Nu steeds meer mensen hun vakantie online boeken, zien touroperators zich verplicht om uit de kluiten gewassen e-commerce sites te bouwen. Die portals moeten op dezelfde backend-systemen draaien als de callcenters en de winkels, wat de infrastructuur complexer maakt dan ooit. “In zulk een context is het logisch dat de cio mee de bakens uitzet.”

Eén van de sectoren die steevast als voortrekker in e-business naar voren wordt geschoven, is de reissector. Grote luchtvaartmaatschappijen maakten al gebruik van computernetwerken (de fameuze globale reservatiesystemen) lang voor er sprake was van het world wide web. Maar datzelfde internet heeft de reisindustrie intussen wel helemaal omgegooid. Voor elke 100 euro die uitgegeven wordt aan vakanties, gaat nog slechts 30 euro naar touroperators. De andere 70 euro wordt vandaag ‘operator onafhankelijk’ gespendeerd, zonder intermediair. Aan vliegtuigtickets, of aan hotelboekingen, rechtstreeks via het net.

“Toen er nog geen sprake was van een online markt, waren zulke dingen veel moeilijker”, vertelt cio Erik Cuypers van Thomas Cook Belgium. “Er waren wel papieren catalogi, maar de verschillende actoren zijn veel toegankelijker geworden dankzij het internet. Voor een bedrijf zoals het onze, brengt dat grote uitdagingen met zich mee. We moeten een deel van die 70 euro trachten terug te winnen.”

“Dat kunnen we doen door zelf nieuwe portalen op poten te zetten waarin we duizenden hotels groeperen voor ‘hotel only’-vakanties, of door websites te lanceren die volledig focussen op kustappartementen of chambres d’hôtes. De mogelijkheden zijn eindeloos.”

Thomas Cook België maakt deel uit van een internationale groep met meer dan 30.000 werknemers. In ons land staan er 73 it’ers op de payroll, en worden er in functie van bepaalde dossiers opdrachten uitbesteed aan een klein team in Oekraïne.

“It is altijd georganiseerd geweest volgens de segmenten binnen het bedrijf”, gaat Cuypers verder. “Ons segment is Frankrijk-Nederland-België. Thomas Cook België is uiteraard verantwoordelijk voor de lokale it, maar heel wat grote dossiers, zoals het bouwen van datacenters of de implementatie van budgetteringtools, doen we voor de drie landen. Ook de back office systemen voor België, Nederland en Frankrijk draaien bij ons.”

“Natuurlijk zoek je als groep altijd naar synergieën”, vervolgt de cio. “Vliegvakanties naar bestemmingen zoals Turkije en Egypte, draaien op een systeem dat hetzelfde is voor heel Europa. Maar de productlijn voor autovakanties en citytrips kunnen we enkel gebruiken binnen ons segment. Duitsland gebruikt een ander systeem. Het zou te duur en te ingewikkeld worden om ook daar alles op elkaar af te stemmen.”

Flexibele prijzen

Naast de uitdagingen rond de ongeorganiseerde reismarkt, is er ook het ‘probleem’ van de hoteleigenaars die steeds nadrukkelijker flexibele prijzen hanteren. “Traditioneel bieden touroperators pakketjes aan”, klinkt het. “Voor een week, voor een maand, all inclusive. Daartoe worden er raamcontracten afgesloten met grote familiehotels, vaak tot twee jaar op voorhand.”

“Maar in steden zoals Barcelona of Parijs heb je naast de grote, volledig gecontracteerde hotels ook de kleinere spelers, die vaak nog enkele kamers vrij hebben die niet werden opgenomen in een raamovereenkomst. Dankzij het internet kunnen de hoteliers ook die kamers verpatsen. Dat regelen ze via een zogeheten ‘yielding’-proces, waarbij ze zelf een prijs instellen in functie van vraag en aanbod.”

“Het spreekt voor zich dat we zwaar moeten investeren in systemen die het mogelijk maken voor hoteliers om zelf hun ‘restjes’ in te geven, met prijzen die ze zelf bepaald hebben. Zeker als die prijzen maar enkele dagen geldig zijn, of als er maar één of twee kamers vrijkomen. Dat is iets helemaal anders dan mooi afgelijnde pakketjes in een computerprogramma steken.” Moeten hotels voor zulke formules dan via een intermediair werken? Kunnen ze die zaken niet afhandelen via de eigen website? “Dat is een mogelijkheid, maar het kan ook langs onze platformen. Op de website van Thomas Cook hebben we een kanaal waar flexibele hotelformules worden aangeboden, en waarbij de hoteliers hun prijzen mogen ‘yielden’. Dat gebeurt ook hoor. Als bekend raakt dat het een mooi weekend wordt aan zee, kan je er van op aan dat de prijzen enkele uren later aangepast zijn.”

Een derde omwenteling is de forse shift naar online verkoop, ook binnen de omgeving van de touroperatoren. “Wat tot gevolg heeft dat wij voor al onze merken webportalen moeten bouwen met een gedeelde infrastructuur, en met ongelofelijk complexe backend systemen, om maandelijks duizenden transacties en miljoenen bezoekers te kunnen verwerken. En dan vergeet ik nog het groeiende belang van social media. Dat komt er nog eens bij.”

3D

Om te kunnen overleven in die snel veranderende markt, moest Cuypers zijn onderneming op een 3D-leest schoeien. “De omgeving waarin we werken is veranderd van een voorspelbaar rechttoe rechtaan kanaaltje naar een onvoorspelbare watermassa”, klinkt het nog. “Daarin kan je enkel je draai vinden als je flexibel bent, en als je je mensen beslissingen laat nemen in functie van hun ervaringen en competenties.”

“Als je wil innoveren, of als je een open cultuur wil in je bedrijf, waar it kan fungeren als enabler, dan moet je er voor zorgen dat je organisatie transformeert van een statische 2D-organisatie naar een dynamische 3D-organisatie. Daarbij moet je enkele principes voor ogen houden. Eén van die principes is het splitsen in een supply side en een demand side.”

“De vraagzijde wordt bestuurd door het program management office. Die mensen werken zuiver rond strategie, en maken gebruik van methodologieën zoals MSP (Managing Successful Programs, nvdr). Project managers ‘vertalen’ de vragen vanuit de business naar it, waarna ze naar een functionele architectuur toewerken. Het enterprise architecture team moet er dan weer voor zorgen dat het it-landschap een harmonieus geheel vormt. ”

De demand side staat in het 3D-model volledig los van de supply side, het fabriekje waar de software wordt geschreven. Aan het hoofd van de supply side staat de it manager. Hij moet er voor zorgen dat de infrastructuur goed gemanaged wordt, dat de kosten geoptimaliseerd worden, zonder dat er ingeboet wordt op kwaliteit. De it-manager gaat ook vaker outsourcen.”

Zowel de supply side als de demand side rapporteren aan de cio. “Ik weet wel, het is een beetje een complexe setup, maar alles wordt formeel beheerd met een strategisch managementsysteem. We maken onze strategie concreet via verschillende programma’s en projecten, en het geheel wordt geëvalueerd aan de hand van kritieke prestatie-indicatoren (kpi’s).”

Frederik Tibau