen.” Hexaware is in ons land hoofdzakelijk actief binnen het bank- en verzekeringswezen. “De mond-tot-mondreclame doet binnen dat segment goed haar werk”, luidt het.

Dat Deloitte het podium vervolledigt (83%), beschouwt Loos evenmin als een verrassing. “Deloitte breidde zijn dienstverlening succesvol uit van consulting naar het opleveren van outsourcingprojecten. Opnieuw geldt hetzelfde verhaal: goede mensen leiden tot tevreden klanten.” Yves Rombauts, partner bij Deloitte, beschouwt de grote klantentevredenheid als een erkenning voor de kwaliteit en dienstverlening op het vlak van innovatie en transformatie.

Belgische kwaliteit

TCS nestelt zich dit jaar op een vierde stek. “Een tevredenheidsscore van 83% blijft uiteraard nog altijd knap”, licht Jef Loos toe. “Ik vermoed dat vooral de verplaatsingsbeperkingen in covidtijden wat punten hebben gekost. Toch blijft TCS zeker voor grotere projecten met vooral offshore ondersteuning toonaangevend.” Met Cegeka (81%) en Cronos (80%) vervolledigen twee Belgische spelers de top zes. “Het feit dat we al enkele jaren tot de top vijf behoren en elk jaar betere resultaten voorleggen, bevestigt onze positieve langetermijnrelatie met onze klanten”, reageert Stijn Bijnens, CEO van Cegeka.

Hoewel de algemene tevredenheidsscore veel verduidelijkt, is het ook waardevol om dieper in te gaan op de waarderingen per deelsegment. Sommige outsourcingpartners kennen een relatief lage totaalscore, maar blinken dan weer uit binnen één specifiek activiteitendomein. Het omgekeerde geldt uiteraard ook: een generalistische speler biedt misschien niet de beste dienstverlening voor wie één specifieke activiteit wil stroomlijnen.

Op het vlak van de ontwikkeling, het onderhoud en het testen van applicaties komt Hexaware als primus uit de bus, gevolgd door Cegeka en TCS. Rond datacenter, managed infrastructure en hosting voert Cegeka dan weer de ranglijst aan voor NRB en Atos. GTT, Telenet en NTT bestijgen het podium voor netwerk- en telecommunicatie. Computacenter, Atos en Cegeka onderscheiden zich als aangewezen partner binnen het domein van end-user services.

De tevredenheid rond cloudinfrastructuur scheert dan weer de hoogste toppen bij AWS (83%), Microsoft Azure (79%) en Google Cloud Platform (78%). Oracle Cloud Platform (67%) en IBM Cloud (66%) hebben op dat vlak nog een kloofje te dichten. Microsoft voert met Office 365 (82%) en Dynamics 365 (79%) het lijstje van cloudsoftwareplatformen aan. ServiceNow (79%) en Salesforce.com (78%) volgen in hun kielzog. De dominantie van Microsoft met betrekking tot het aantal gebruikers van die cloudsoftwareplatformen kent volgens Loos een eenvoudige verklaring. “De meeste bedrijven doen al een beroep op Microsoft voor andere applicaties. De keuze voor het bedrijf ligt dus voor de hand en blijkt bovendien niet te ontgoochelen.”