De nieuwe generatie medewerkers verwacht op het werk een uitstekende digitale gebruikerservaring. Meer nog, bedrijven die erin slagen die ervaring aan te bieden, maken in de strijd om het beste talent het verschil. ServiceNow profileert zichzelf als de motor achter de digitale gebruikerservaring.
De voorbije jaren groeide ServiceNow uit tot één van de grote succesverhalen binnen de huidige ICT-branche. Fred Luddy, de voormalige CTO van Peregrine Systems, startte het bedrijf in 2004. Peregrine ging het jaar daarvoor op de fles, toen het betrokken raakte bij een boekhoudschandaal. De software voor IT Service Management (ITSM) van het bedrijf kwam uiteindelijk bij HP terecht. Maar met ServiceNow bleef ook Luddy actief rond ITSM. En met succes. Het bedrijf kende een spectaculaire groei en is sinds 2012 beursgenoteerd. Vandaag telt ServiceNow zesduizend medewerkers en realiseert het een omzet van ongeveer twee miljard euro. Het profileert zich daarbij als een cloudplatform dat zich richt op servicemanagement, niet alleen voor ICT, maar ook voor onder meer HR en facilities.
De snelle groei van ServiceNow is ook af te lezen aan de opkomst voor Knowledge, de jaarlijkse conferentie van het bedrijf. Liefst 18.000 klanten en partners kwamen begin mei samen in Las Vegas. “ServiceNow is heel snel uitgegroeid tot de marktleider in zijn segment”, zegt Geert Speltincx, country manager Belux bij ServiceNow, “met het platform en ITSM als uitgangspunt. Maar eigenlijk gaat het vandaag niet zozeer over het platform, als over de transformatie die we met dat platform ondersteunen. Die verandering vraagt bovendien meer samenwerking tussen CEO, CFO, CIO enzovoort.” Kortom: ook de rol van de CIO verandert. Net zoals de CFO de voorbije twintig jaar evolueerde van een klassieke boekhouder naar een strategische businesspartner, groeit ook de CIO uit tot een stem die op het hoogste bedrijfsniveau meetelt. “De CIO blijft in de eerste plaats de technologiespecialist”, zegt Chris Bedi, CIO bij ServiceNow. “Tegelijk moet hij die technologie binnen het bedrijf ook beter zien te verkopen. Technologie is meer dan ooit een factor die de business aandrijft.”
Work matters
Het is die context van verandering waar ook CEO John Donahoe naar verwijst bij de opening van Knowledge 2018. Donahoe werkte tien jaar bij eBay, waarvan bijna acht jaar als CEO. Goed een jaar geleden stapte hij over naar ServiceNow. “We bevinden ons op een belangrijk kantelmoment in de geschiedenis van ICT”, zegt John Donahoe. Bij eBay maakte hij van nabij mee hoe de digitalisering van klassieke processen en de doorbraak van cloud en mobile ons leven ingrijpend hebben veranderd. “We hebben ingewikkelde dingen eenvoudig en intuïtief gemaakt”, aldus Donahoe. “Maar de uitstekende gebruikerservaring die we thuis hebben, ontbreekt vaak op het werk.” Dat is de uitdaging die ServiceNow opneemt: ook op kantoor zo’n great experience neerzetten.
Met die ambitie keert ServiceNow heel bewust terug naar de missie die oprichter Fred Luddy formuleerde. Hij definieerde ServiceNow als een cloudplatform dat gewone mensen zou helpen om hun werk efficiënt op de rails te krijgen, doorheen het hele bedrijf. ” Work matters“, zegt Donahoe. “We spenderen een derde van ons leven op kantoor. Het werk dat we doen vormt ons, het maakt ons voor een stuk tot wie we zijn.” Daarom wilt u op kantoor uiteraard op een positieve gebruikerservaring kunnen rekenen.
Mens staat centraal
Dat ServiceNow in de eerste plaats op de verbetering van processen inspeelt, spreekt voor zich. “Ons uitgangspunt bestaat erin de complexiteit van een proces voor de eindgebruiker te verstoppen”, zegt Philip van der Wilt, senior VP EMEA bij ServiceNow. “De gebruikerservaring staat centraal, niet het systeem zelf. Dat is op zich de kern van de transformatie.” De consument die vroeger een film wilde bekijken, moest daarvoor naar de videotheek, een titel kiezen en de film achteraf terugbrengen. Netflix heeft dat proces grondig vereenvoudigd. De dienst is niet veranderd – het gaat in principe om dezelfde film – maar de gebruikerservaring wel. Dat is ook wat ServiceNow nastreeft. “Het ironische van de tijd waarin we leven”, stelde Andrew Wilson, de CIO van Accenture tijdens één van de presentaties, “is dat we een ingrijpende, snelle technologische evolutie meemaken, maar dat de mens daarbij meer dan ooit centraal staat.”
Het verklaart waarom ServiceNow zijn basisidee – een performante oplossing voor ITSM – nadrukkelijk op een nieuwe manier benadert: niet vanuit de technologie, maar vanuit het standpunt van de gebruiker. “De war for talent woedt heviger dan ooit”, zegt Pat Wadors, chief talent officer bij ServiceNow. “Het echte toptalent kan eender waar aan de slag. In de praktijk kiezen die jonge toppers meestal voor een onderneming die met geavanceerde technologie het werk eenvoudiger, sneller en beter maakt.” Volgens Wadors mogen bedrijven zich aan een grondige verschuiving verwachten. Het riante salaris, de bedrijfswagen en het luxueuze kantoor volstaan niet langer. “Medewerkers verlangen in de eerste plaats een uitstekende digitale gebruikerservaring die werkt voor hen – en niet omgekeerd.” ServiceNow ondersteunt dat onder meer met toepassingen die niet alleen op ITSM gericht zijn – bijvoorbeeld om een probleem met een pc of het netwerk te melden – maar ook op HR. Een nieuwe pc bestellen, de juiste informatie verzamelen rond een opdracht in het buitenland of de planning aansturen van een team onderhoudstechnici, ook dat kan dan allemaal met ServiceNow.
Naar de kern van digitale transformatie
Onderzoek van ServiceNow bij vijfhonderd HR-directeuren – waarvan 315 in Europa – toont aan dat Amerikaanse bedrijven voorop lopen met de digitalisering van HR-diensten. Europa en Azië reageren iets trager. In de VS ligt de investering in digitale technologie bij HR dubbel zo hoog als in Europa. “Nochtans vormt de verbetering van de gebruikerservaring van de medewerker via gepersonaliseerde, voorspelbare en naadloze digitale technologie de kern van de digitale transformatie”, zegt Pat Wadors. Tijdens Knowledge 2018 presenteerde ServiceNow alvast nieuwe oplossingen voor IT-servicemedewerkers, algemene medewerkersprofielen, managers en ontwikkelaars.
Geen maatwerk
Nogal wat klanten bleken bereid om op Knowledge 2018 te getuigen over hun ervaring met ServiceNow. Het programma omvatte ruim vierhonderd presentaties. Volgens CEO John Donahoe moest het bedrijf uiteindelijk zelfs heel wat voorstellen weigeren. Doorheen al die presentaties zien we één duidelijke rode draad. Klanten van ServiceNow gebruiken de standaardversie van de oplossing. Ze houden zich bij voorkeur zo ver mogelijk uit de buurt van maatwerk. “Dat vraagt bij de aanvang van een traject een gedegen governancestructuur”, zegt Geert Speltincx. “Je moet vooraf weten waar je naartoe wilt, alle tussenstappen doornemen en een route uitstippelen.”
Wie er in slaagt te weerstaan aan de verleiding om hier en daar wat maatwerk toe te voegen, haalt zo voluit voordeel uit de halfjaarlijkse updates die ServiceNow aanbiedt. “Trouwens, als je echt off the shelf implementeert, krijgt iedere medewerker gegarandeerd dezelfde gebruikerservaring aangeboden”, aldus Geert Speltincx. “En dat is uiteindelijk toch waar het om gaat.” Op het programma in Las Vegas leggen ook Katia Battheu (director Enterprise Operations) en Dries Vercauteren (hoofd van de Customer ICT Service Desk) uit hoe Proximus gebruik maakt van ServiceNow. Proximus ontstond uit de integratie van verschillende bedrijven, elk met hun eigen systemen voor de opvolging van incidenten. Op basis van ServiceNow bouwde Proximus een serviceoplossing die de klant een consistente ervaring biedt, los van het gebruikte kanaal of toestel.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier