Innovatie wordt van oudsher vroeg opgepikt in de reissector, al hinkte de Belgische markt tot dusver achterop. Hoog tijd dat er ook hier ingespeeld wordt op de nabije toekomst, klinkt het bij één van de grootste technologieleveranciers van de sector, Amadeus IT Group.

Amadeus IT Group is echt wel alomtegenwoordig in de reissector. Enerzijds heeft het van oorsprong Spaanse bedrijf een pure it-tak: het bouwen van reserveringssystemen, check-insystemen, luggage load systemen, en dies meer voor luchtvaartmaatschappijen, spoorbedrijven en hotels. Anderzijds staat Amadeus ook erg sterk op vlak van de ‘contentdistributie’ van diezelfde klanten (vb. de stoelen in vliegtuigen, de bedden/kamers in hotels, de auto’s van autoverhuurders,…). Al die content komt in een centraal reserveringssysteem dat aangeboden wordt aan reisbureaus. 90 procent van de inkomsten van het bedrijf zijn gebaseerd op de transacties in die systemen. Het feit dat Amadeus eigenlijk ‘overal’ zit in de reissector maakt van hen een geschikte partij om eens van gedachten te wisselen over de technologie van vandaag, en vooral ook die van de toekomst in die wereld.

Alles wat hierboven beschreven staat, is eigenlijk al ‘mainstream’, zegt Luc Pannecoeck, general manager van Amadeus Benelux. “Bijna alle reisagenten hebben vandaag één of andere vorm van automatisering, al verschilt dat natuurlijk wel naargelang de omvang van het bedrijf. De hele kleine spelers werken misschien alleen met een terminal voor een deel van hun boekingen. De hele grote hebben alles geïntegreerd: naadloos doorlopen van frontoffice naar backoffice, integratie in de boekhouding. Dat noemen wij nog allemaal mainstream. ”

In de reissector is technologie immers altijd al vroeg opgepikt. “Wij gaan met individuen om, maar wel op een massaal niveau”, weet Pannecoeck. “Dus we waren al vroeg verplicht om het elektronisch aan te pakken, om het niet in het honderd te laten lopen. Daarom zijn luchtvaartmaatschappijen al heel vlug begonnen met hun it-infrastructuur uit te bouwen. Wat je nu wel merkt is dat technologie almaar meer functionaliteit van de sector afdekt. Daar waar de technologie van 20 jaar geleden enkel boeking afdekte, is nu ook het volledige ticketingproces elektronisch en de integratie met mid- en backoffice.”

“Als je vergelijkt met tien jaar geleden is het wel zo dat de reisbureaus veel meer openstaan om te investeren in ict”, denkt Olaf Leenders, operations director bij Amadeus Benelux. “Ze willen nu verder kosten besparen en optimaliseren. Dat kan vandaag alleen nog maar via een investering in ict. Tien jaar geleden zagen ze nog niet goed in dat een bepaalde investering ook een bepaald rendement zou opleveren.”

Selfbooking

“De innovatie ligt vandaag in domeinen als social media, mobile en selfbookingtools voor bedrijven”, klinkt het bij Pannecoeck. Die laatste zijn sinds enkele jaren in de reissector binnengebracht. “Neem nu een multinational als Coca-Cola: die belden vroeger naar de reisagenten om hun zakenreizen te regelen”, schetst Leenders. “Nadien werd dat via e-mail geregeld. Maar tegenwoordig kunnen wij een volledige ‘corporate booking engine’ leveren waarin het reisbeleid van dat volledige bedrijf op persoonsniveau geconfigureerd is. Dus als die persoon enkel geautoriseerd is om bij een vlucht van meer dan vier uur in businessclass te vliegen (en anders in economy), dan wordt dat automatisch meegenomen. Meer nog: dan ziet hij de vluchten niet die hij niet mag kopen. Hetzelfde met hotels: als dat bedrijf prijsovereenkomsten heeft met bepaalde ketens, zie je in de bookingtool enkel de ketens die je mag boeken. Dus het volledige reisbeleid van het bedrijf zit vervat in die ene centrale bookingtool. Wij bieden die tool aan aan onze klant, zijnde de reisagent. Die laatste biedt dat dan aan aan de corporate klant. Want uiteindelijk is het wel de reisagent die de hele afhandeling van de reis en de facturatie doet.”

Daarnaast zullen sociale media en mobile, zo stelt Pannecoeck, samen de bron gaan vormen voor vernieuwing in de sector. “Maar vandaag staat dat nog in z’n kinderschoenen”, denkt hij. “In België hebben wij bij Amadeus sinds een maand – als Europese primeur – een mobiele app op de markt, waarmee je je boeking dus volledig mobiel kan gaan doen. Met zeer goede responstijden en een zeer hoge kwaliteit, want dat was bij vorige initiatieven vaak een probleem.”

Google

Maar bedreigen dat groeiende gebruik van sociale media en de trend van ‘peer-to-peer’ reizen regelen de sector dan niet? Er zijn toch heel wat manieren bijgekomen om je reis niet meer bij een reisagent te moeten boeken? “Voor Amadeus zelf verandert niet dat zo veel: als consumenten rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij boeken in plaats van via de reisagent, en die luchtvaartmaatschappij werkt met ons systeem, is dat voor ons even goed, omdat wij dat transactiemodel hanteren. Maar het klopt wel dat een groot deel van onze klanten, de reisagenten, wel een bedreiging ondervinden van die andere kanalen. Want als ik op pakweg Tripadvisor.com alle informatie vind om een keuze te maken en ik kan ook nog online boeken, waarom moet ik dan nog naar een reisagent gaan? Wij zeggen daarom tegen onze klanten: ‘omarm die technologie, gebruik ze in uw voordeel!’ Er wordt momenteel in de reissector veel te weinig vooruit gekeken. Het gaat allemaal geen 20 jaar meer duren, maar in de sector wordt nog niet nagedacht over hoe ze daarop moeten inspelen.”

Ook Google rolt langzaam maar zeker de reisindustrie binnen. “Als Google ook rechtstreekse connecties gaat leggen met de spelers uit de reiswereld, zouden zij natuurlijk wel een bedreiging kunnen vormen”, geeft Pannecoeck toe. “Maar zo’n vaart zal dat niet lopen. In het verleden zijn er al verschillende initiatieven genomen die nooit tot een eindresultaat zijn gekomen. Waarom? Je hebt bij ons een enorm breed contentaanbod via één applicatie. Als Google al die partijen één voor één moet gaan connecteren, zullen zij ons systeem moeten heruitvinden. Die investering is zo groot dat tot dusver geen enkele speler zich daaraan heeft gewaagd.”

Online boekingen

Specifiek voor de Belgische markt wordt de stap naar de online wereld er één voor de komende jaren. “In de laatste vijf jaar is de grootste verschuiving die van het offline naar het online boeken geweest”, vertelt Pannecoeck nog. “In de VS wordt al bijna de helft van de reizen online geboekt. Maar de opkomst van de online reisagent staat in België momenteel nog in haar kinderschoenen. Expedia en Cheaptickets zijn hier wel al actief, maar ik denk dat in België nog minder dan 1 op 10 boekingen via het online kanaal gebeurt. Ik spreek dan over onze business en reken dus een RyanAir – dat 100 procent van zijn boekingen online haalt – even niet mee. Maar je begrijpt dat daar potentieel zit. Ik denk dat we de komende jaren ook hier naar 40 à 50 procent online boekingen zullen evolueren. Net zoals in de omliggende landen zullen er een paar dominante online spelers opstaan.”

Welke spelers overleven het niet? “Zij die niet zullen innoveren. Ik denk dat alle stukken van de puzzel voor de komende 5 à 10 jaar op tafel liggen. Dan is het zaak om daarop in te spelen. Zij die dat niet doen, zullen ofwel verdwijnen, ofwel moeten kiezen voor een niche (50-plussers, cruises,…) maar die ook almaar kleiner zal worden.” Olaf Leenders verwoordt het als volgt: “Zolang de reisagent zijn toegevoegde waarde kan tonen aan de klanten, zal hij blijven bestaan. Zodra klanten zich dat beginnen afvragen, verliezen ze het pleit.”

Stefan Grommen