Xerox staat vooral bekend als fabrikant van hardware, maar het aandeel van zijn diensten is intussen goed voor meer dan de helft van zijn omzet. Zowel op het vlak van ondersteuning als van onderzoek.

De Technology-activiteiten vormen nog altijd een sterke pijler, maar Xerox is van plan zijn verschuiving naar diensten in een stroomversnelling te brengen. Deze verschuiving begon al in 2009 met de overname van ACS. Zo steeg de omzet van het bedrijf van 15,2 miljard, naar 21,4 miljard dollar, terwijl het personeelsbestand opklom van 55.000 naar meer dan 140.000 medewerkers.

Xerox heeft zich daarnaast ontpopt van documentspecialist tot deskundige in proces(management). “In eerste instantie hebben we ons gefocust op document outsourcing, maar nu houden we ons ook bezig met business process outsourcing en it-outsourcing”, aldus Monica Beltrametti, chief services research officer en vice presidente van het XRCE (Xerox Research Centre Europe). Diensten die worden aangeboden in verticale sectoren zoals gezondheidszorg, financiën, human resources, logistiek en customer care.

ZUIVER ONDERZOEK

Maar Xerox verliest het zuivere onderzoek zeker niet uit het oog. Het bedrijf verwierf bekendheid met innovaties zoals de muis, de kopieermachine, de laserprinter, Ethernet of de grafische interface, om er maar enkele te noemen, en niet te vergeten het beroemde PARC (Palo Alto Research Center). Vandaar de oprichting van een ‘acquisition office’, dat de taak heeft nieuwe oriënteringen op het vlak van innovatie uit te stippelen. Zo is er het tactische onderzoek in nieuwe gebieden, zoals toegepaste beeldherkenning en het scannen van nummerplaten, waarbij wordt gedacht op lange termijn en rekening wordt gehouden met baanbrekende technologieën in de bovengenoemde verticale segmenten. Xerox mikt ook op open innovatie dankzij de financiering die het kreeg in het kader van grote Europese en nationale projecten. “In de toekomst zal de innovatie eerder komen uit diensten dan van hardware. Het is onze verantwoordelijkheid de golf te leiden en in de juiste richting te duwen”, aldus nog Beltrametti, die dan vooral denkt aan slimme steden en stedelijke mobiliteit, maar ook aan het gebruik van big data, die “het nieuwe zwarte goud worden.”

Uitgerekend op het vlak van stedelijke mobiliteit werkte Xerox samen met de stad Los Angeles aan een platform voor het beheer van parkeerplaatsen langs de wegen (op basis van zowat 7.000 sensoren die op 12 km² werden ingebouwd in de grond). Dit platform is gekoppeld aan een dynamisch prijssysteem van de parkeerplaatsen op basis van vraag en aanbod. Op het eind van het project zouden de overvolle parkings met 10 % gedaald zijn, terwijl het aantal beschikbare plaatsen met 10 % was gestegen, en de inkomsten van de stad met 2 % waren toegenomen. Dit onderzoek werd gevoerd met etnologen om de veranderingen in het gedrag van bestuurders te bestuderen.

Nog op het vlak van mobiliteit maakte Xerox in opdracht van de stad Nancy een real-time analyse van het aantal passagiers in het openbaar vervoer op basis van gegevens die verzameld werden tijdens het knippen van de reisbiljetten, met de mogelijkheid het gebruik van de vervoersmiddelen te simuleren, bijvoorbeeld met het oog op de bouw van een nieuwe metro- of buslijn. Dit systeem wordt trouwens gebruikt door de TEC (openbaarvervoermaatschappij van Wallonië).

Tot slot toont Xerox belangstelling voor customer care, met het argument dat “er over zowat 5 jaar niemand meer in call centers zal zitten, zoals we al zagen gebeuren bij de autoassemblagelijnen”, aldus nog Beltrametti. Dankzij de overname van WDC 2 jaar geleden voert Xerox stap voor stap kennisdatabases in (geïnspireerd door de avatars en Watson van IBM o.a.), selfserviceoplossingen en monitoringtools voor de sociale media (om vooruit te lopen op problemen), tools voor het modelleren van klanten of voor dialoog en redeneringen. “Als we de dialoog in een service center kunnen automatiseren, dan hebben we voor een ingrijpende verandering gezorgd”, vindt ze nog.

Marc Husquinet